Wycena kosztów telemarketingowych | Pierwsze kroki…

Jak można wycenić koszt pozyskania Klienta w sprzedażowym call center..? Zainspirowany przedwczorajszą rozmową z p. Darkiem (pozdrawiam), postanowiłem w dwóch..stu słowach pokazać podstawy i uproszczone podejście związane z wyliczaniem nakładu czasu w akcjach telemarketingowych. Moim celem nie jest zbudowanie tutaj…

Trendy w obsłudze i komunikacji z Klientami # 15 faktów, powodów i zadań na listę „To Do” # Część 1

Przejrzałem ostatnio (niesiony owczym pędem podsumowań i rewizji noworocznych;) co się działo na świecie oraz w moich projektach w 2013 roku. Spośród wielu ważnych zagadnień postanowiłem wybrać kilka, na które warto szczególną zwrócić uwagę. Chciałem również pokusić się o znalezienie…

Przyjazne rachunki za prąd i gaz od npower

Czytelność i przejrzystość podania informacji na rachunkach za gaz i prąd bywa nie lada wyzwaniem. Okresy rozliczeniowe, rodzaje taryf, prognozy, czas trwania umowy, stawki… do tego Klient, który często szuka szybkiej odpowiedzi na pytania Czy mój sposób rozliczeń jest optymalny?…

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #3

Kalkulując poziom spadów/porzuceń (Abandon Rate) lub Service Level nie zapomnij zastanowić się – czy każde rozłączenie po przejściu z IVR do kolejki powinieneś uwzględniać? Czy Klient, który zrezygnował w 4 sekundzie oczekiwania faktycznie miał nieodpartą chęć usłyszenia namiętnego głosu pani…

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #2

Nie napinaj się od razu na wdrożenie i pomiar FCR (First Contact Resolution – Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie). Wielu poległo, próbując od razu wskoczyć na poziom 1 (za pierwszym razem)(*) – gdyż nie byli gotowi. Miast tego – rozsądek, zacznij…

Outsourcing : „Tnij koszty” vs „Pokaż mi wartość”

Drzewiej bywało, iż outsourcing procesów obsługi Klienta wprowadzany był do organizacji jedynie pod sztandarami „oszczędności”, a postrzeganie tego obszaru jako profit-center kojarzone było przede wszystkim z obszarem sprzedaży. Boleść mnie zawsze przy takich okazjach nachodziła w okolicach potylicy, lecz cierpliwość…

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #1

Chcesz, aby odsłuchujący/oceniający rozmowy mieli zbyt często ubaw po pachy, a nowi pracownicy dostawali od nich złośliwe ksywki po każdej ewaluacji? Jeżeli nie jesteś Mr Hyde’em współczesnego zarządzania wprowadź w procesie oceny i adaptacji mentoring przez starszych kolegów. To jedno…

CUWy mi tu robicie? – Ano Shared Services Center…

W ciągu ostatnich trzech miesięcy na rynku pojawiły się dwie ciekawe z mojego punktu widzenia informacje związane z rynkiem energetycznym. Grupa RWE zapowiedziała plany pilotażowego utworzenia w Krakowie Centrum Usług Wspólnych (CUW lub z angielska SSC), wyczekując równocześnie na otworzenie…

Najbliższy rok to dla mojego call/contact center przede wszystkim…

W toku wszelakich podsumowań, analiz i prognostyczno- szklanokulowych opinii i ja dołączam się do trendu predykcyjnego. Moi drodzy, pytanie brzmi…   Najbliższy rok to dla mojego call/contact center przede wszystkim... inwestycje w nowe stanowiska i ludzi inwestycje w rozwój technologii…

Karta Pacjenta | Czas to pieniądz, a jak pieniądz to… bank.

Miara pokazująca całkowite zaangażowanie czasu Klienta w załatwienie konkretnej sprawy powinna iść w parze z poszukiwaniem odpowiedzią na pytanie – Czy jest on adekwatny w stosunku do jej złożoności i krytyczności w oczach Klienta? Mam wrażenie, iż zupełnie niepotrzebnie angażowane…

YOU – naszą misją jest Twoja satysfakcja

Dzisiejszy wieczór, Poznańska Malta. Przybyłem na spotkanie do hotelu Novotel. Podczas podróży przez lobby zwróciły moją uwagę nowe elementy komunikacji do Klientów oraz wewnętrznej (zajrzałem przez ladę na plakaty informacyjne dla pracowników) zbudowane wokół słowa klucza „YOU”. Dalsze zwiedzanie hotelu…