Anatomia wskaźnika – Utylizacja (a fe!) / Zajętość agenta cz. 1/2
-
Autor wpisu Rafał Jarosz
Kategoria: Call / Contact Center - efektywność|Call / Contact Center - ludzie|Call / Contact Center - wskaźniki
1 sie 2010
Budując strukturę wskaźników (KPI/KRI) w call/contact center warto pamiętać o tym, że są one zwykle jak naczynia połączone – matematyka tutaj jest nieubłagana. Ustalając więc cele do wykonania w zakresie poszczególnych miar pamiętajmy – zawsze mapujmy zależności między wskaźnikami.
Przypomnienie to jest efektem jednego z diagnozowanych przypadków, w którym głównym celem dla sali operacyjnej było z jednej strony – migracja docelowo 90% najprostszych zapytań (najkrótszy czas obsługi AHT) do samoobsługi głosowej, a z drugiej wprowadzanie inicjatywy skrócenia średniego czasu obsługi rozmowy (AHT) do 90% czasu… sprzed uruchomienia samoobsługi na IVR (!).
Z tej historii wynika kilka wniosków, lecz to temat na odrębną opowieść o niezwykłych przypadkach klinicznych…
Wróćmy jednak do tematu…
Przeczytaj resztę wpisu »
Autor wpisu Rafał Jarosz
- (1) Komentarz
- Słowa kluczowe: efektywność, Key Performace Indicators, KPI, wskaźnik
Nuance w regionie CEE
-
Autor wpisu Rafał Jarosz
Kategoria: Call / Contact Center - technologia|Wiadomości
26 lip 2010Nuance Communications (rozpoznawanie, biometria i synteza mowy) postanowił zbudować swój przyczółek w Europie Środkowo-Wschodniej. Jednostka organizacyjna została powołana w Monachium, a pieczę nad tym obszarem objął Peter Martis wcześniej działający w tym regionie z ramienia firmy Genesys Labs.
A zatem dwa słowa Petera na temat jego podejścia do polskiego rynku, zaczerpnięte z informacji prasowej.
Przeczytaj resztę wpisu »
Autor wpisu Rafał Jarosz
- Brak komentarzy
- Słowa kluczowe: ASR, biometria, rynek, TTS
Anatomia funkcjonalna – kolejkowanie i multitasking
-
Autor wpisu Rafał Jarosz
Kategoria: Call / Contact Center - outsourcing|Customer Experience
15 cze 2010Komentarz pozostawię Wam:)
Autor wpisu Rafał Jarosz
- (1) Komentarz
- Słowa kluczowe: Customer Experience, humor, Klient, kolejka, outsourcing, procesy, technologia, video
Duża ilość zwariowanych wydarzeń spowodowała, iż przyszedł czas na małą modernizację w Klinice.
Przeczytaj resztę wpisu »
Autor wpisu Rafał Jarosz
Pył wulkaniczny a praca w call center
-
Autor wpisu Rafał Jarosz
Kategoria: Call / Contact Center - zarządzanie|Klient|Wiadomości
16 kwi 2010Wydarzenia na Islandii dały się we znaki również naszym rodzimym outsourcerom – specjalnie dla Kliniki nasz korespondent z Łodzi :
Przeczytaj resztę wpisu »
Autor wpisu Rafał Jarosz
- (1) Komentarz
- Słowa kluczowe: outsourcing, wyzwania
Konferencje – Outsourcing, 22.04.2010 Warszawa
-
Autor wpisu Rafał Jarosz
Kategoria: Konferencje i Seminaria|Uczestnik|Wiadomości
12 kwi 2010W poprzednim wpisie wspomniałem o podwójnym wydarzeniu w dniu 22.04.2010. – ”Łódź miasto możliwości. I Warsztaty Outsourcingu.” oraz „Outsourcing od kuchni”. Ponieważ udało mi się otrzymać więcej informacji na ten temat, w załączeniu dodatkowe informacje.
Przeczytaj resztę wpisu »
Autor wpisu Rafał Jarosz
- (1) Komentarz
- Słowa kluczowe: konferencja, outsourcing
Konferencyjny mix logistyczny
-
Autor wpisu Rafał Jarosz
Kategoria: Konferencje i Seminaria|Wiadomości
8 kwi 2010Wszyscy, którzy wybierają się w trzecim tygodniu kwietnia na jedną z imprez okołobranżowych, lądują generalnie w Marriottach – Centrum lub na Okęciu, proszę sprawdzić, który jest ten właściwy:) A dodatkowo dwie imprezy zachodzą na siebie w tej samej lokalizacji, więc będzie okazja na dodatkowe kontakty towarzyskie…:)
- 21 – 22 kwietnia Konferencja Computerworld „Call Contact Center” – Marriott Centrum
- 22- 23 kwietnia Konferencja „Customer Contact Management Summit” – Marriott Courtyard
- 22 kwietnia Konferencja „Łódź – miasto usług. Pierwsze warsztaty outsourcingu” – Marriott Centrum
Customer Contact Management Summit
Autor wpisu Rafał Jarosz
Niech Wielkanocne Święta będą dla Was rodzinne i wesołe, a dalekie od nerwic wszelakich:)
Photo byOakleyOriginals
Autor wpisu Rafał Jarosz
- Wpisy (RSS)
- Komentarze (RSS)
Klinika Call Center
Witam serdecznie w skromnych progach naszej kliniki, któej celem jest krzewienie wiedzy o terapii i profilaktyce chorób w relacjach z Klientami. Zapraszam do wymiany doświadczeń i opinii.
z poważaniem,
Rafał Jarosz
Ordynator Kliniki CallCenter.
Ostatnie komentarze