Monitoring jakości – ponownie kalibracja i o syndromie Takale’go.

By | 13 lutego 2011

Obiektywność oceny. Warunek konieczny w każdym procesie zarządzania jakością (nie tylko w call/contact center), a w szczególności w procesie weryfikacji pracy konsultantów czy też agentów. Jednym z elementów wspierających zapewnienie „niezaburzonej” oceny był opisywany już przeze mnie mechanizm kalibracji. Pozwala on na standaryzację procesu monitoringu jakości, niemniej w codziennej pracy czasem zespół oceniający wpada w inną pułapkę, która może utrudnić właściwe spojrzenie na sprawę… Element ten często ujawnia się właśnie podczas sesji kalibracyjnych…

Sytuacja 1
– Moim zdaniem konsultant nie zasłużył na 60% w tym elemencie rozmowy…
Tak, wiem, ale znam go dobrze, po prostu miał wtedy słabszy dzień…

Sytuacja 2
– Dlaczego ocenę merytoryczną dałeś 7/10? Przecież dziewczyna nie potrafiła poprawnie opisać kluczowego wariantu usługi?!
Tak, wiem, ale to nowa konsultantka, dopiero drugi tydzień pracy…

Sytuacja 3,4,5… przykłady można mnożyć, gdyż jest to częsty syndrom Takale’go.

Jak się domyślacie takie spojrzenie psuje tak naprawdę to, nad czym w ramach monitoringu jakości pracujemy – jak najbardziej obiektywną oceną naszej pracy. Dlatego gdy padają takie uzasadnienia, odpowiadam, i wszyscy powtarzajmy to sobie na głos:

Dzwoniącego do nas Klienta to nic nie obchodzi!

Powodzenia i wytrwałości!

Podziel się z innymi...

3 thoughts on “Monitoring jakości – ponownie kalibracja i o syndromie Takale’go.

  1. Majkel

    @Aneta… Poruszasz na pewno ważną kwestię, natomiast podałaś jedynie negatywne oceny – chętnie poznam na czym opierasz swoją ocenę… Dlaczego uważasz, że ciągłe oceny są złe? Jaki według ciebie powinien być system motywacyjny, który nie będzie śmieszny?

  2. Aneta

    Klinika callcenter- profilaktyka nerwic klientów?? a może pracowników callcenter?? bo to bardziej pracownikom przydałby się długa terapia kliniczna.. Ciągłe oceny, stres, śmieszne systemy motywacyjne, kontrolowanie na każdym kroku wręcz tresura… mało kto wychodzi z tego z nienadszarpniętym zdrowiem psychicznym…

  3. Aleksandra

    Bardzo łatwo wpaść w opisaną wyżej pułapkę jeśli zapominamy o podstawowym celu badania jakości – jej doskonaleniu.
    Podobne sytuacje mogą się również wiązać z rutyną, w ktorą czasem można wpaść zwłaszcza jeśli dokonujemy wielu ocen każdego dnia.
    Co więc robić i czy istnieje jakaś szczepionka na syndrom takale’go?

    Przypominam o kilku prostych rozwiązaniach, które warto włączyć do codziennej profilaktyki:

    • Wyniki nowych osób zwykle są słabsze niż reszty zespołu – w ciągu pierwszych 2 tygodni pracy oddzielmy je od naszego raportu głównego, wiele aplikacji wspomagających proces kontroli jakości posiada specjalne moduły przystosowane do tego celu. W ten sposob nie zaniżymy wyniku całego zespołu a to jeden z głównych czynników dla których chcemy wystawić lepszą ocenę.

    • Gorszy dzień w pracy może mieć każdy z nas – dlatego też pojedyncza gorsza ocena nie powinna mieć decydującego wpływu na ocenę łączną w danym okresie – ważne by ocena ktorej dokonujemy, bazowala na kilku obserwacjach a nie tylko jednej – tej losowo trafionej z kiepskiego dnia pracy.

    • Pokusa wystawiania tylko dobrych ocen nie powinna mieć wpływu na obiektywizm pracy kontrolera – zadbajmy o jak najlepszy formularz oceny – jasne i zwięzłe pytania, transparentna skala oceny, pytania typu tak/nie itp. Im bardziej konkretne będą pytania i oparte na informacjach a nie emocjach tym łatwiej będzie dokonywać oceny.

    • Sytuacja awaryjna w pracy związana z większą intensywnością pracowników również nie powinna kusić nas by zawyżać oceny. Po pierwsze, jak już wspomniano, pojedyncza gorsza ocena nie wpłynie na generalną opinię o pracowniku i jego końcowy wynik. Po drugie, w aplikacji której używamy wyznaczmy miejsce na specjalne komentarze i tam umieśćmy adnotację „usprawiedliwiającą” kiepski wynik pracownika .

    Na koniec, pamiętajmy, iż każdy mentor kontrolujacy i doskonalący jakość również potrzebuje mentora – Organizujmy aktywne spotkania i eventy mające na celu zwiększanie obiektywności ocen.

Dodaj komentarz