Profilaktyka nerwic | Szczepionka #3

By | 27 sierpnia 2013

doctor-30012_640Kalkulując poziom spadów/porzuceń (Abandon Rate) lub Service Level nie zapomnij zastanowić się – czy każde rozłączenie po przejściu z IVR do kolejki powinieneś uwzględniać? Czy Klient, który zrezygnował w 4 sekundzie oczekiwania faktycznie miał nieodpartą chęć usłyszenia namiętnego głosu pani Agnieszki? Sugeruję nie wliczać części takich uzasadnionych zdroworozsądkowo zdarzeń do obliczania poziomu spadów lub SL (*). Trafiając do mianownika wyliczanki obniżają poziom tych wskaźników, a podnoszą poziom adrenaliny.

(*) O sposobach liczenia SL już pisałem szerzej – nie zawsze spady mogą być uwzględnione w kalkulacji. Przy okazji sprawdź w jaki sposób Twój system lub analityk go liczy i czy jest to sposób uzgodniony oraz znany wszystkim w organizacji, którzy go czytają (!).

Podziel się z innymi...

Dodaj komentarz