Usprawnić proces – czas obsługi połączeń

rafal_foto_miniJedną z ważnych zasad  LeanSixSigma jest, iż nacisk i największy wysiłek powinien być kładziony na poprawę procesów mających największe przełożenie na wyniki. Logiczne – co zatem można wziąć pod lupę w call center?

Oczywiście, poza moim ulubionym FCR;), np. czas i sposób obsługi połączeń telefonicznych. Nie mam tu jednak na myśli często spotykanego podejścia „Warunkiem premii, drogi agencie, jest AHT ( średni czas obsługi) na poziomie 3 minut w skali miesiąca” – i radź sobie sam. Lecz…

Ogromne znaczeni ma tutaj właściwe podejście – spojrzenie na te techniczne elementy rozmowy, które możemy wyeliminować jako powodujące bezproduktywne przerwy bądź nie tworzące wartości dla relacji z Klientem.

Zadanie jednak nie jest proste, bo nie mamy tu, wbrew pozorom, do czynienia z jednym procesem. Nawet jeżeli mówimy o jednej z kategorii rozmów (np. aktywacja produktu), to odchylenia i różnice pojawią się na poziomie każdego agenta. Każdy bowiem będzie miał „własną szkołę” przy obsłudze.

Lecz to nie koniec. Ten sam agent może dany rodzaj rozmów obsługiwać za każdym razem w nieco inny sposób. Mamy zatem do czynienia z sytuacją, gdy chcąc poprawiać proces musimy monitorować nawet dziesiątki pojedynczych procesów w ramach jednego typu rozmowy. Jak zatem podejść do zagadnienia?

Intuicyjnie nasuwa się podejście – standaryzacja procesu. Doskonale, to pierwszy ważny krok – często, nawiązując do przykładu wcześniejszego „radź sobie sam”, działania w tym zakresie są intuicyjne bądź robione na żywioł. A żeby mówić o usprawnieniu musimy mieć odniesienie – czyli standard.

Jeżeli mamy standard, przed nami długi i trwały proces – optymalizacja. Tutaj należy zwrócić uwagę na główne elementy, które mogą powodować, iż wartość dla Klienta nie jest tworzona. Najważniejsze rzeczy „pod nóż” to eliminacja przestojów w rozmowie, usunięcie z procesu obsługi rozmowy niepotrzebnych kroków, uodpornienie procesu na pomyłki, poprawa efektywności wymaganych etapów, w końcu wprowadzenie mechanizmów pozwalających na szybką reakcję w przypadku wykrycia „defektu”.

Właściwe wprowadzenie takich działań musi się odbyć przy założeniu, iż agent wie jakie ma wytyczne (standard), agent chce standard realizować – czyli rozumie,  iż pozwoli to na uzyskanie właściwego poziomu jakości jego pracy i uczyni ją łatwiejszą. W końcu, że kadra ma odpowiednie narzędzia pozwalające na ogląd pod kątem wytycznych pojedynczej rozmowy, u konkretnego agenta.

Praktyczny i mały przykład podejścia do elementu podnoszenia efektywności istniejących i eliminacji zbędnych kroków procesu.

Przyjrzyjmy się fragmentowi rozmowy agenta dotyczącej aktywacji usługi X. W nawiasach podałem czas trwania poszczególnych elementów rozmowy. Rozmowa została nieco zmieniona, ze względu na umowę poufności, jaka mnie wiąże z tą firmą:)


1. Klient : Tak, w Warszawie. (1 sek)
2. Agent : Dziękuję Pani. Czy jest to pani pierwsza aktywacja, czy też korzystała już wcześniej Pani z naszych produktów? (6 sek)
3. Klient : Pierwsza. (1 sek)
4. Agent : Dziękuję. Czy byłaby Pani zainteresowana innymi naszymi usługami dotyczącymi X? (6 sek)
5. Klient : (myśli 6 sekund)
6. Klient : Na razie chyba nie. (2 sek)
Agent : Dziękuję, przejdziemy zatem do….

Wymiarowany czasowo fragment rozmowy trwał 23 sekundy.
Po analizie wypracowane zostały z firmą następujące zmiany :

W punkcie 2 rozmowy pytanie zostało zmienione na „Czy jest to Pani pierwsza aktywacja naszego produktu?”
Pytanie 4, przy protestach marketingu, zostało usunięte ze standardu rozmowy, jako nie wnoszące wartości na tym etapie relacji z Klientem, który aktywuje usługę po raz pierwszy.

Dzięki temu pierwsza zmiana dała 3 sekundy oszczędności a druga (nie licząc „czasu do namysłu” dzwoniącego) 8 sekund. Czyli łącznie skrócenie tego etapu rozmowy o ok. 11 sekund, bez uszczerbku na jakości i wartości dla Klienta. Oczywiście to tylko przykład jednej z wielu zmian jaka pojawiła się przy moim skromnym wkładzie, na tym projekcie w trakcie optymalizacji i eliminacji kroków procesu. Rozmów aktywacyjnych call center obsługiwało ok. 500 dziennie… Czyli biorąc pod uwagę tylko te dwie, wyżej wspomniane, zmiany w skali roku (ok. 200 dni roboczych) mówimy o skróceniu czasu rozmów tej kategorii o ok. 18 300 minut:)

I to na razie tyle. Ale jak zawsze ciąg dalszy nastąpi.

Podziel się z innymi...

2 thoughts on “Usprawnić proces – czas obsługi połączeń

  1. Agnieszka Mituniewicz

    Witam, tak sobie czytam i przyszło mi do głowy, że takie cięcia, faktycznie korzystne dla czasu rozmowy, mogą nie być korzystne dla wyników firmy. Ja zwróciłabym uwagę na ilość odpowiedzi twierdzących ( podejrzewam że odpowiedzi były zapisywane w systemie i można było je raportować).
    W mojej opinii pytanie 4 było źle usytuowane w rozmowie. Umieszczone na jej końcu dałoby możliwość zaoferowania klientowi nowych ofert w momencie kiedy byłby on już zadowolony z załatwienia sprawy i pozytywnie nastawiony do firmy.

Dodaj komentarz