Category Archives: Call / Contact Center

Wycena kosztów telemarketingowych | Pierwsze kroki…

Jak można wycenić koszt pozyskania Klienta w sprzedażowym call center..? Zainspirowany przedwczorajszą rozmową z p. Darkiem (pozdrawiam), postanowiłem w dwóch..stu słowach pokazać podstawy i uproszczone podejście związane z wyliczaniem nakładu czasu w akcjach telemarketingowych. Moim celem nie jest zbudowanie tutaj kompletnego narzędzia, ni też zagłębianie się we wszelkiego rodzaju analizy od czego mogą zależeć poszczególne… Read More »

Trendy w obsłudze i komunikacji z Klientami # 15 faktów, powodów i zadań na listę „To Do” # Część 1

Przejrzałem ostatnio (niesiony owczym pędem podsumowań i rewizji noworocznych;) co się działo na świecie oraz w moich projektach w 2013 roku. Spośród wielu ważnych zagadnień postanowiłem wybrać kilka, na które warto szczególną zwrócić uwagę. Chciałem również pokusić się o znalezienie jednego, wiodącego wątku – zadania, które każdy powinien wpisać na swoją listę „To Do”, zapewne… Read More »

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #3

Kalkulując poziom spadów/porzuceń (Abandon Rate) lub Service Level nie zapomnij zastanowić się – czy każde rozłączenie po przejściu z IVR do kolejki powinieneś uwzględniać? Czy Klient, który zrezygnował w 4 sekundzie oczekiwania faktycznie miał nieodpartą chęć usłyszenia namiętnego głosu pani Agnieszki? Sugeruję nie wliczać części takich uzasadnionych zdroworozsądkowo zdarzeń do obliczania poziomu spadów lub SL… Read More »

Lubelska saga

Okres wakacyjny wyjątkowo (nie)sprzyjał  zagadnieniom standardów i jakości pracy w lubelskich contact center. Zapraszam do wyczerpującej (na różne sposoby) lektury. Historycznie zaczęło się od „Słuchawka” ma być miła! Witamy w stolicy call center a potem Zadanie: okantować osiem osób. Praca w call – center [LIST] Praca w call center. Mobbing, oszustwa, ale może być fajnie… Read More »

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #2

Nie napinaj się od razu na wdrożenie i pomiar FCR (First Contact Resolution – Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie). Wielu poległo, próbując od razu wskoczyć na poziom 1 (za pierwszym razem)(*) – gdyż nie byli gotowi. Miast tego – rozsądek, zacznij np. od 3CR lub 4CR (odpowiednio za trzecim lub czwartym kontaktem) dla danej próbki interakcji… Read More »

Outsourcing : „Tnij koszty” vs „Pokaż mi wartość”

 Drzewiej bywało, iż outsourcing procesów obsługi Klienta wprowadzany był do organizacji jedynie pod sztandarami „oszczędności”, a postrzeganie tego obszaru jako profit-center kojarzone było przede wszystkim z obszarem sprzedaży. Boleść mnie zawsze przy takich okazjach nachodziła w okolicach potylicy, lecz cierpliwość popłaca. Kluczowym wyzwaniem na dziś dla outsourcera nie jest już li tylko „Pokaż mi oszczędności”,… Read More »

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #1

Chcesz, aby odsłuchujący/oceniający rozmowy mieli zbyt często ubaw po pachy, a nowi pracownicy dostawali od nich złośliwe ksywki po każdej ewaluacji? Jeżeli nie jesteś Mr Hyde’em współczesnego zarządzania wprowadź w procesie oceny i adaptacji mentoring przez starszych kolegów. To jedno z najbardziej efektywnych i dostępnych narzędzi, które możesz wykorzystać. Pamiętaj jednak, iż najlepsi z najlepszych… Read More »

CUWy mi tu robicie? – Ano Shared Services Center…

W ciągu ostatnich trzech miesięcy na rynku pojawiły się dwie ciekawe z mojego punktu widzenia informacje związane z rynkiem energetycznym. Grupa RWE zapowiedziała plany pilotażowego utworzenia w Krakowie Centrum Usług Wspólnych (CUW lub z angielska SSC), wyczekując równocześnie na otworzenie rynku gazu. Docelowo zapowiadane jest utworzenie kilkuset stanowisk pracy – powiązane to może być z… Read More »

IVONA Software przejęta…

Bynajmniej ma się czym przejmować, lecz zakładam, że w pozytywnym tego słowa znaczeniu. IVONA Software, firma wiodąca w technologii text-to-speech, informuje, że została częścią Amazon.com. IVONA dostarcza światowej klasy technologię syntezy mowy, na której opierają się funkcje Text-to-Speech, Voice Guide oraz Explore by Touch w tabletach Kindle Fire. IVONA dostarcza również produkty i usługi text-to-speech… Read More »

Usprawnić proces – czas obsługi połączeń

Jedną z ważnych zasad  LeanSixSigma jest, iż nacisk i największy wysiłek powinien być kładziony na poprawę procesów mających największe przełożenie na wyniki. Logiczne – co zatem można wziąć pod lupę w call center? Oczywiście, poza moim ulubionym FCR;), np. czas i sposób obsługi połączeń telefonicznych. Nie mam tu jednak na myśli często spotykanego podejścia „Warunkiem… Read More »