Category Archives: Efektywność

Wycena kosztów telemarketingowych | Pierwsze kroki…

Jak można wycenić koszt pozyskania Klienta w sprzedażowym call center..? Zainspirowany przedwczorajszą rozmową z p. Darkiem (pozdrawiam), postanowiłem w dwóch..stu słowach pokazać podstawy i uproszczone podejście związane z wyliczaniem nakładu czasu w akcjach telemarketingowych. Moim celem nie jest zbudowanie tutaj…

Trendy w obsłudze i komunikacji z Klientami # 15 faktów, powodów i zadań na listę „To Do” # Część 1

Przejrzałem ostatnio (niesiony owczym pędem podsumowań i rewizji noworocznych;) co się działo na świecie oraz w moich projektach w 2013 roku. Spośród wielu ważnych zagadnień postanowiłem wybrać kilka, na które warto szczególną zwrócić uwagę. Chciałem również pokusić się o znalezienie…

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #3

Kalkulując poziom spadów/porzuceń (Abandon Rate) lub Service Level nie zapomnij zastanowić się – czy każde rozłączenie po przejściu z IVR do kolejki powinieneś uwzględniać? Czy Klient, który zrezygnował w 4 sekundzie oczekiwania faktycznie miał nieodpartą chęć usłyszenia namiętnego głosu pani…

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #2

Nie napinaj się od razu na wdrożenie i pomiar FCR (First Contact Resolution – Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie). Wielu poległo, próbując od razu wskoczyć na poziom 1 (za pierwszym razem)(*) – gdyż nie byli gotowi. Miast tego – rozsądek, zacznij…

Anatomia wskaźnika – Utylizacja (a fe!) / Zajętość agenta cz. 1/2

Budując strukturę wskaźników (KPI/KRI) w call/contact center warto pamiętać o tym, że są one zwykle jak naczynia połączone – matematyka tutaj jest nieubłagana. Ustalając więc cele do wykonania w zakresie poszczególnych miar pamiętajmy – zawsze mapujmy zależności między wskaźnikami. Przypomnienie…

Anatomia wskaźnika – Trafność prognozy ruchu przychodzącego

W ferworze zawodowych zmagań zauważyłem, iż temat wskaźników zaniedbałem ostatnimi czasy. Zagadnienie powraca zatem pod postacią trafności prognozowania, którą z angielska można nazwać np. Traffic Forecast Accuracy (TFA). Najprościej ujmując to wskaźnik określający ex post na ile dokładne były nasze…

Anatomia wskaźnika – poziom inwestycji czasu Klienta…

Każdy telefon to nie tylko chęć załatwienia sprawy przez Klienta. To przede wszystkim zainwestowany przez niego czas, za który, słusznie, oczekuje rezultatu. Spojrzenie na call/contact center pod kątem trwania całej interakcji jest jednym z elementów którym warto się czasem przyjrzeć.…

First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 2.

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1…

Tik, tak – spad… Kilka słów o kolejkach.

Ostatnio dzwoniłem na infolinię do jednego z banków… Po przebrnięciu przez gąszcz IVR’a (spryciarze nie dali opcji „0” lub „9” skierowania bezpośrednio do agenta), trafiłem do poczekalni… Miła muzyczka, mała reklama zachęcająca do skorzystania z bankowości elektronicznej i oczywiście przeprosiny,…