Category Archives: Ludzie, Kompetencje i Rozwój

Trendy w obsłudze i komunikacji z Klientami # 15 faktów, powodów i zadań na listę „To Do” # Część 1

Przejrzałem ostatnio (niesiony owczym pędem podsumowań i rewizji noworocznych;) co się działo na świecie oraz w moich projektach w 2013 roku. Spośród wielu ważnych zagadnień postanowiłem wybrać kilka, na które warto szczególną zwrócić uwagę. Chciałem również pokusić się o znalezienie…

Lubelska saga

Okres wakacyjny wyjątkowo (nie)sprzyjał  zagadnieniom standardów i jakości pracy w lubelskich contact center. Zapraszam do wyczerpującej (na różne sposoby) lektury. Historycznie zaczęło się od „Słuchawka” ma być miła! Witamy w stolicy call center a potem Zadanie: okantować osiem osób. Praca…

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #1

Chcesz, aby odsłuchujący/oceniający rozmowy mieli zbyt często ubaw po pachy, a nowi pracownicy dostawali od nich złośliwe ksywki po każdej ewaluacji? Jeżeli nie jesteś Mr Hyde’em współczesnego zarządzania wprowadź w procesie oceny i adaptacji mentoring przez starszych kolegów. To jedno…

Wielki ogólnoświatowy sondaż : 3 cechy prawdziwego weterana call center

Codziennie obserwujemy i słuchamy uważnie innych – współpracowników, Klientów. Myślę, że nam samym również należy się odrobina uwagi. Dlatego zapraszam na krótki sondaż, w którym chciałbym, abyśmy wspólnie wybrali 3 cechy prawdziwego weterana naszej branży. Zaproście do badania znajomych! (Max…

Konsultanci i szefowie spóźnieni – kolejek nieustający czar z windami w tle…

Zapamiętać : przed spotkaniem przeanalizować listę najemców biurowca oraz ich politykę przerw pracowniczych… A wszystko zaczęło się tak… Kolejne spotkanie za 15 minut. Parkuję pod biurowcem, sprawdzam kalendarz : Pan X, wejście C, piętro XI. Ruszam spokojnie w kierunku przeszklonego…

Motywacja jest za darmo, po co ją kupować? – przykłady – Kadra na parkiecie

Kadra na parkiecie Opis : Okazanie naszym pracownikom (agentom) wsparcia i dodanie otuchy podczas codziennych zadań. Sygnalizowanie obecności przełożonych, szczególnie podczas wysokiego natężenia pracy. Pierwszym elementem będzie zdefiniowanie sobie w naszym cc 3 „poziomów bezpieczeństwa” – związanych defacto z natężeniem…

Motywacja jest za darmo, po co ją kupować? – przykłady – Piątkowy Quiz

Piątkowy Quiz Opis : Związany z pracą, organizowany co piątek, zawierający ok 20 pytań związanych z produktami, aspektami technicznymi oraz branżowymi dodatkowo kilka zabawnych zagadnień związanych z życiem CC. Jako nagroda możliwość wyjścia w piątek o godzinę wcześniej. Jak :…

First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 2.

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1…

First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 1.

Ponieważ zauważyłem, iż mój ulubiony temat jest nieco zaniedbany na początek słów kilka wstępu. FCR dla mnie  jest najważniejszą chyba, miarą określającą sprawność i efektywność organizacji w kontekście interakcji z Klientem. Dlaczego napisałem organizacji?  Ponieważ jest to miara, którą warto…

Wskaźnik rotacji pracowników

Wskaźniki dotyczące parametrów rotacji, fluktuacji, zmian stanowiskowych i kompetencyjnych pracowników są ważnym elementem w kokpicie każdego menadżera contact center. Pomiar rotacji pracowników odbywać się może w interwałach miesięcznych, kilkumiesięcznych, bądź rocznych (specyfika branż), formuła jet dość prosta, a wskaźnik określa…