Category Archives: Technologia

Trendy w obsłudze i komunikacji z Klientami # 15 faktów, powodów i zadań na listę „To Do” # Część 1

Przejrzałem ostatnio (niesiony owczym pędem podsumowań i rewizji noworocznych;) co się działo na świecie oraz w moich projektach w 2013 roku. Spośród wielu ważnych zagadnień postanowiłem wybrać kilka, na które warto szczególną zwrócić uwagę. Chciałem również pokusić się o znalezienie…

Kolejka w call center a użytkownik iPhone’a…

O dolegliwościach związanych z kolejkami pisałem już jakiś czas temu. Między innymi o rozwiązaniu wirtualnej kolejki, czyli metodzie na „uwolnienie” dzwoniącego od telefonu w czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem. Niemniej jest to rozwiązanie rezydujące po stronie infrastruktury call center.…

Inwestycje i kanały komunikacji z Klientem – dwa słowa o trendach

Niedawno miałem okazję spotkać się (w formie wykładowej) ze studentami jednej z uczelni ekonomicznych. Wśród panów dominowały dociekania dot. biznesowych zastosowań technologii. Po wykładzie padło również pytanie o badania dotyczące trendów inwestycyjnych w obszarze call/contact center w krótkiej perspektywie. Ponieważ…

First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 2.

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1…

Tik, tak – spad… Kilka słów o kolejkach.

Ostatnio dzwoniłem na infolinię do jednego z banków… Po przebrnięciu przez gąszcz IVR’a (spryciarze nie dali opcji „0” lub „9” skierowania bezpośrednio do agenta), trafiłem do poczekalni… Miła muzyczka, mała reklama zachęcająca do skorzystania z bankowości elektronicznej i oczywiście przeprosiny,…

First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 1.

Ponieważ zauważyłem, iż mój ulubiony temat jest nieco zaniedbany na początek słów kilka wstępu. FCR dla mnie  jest najważniejszą chyba, miarą określającą sprawność i efektywność organizacji w kontekście interakcji z Klientem. Dlaczego napisałem organizacji?  Ponieważ jest to miara, którą warto…