Category Archives: Technologia

Trendy w obsłudze i komunikacji z Klientami # 15 faktów, powodów i zadań na listę „To Do” # Część 1

Przejrzałem ostatnio (niesiony owczym pędem podsumowań i rewizji noworocznych;) co się działo na świecie oraz w moich projektach w 2013 roku. Spośród wielu ważnych zagadnień postanowiłem wybrać kilka, na które warto szczególną zwrócić uwagę. Chciałem również pokusić się o znalezienie jednego, wiodącego wątku – zadania, które każdy powinien wpisać na swoją listę „To Do”, zapewne… Read More »

IVONA Software przejęta…

Bynajmniej ma się czym przejmować, lecz zakładam, że w pozytywnym tego słowa znaczeniu. IVONA Software, firma wiodąca w technologii text-to-speech, informuje, że została częścią Amazon.com. IVONA dostarcza światowej klasy technologię syntezy mowy, na której opierają się funkcje Text-to-Speech, Voice Guide oraz Explore by Touch w tabletach Kindle Fire. IVONA dostarcza również produkty i usługi text-to-speech… Read More »

Wdrożenie Contact Center Avaya w Idea Banku

W związku z pytaniem od jednego z czytelników Kliniki w tym temacie, na początek kilka słów o wdrożeniu : Contact Center Idea Banku w pierwszej fazie będzie pracować 100 agentów. Rozwiązanie jest wyposażone w Avaya ACD (Automatic Call Distribution). Menedżerowie mają do dyspozycji moduł raportujący Avaya CMS (Call Management System) oraz moduł nagrywania połączeń Avaya… Read More »

Kolejka w call center a użytkownik iPhone’a…

O dolegliwościach związanych z kolejkami pisałem już jakiś czas temu. Między innymi o rozwiązaniu wirtualnej kolejki, czyli metodzie na „uwolnienie” dzwoniącego od telefonu w czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem. Niemniej jest to rozwiązanie rezydujące po stronie infrastruktury call center. A gdyby tak podejść z drugiej strony…?

Inwestycje i kanały komunikacji z Klientem – dwa słowa o trendach

Niedawno miałem okazję spotkać się (w formie wykładowej) ze studentami jednej z uczelni ekonomicznych. Wśród panów dominowały dociekania dot. biznesowych zastosowań technologii. Po wykładzie padło również pytanie o badania dotyczące trendów inwestycyjnych w obszarze call/contact center w krótkiej perspektywie. Ponieważ danych jest sporo, spójrzmy na wybrane dwa elementy jednego z raportów, które nawiązują do tego… Read More »

Ankieta IVR po rozmowie – optymizm umiarkowany

Kontaktując się ostatnio z kilkoma firmami, których jestem Klientem, zauważyłem, iż dwie wdrożyły funkcjonalność ankiety IVR przeprowadzanej po rozmowie. Był to mechanizm autonomiczny wobec działań agenta – zatem dzwoniący deklarował przed rozmową chęć pozostawienia informacji zwrotnej. I bardzo dobrze. Bez wątpienia uważam tego typu rozwiązanie za świetny sposób na uzupełnienie informacji od Klientów, niemniej należy… Read More »

Koszty autentykacji…

Obserwacja pracy jednego z contact center dała mi ostatnio do myślenia w kontekście identyfikacji Klientów. A raczej kosztów zaprzęgania w to agentów… Ale od początku – owe cc wymaga (czy słusznie, to już inna sprawa) w 89% przypadków zidentyfikowania się Klienta. Używa w tym celu podwójnej procedury – 20% z tych przypadków wymaga jedynie podania… Read More »

First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 2.

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1 – z jednej strony wpływa mocno na satysfakcję kontaktujących się z CC, z drugiej pozwala… Read More »

Tik, tak – spad… Kilka słów o kolejkach.

Ostatnio dzwoniłem na infolinię do jednego z banków… Po przebrnięciu przez gąszcz IVR’a (spryciarze nie dali opcji „0” lub „9” skierowania bezpośrednio do agenta), trafiłem do poczekalni… Miła muzyczka, mała reklama zachęcająca do skorzystania z bankowości elektronicznej i oczywiście przeprosiny, że niestety, ale agenci są zajęci i muszę jeszcze trochę po podgrzewać swoją prawą półkulę… Read More »

First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 1.

Ponieważ zauważyłem, iż mój ulubiony temat jest nieco zaniedbany na początek słów kilka wstępu. FCR dla mnie  jest najważniejszą chyba, miarą określającą sprawność i efektywność organizacji w kontekście interakcji z Klientem. Dlaczego napisałem organizacji?  Ponieważ jest to miara, którą warto przyłożyć do wielu operacji – również w back-office. Jednak wracając już do CC – w… Read More »