Category Archives: Wskaźniki, Analityka, Raportowanie

Wycena kosztów telemarketingowych | Pierwsze kroki…

Jak można wycenić koszt pozyskania Klienta w sprzedażowym call center..? Zainspirowany przedwczorajszą rozmową z p. Darkiem (pozdrawiam), postanowiłem w dwóch..stu słowach pokazać podstawy i uproszczone podejście związane z wyliczaniem nakładu czasu w akcjach telemarketingowych. Moim celem nie jest zbudowanie tutaj kompletnego narzędzia, ni też zagłębianie się we wszelkiego rodzaju analizy od czego mogą zależeć poszczególne… Read More »

Trendy w obsłudze i komunikacji z Klientami # 15 faktów, powodów i zadań na listę „To Do” # Część 1

Przejrzałem ostatnio (niesiony owczym pędem podsumowań i rewizji noworocznych;) co się działo na świecie oraz w moich projektach w 2013 roku. Spośród wielu ważnych zagadnień postanowiłem wybrać kilka, na które warto szczególną zwrócić uwagę. Chciałem również pokusić się o znalezienie jednego, wiodącego wątku – zadania, które każdy powinien wpisać na swoją listę „To Do”, zapewne… Read More »

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #3

Kalkulując poziom spadów/porzuceń (Abandon Rate) lub Service Level nie zapomnij zastanowić się – czy każde rozłączenie po przejściu z IVR do kolejki powinieneś uwzględniać? Czy Klient, który zrezygnował w 4 sekundzie oczekiwania faktycznie miał nieodpartą chęć usłyszenia namiętnego głosu pani Agnieszki? Sugeruję nie wliczać części takich uzasadnionych zdroworozsądkowo zdarzeń do obliczania poziomu spadów lub SL… Read More »

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #2

Nie napinaj się od razu na wdrożenie i pomiar FCR (First Contact Resolution – Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie). Wielu poległo, próbując od razu wskoczyć na poziom 1 (za pierwszym razem)(*) – gdyż nie byli gotowi. Miast tego – rozsądek, zacznij np. od 3CR lub 4CR (odpowiednio za trzecim lub czwartym kontaktem) dla danej próbki interakcji… Read More »

Anatomia wskaźnika – Utylizacja (a fe!) / Zajętość agenta cz. 2/2

W pierwszej części wpisu na ten temat pozwoliłem sobie na kilka słów wprowadzenia na temat definicji samej miary. Spójrzmy zatem na elementy, które wpływają na jej poziom. Z punktu widzenia menadżera miara ta jest o tyle ważna, iż determinuje również koszt obsługi interakcji. W pierwszej kolejności weźmy się za Service Level (jako % połączeń odebranych… Read More »

Anatomia wskaźnika – Utylizacja (a fe!) / Zajętość agenta cz. 1/2

Budując strukturę wskaźników (KPI/KRI) w call/contact center warto pamiętać o tym, że są one zwykle jak naczynia połączone – matematyka tutaj jest nieubłagana. Ustalając więc cele do wykonania w zakresie poszczególnych miar pamiętajmy – zawsze mapujmy zależności między wskaźnikami. Przypomnienie to jest efektem jednego z diagnozowanych przypadków, w którym głównym celem dla sali operacyjnej było… Read More »

Anatomia wskaźnika – Trafność prognozy ruchu przychodzącego

W ferworze zawodowych zmagań zauważyłem, iż temat wskaźników zaniedbałem ostatnimi czasy. Zagadnienie powraca zatem pod postacią trafności prognozowania, którą z angielska można nazwać np. Traffic Forecast Accuracy (TFA). Najprościej ujmując to wskaźnik określający ex post na ile dokładne były nasze szacunki dotyczące spodziewanej ilości połączeń w danym okresie. Ja ze swojej strony używam na początek… Read More »

Jaką wartość wnosi nam call center obsługowe…?

Ostatnio jeden z moich Klientów zapytał mnie jak podejść do tematu określenia zwrotu z inwestycji w istniejącym call center. W jego przypadku realizuje ono dwie główne funkcje – sprzedaż i obsługa posprzedażna. O ile w przypadku telesprzedawców sprawa była w miarę prosta, o tyle funkcja obsługowa była jedynie wymiarowana na poziomie kosztów. Klient potrzebował spojrzenia… Read More »

Pytam agentów, pytam Klientów – tylko ilu?

Podczas spotkania kierownictwa jednego z CC ustalono, iż w ramach poszerzania karty wyników jako KRI mierzony zostanie poziom zadowolenia pracowników, a z drugiej strony Klientów. Określono jak i o co pytać w badaniu. W końcu przyszło pytanie o ilość ankiet do jakiej należy się przymierzyć. Nie zagłębiając się w szczegóły statystyczne podam uproszczone podejście, które… Read More »

Anatomia wskaźnika – poziom inwestycji czasu Klienta…

Każdy telefon to nie tylko chęć załatwienia sprawy przez Klienta. To przede wszystkim zainwestowany przez niego czas, za który, słusznie, oczekuje rezultatu. Spojrzenie na call/contact center pod kątem trwania całej interakcji jest jednym z elementów którym warto się czasem przyjrzeć. Całej interakcji – czyli ile średnio Klient poświęca czasu na jej przeprowadzenie (nie patrząc na… Read More »

First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 2.

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1 – z jednej strony wpływa mocno na satysfakcję kontaktujących się z CC, z drugiej pozwala… Read More »