Category Archives: Relacje z Klientem (CRM)

Trendy w obsłudze i komunikacji z Klientami # 15 faktów, powodów i zadań na listę „To Do” # Część 1

Przejrzałem ostatnio (niesiony owczym pędem podsumowań i rewizji noworocznych;) co się działo na świecie oraz w moich projektach w 2013 roku. Spośród wielu ważnych zagadnień postanowiłem wybrać kilka, na które warto szczególną zwrócić uwagę. Chciałem również pokusić się o znalezienie jednego, wiodącego wątku – zadania, które każdy powinien wpisać na swoją listę „To Do”, zapewne… Read More »

Przyjazne rachunki za prąd i gaz od npower

Czytelność i przejrzystość podania informacji na rachunkach za gaz i prąd bywa nie lada wyzwaniem. Okresy rozliczeniowe, rodzaje taryf, prognozy, czas trwania umowy, stawki… do tego Klient, który często szuka szybkiej odpowiedzi na pytania Czy mój sposób rozliczeń jest optymalny? Czy zużywam więcej niż w zeszłym roku?, Jak mogę zaoszczędzić… …I skąd, do diaska, taka… Read More »

Outsourcing : „Tnij koszty” vs „Pokaż mi wartość”

 Drzewiej bywało, iż outsourcing procesów obsługi Klienta wprowadzany był do organizacji jedynie pod sztandarami „oszczędności”, a postrzeganie tego obszaru jako profit-center kojarzone było przede wszystkim z obszarem sprzedaży. Boleść mnie zawsze przy takich okazjach nachodziła w okolicach potylicy, lecz cierpliwość popłaca. Kluczowym wyzwaniem na dziś dla outsourcera nie jest już li tylko „Pokaż mi oszczędności”,… Read More »

Karta Pacjenta | Czas to pieniądz, a jak pieniądz to… bank.

Miara pokazująca całkowite zaangażowanie czasu Klienta w załatwienie konkretnej sprawy powinna iść w parze z poszukiwaniem odpowiedzią na pytanie – Czy jest on adekwatny w stosunku do jej złożoności i krytyczności w oczach Klienta? Mam wrażenie, iż zupełnie niepotrzebnie angażowane są w proste zagadnienia zbyt duży czas, pieniądze, a idea profilaktyki nerwic po stronie firmy… Read More »

YOU – naszą misją jest Twoja satysfakcja

Dzisiejszy wieczór, Poznańska Malta. Przybyłem na spotkanie do hotelu Novotel. Podczas podróży przez lobby zwróciły moją uwagę nowe elementy komunikacji do Klientów oraz wewnętrznej (zajrzałem przez ladę na plakaty informacyjne dla pracowników) zbudowane wokół słowa klucza „YOU”. Dalsze zwiedzanie hotelu pozwoliło mi na rozszyfrowanie treści okrągłych znaczków, które pojawiły się również na uniformach pracowników. „YOU… Read More »

Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego.

Kolejny przykład burzliwych (niestety) wydarzeń na styku Klient – Firma. Autorem opowieści jest kSy (pozdrawiam!). Do celów poznawczych, zgodnie z przyjętymi przeze mnie zasadami, wszelkie informacje identyfikacyjne zostały usunięte, wraz z subiektywnym zestawem „pochwał”. Poniżej nadesłany przez kolegę opis symptomów Firma X uznała (…), że w połowie trwania 2 letniej umowy odłączy mi internet, nakaże… Read More »

Melancholijny klarnecista

Czwartek, 19:30 Zanurzony w lekturze opracowań Bruce’a Temkina  rozważałem możliwości reorganizacji jednego z projektów pod kątem… Zadzwonił telefon – numer nieznany. – Halo? – spytałem rozmarzonym głosem. Miast powitania w słuchawce usłyszałem miłą dla ucha aranżację na klarnet z towarzyszeniem big-bandu… Po wysłuchaniu 15 sekund muzycznego prezentu rozłączyłem się.

Mgła…

Opowiadanie folklorystyczno-klientocentryczne pt. „Mgła” Autor : Rafał Jarosz Konsultacje i  inspiracje : życie oraz 13 stycznia, krajowa siódemka i wyprawa na Pomorze – „…był mroźny, środowy wieczór a okolice Trójmiasta otuliła gęsta mgła. Samochód powoli zbliżał się do rogatek Gdańska. Kierowcy wydawało się, że wszystko wokół gęstniało jak talerz grochówki na chłodzie…” – dźwięk dzwonka… Read More »

Nowy Rok – frustracje te same…

Bardzo często rozmawiając z różnymi organizacjami, słyszę pytania o „cudowny środek”, coś nowego, innowacyjnego, co pozwoli wyróżnić się na tle konkurencji w zakresie obsługi Klientów. Czasami mam wrażenie, że w takim pędzie zapomina się zupełnie o najważniejszym. O żmudnej, ciężkiej pracy u podstaw budowania organizacji – dla Klienta. – Jesteśmy organizacją zorientowaną na Klienta! –… Read More »

Wyniki, na które patrzymy…

Pracując przy projektach związanych z tworzeniem wartości w obszarze relacji z Klientami, zauważyłem, że często przymusowym, i często dłuższym, przystankiem jest kwestia wpisania naszych działań w strategię firmy. A raczej braku jej przełożenia na konkretne wytyczne operacyjne oraz brak definicji konkretnych i mierzalnych celów, które pozwolą na jej realizację. Jeżeli jednak cele te zostają lub… Read More »