Category Archives: Doświadczenia Klientów (Customer Experience)

Trendy w obsłudze i komunikacji z Klientami # 15 faktów, powodów i zadań na listę „To Do” # Część 1

Przejrzałem ostatnio (niesiony owczym pędem podsumowań i rewizji noworocznych;) co się działo na świecie oraz w moich projektach w 2013 roku. Spośród wielu ważnych zagadnień postanowiłem wybrać kilka, na które warto szczególną zwrócić uwagę. Chciałem również pokusić się o znalezienie jednego, wiodącego wątku – zadania, które każdy powinien wpisać na swoją listę „To Do”, zapewne… Read More »

Przyjazne rachunki za prąd i gaz od npower

Czytelność i przejrzystość podania informacji na rachunkach za gaz i prąd bywa nie lada wyzwaniem. Okresy rozliczeniowe, rodzaje taryf, prognozy, czas trwania umowy, stawki… do tego Klient, który często szuka szybkiej odpowiedzi na pytania Czy mój sposób rozliczeń jest optymalny? Czy zużywam więcej niż w zeszłym roku?, Jak mogę zaoszczędzić… …I skąd, do diaska, taka… Read More »

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #3

Kalkulując poziom spadów/porzuceń (Abandon Rate) lub Service Level nie zapomnij zastanowić się – czy każde rozłączenie po przejściu z IVR do kolejki powinieneś uwzględniać? Czy Klient, który zrezygnował w 4 sekundzie oczekiwania faktycznie miał nieodpartą chęć usłyszenia namiętnego głosu pani Agnieszki? Sugeruję nie wliczać części takich uzasadnionych zdroworozsądkowo zdarzeń do obliczania poziomu spadów lub SL… Read More »

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #2

Nie napinaj się od razu na wdrożenie i pomiar FCR (First Contact Resolution – Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie). Wielu poległo, próbując od razu wskoczyć na poziom 1 (za pierwszym razem)(*) – gdyż nie byli gotowi. Miast tego – rozsądek, zacznij np. od 3CR lub 4CR (odpowiednio za trzecim lub czwartym kontaktem) dla danej próbki interakcji… Read More »

Karta Pacjenta | Czas to pieniądz, a jak pieniądz to… bank.

Miara pokazująca całkowite zaangażowanie czasu Klienta w załatwienie konkretnej sprawy powinna iść w parze z poszukiwaniem odpowiedzią na pytanie – Czy jest on adekwatny w stosunku do jej złożoności i krytyczności w oczach Klienta? Mam wrażenie, iż zupełnie niepotrzebnie angażowane są w proste zagadnienia zbyt duży czas, pieniądze, a idea profilaktyki nerwic po stronie firmy… Read More »

Gdynia, kino i popcorn

Dla wszystkich miłośników wielko-ekranowej rozrywki, choć w tym przypadku wydarzenia rozegrały się w lobby Trójmiejskiego multipleksu. Zapraszam do lektury wpisu i bliskiej memu sercu refleksji Joanny Bogusławskiej.  Krótki felieton z popcornem w tle pod tytułem „Klient jest najważniejszy…”

YOU – naszą misją jest Twoja satysfakcja

Dzisiejszy wieczór, Poznańska Malta. Przybyłem na spotkanie do hotelu Novotel. Podczas podróży przez lobby zwróciły moją uwagę nowe elementy komunikacji do Klientów oraz wewnętrznej (zajrzałem przez ladę na plakaty informacyjne dla pracowników) zbudowane wokół słowa klucza „YOU”. Dalsze zwiedzanie hotelu pozwoliło mi na rozszyfrowanie treści okrągłych znaczków, które pojawiły się również na uniformach pracowników. „YOU… Read More »

Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego.

Kolejny przykład burzliwych (niestety) wydarzeń na styku Klient – Firma. Autorem opowieści jest kSy (pozdrawiam!). Do celów poznawczych, zgodnie z przyjętymi przeze mnie zasadami, wszelkie informacje identyfikacyjne zostały usunięte, wraz z subiektywnym zestawem „pochwał”. Poniżej nadesłany przez kolegę opis symptomów Firma X uznała (…), że w połowie trwania 2 letniej umowy odłączy mi internet, nakaże… Read More »

Mgła…

Opowiadanie folklorystyczno-klientocentryczne pt. „Mgła” Autor : Rafał Jarosz Konsultacje i  inspiracje : życie oraz 13 stycznia, krajowa siódemka i wyprawa na Pomorze – „…był mroźny, środowy wieczór a okolice Trójmiasta otuliła gęsta mgła. Samochód powoli zbliżał się do rogatek Gdańska. Kierowcy wydawało się, że wszystko wokół gęstniało jak talerz grochówki na chłodzie…” – dźwięk dzwonka… Read More »

Nowy Rok – frustracje te same…

Bardzo często rozmawiając z różnymi organizacjami, słyszę pytania o „cudowny środek”, coś nowego, innowacyjnego, co pozwoli wyróżnić się na tle konkurencji w zakresie obsługi Klientów. Czasami mam wrażenie, że w takim pędzie zapomina się zupełnie o najważniejszym. O żmudnej, ciężkiej pracy u podstaw budowania organizacji – dla Klienta. – Jesteśmy organizacją zorientowaną na Klienta! –… Read More »

Karta pacjenta | Firma kurierska.

Burzliwe rozmowy zakąszane plaskavicą zawsze owocują interesującymi przypadkami klinicznymi. Jeden z moich kolegów opowiedział mi pewną historię. Ponieważ jest ona dość jaskrawym przypadkiem symptomów pewnego zespołu schorzeń, profilaktyka nerwic u Klientów wydaje się nieunikniona. Poprosiłem go zatem o spisanie swojej przygody. Do celów poznawczych, zgodnie z przyjętymi przeze mnie zasadami, wszelkie informacje identyfikujące cokolwiek lub… Read More »