Trendy w obsłudze i komunikacji z Klientami # 15 faktów, powodów i zadań na listę „To Do” # Część 1

By | 20 lutego 2014

trendywobsludzeklienta

Przejrzałem ostatnio (niesiony owczym pędem podsumowań i rewizji noworocznych;) co się działo na świecie oraz w moich projektach w 2013 roku. Spośród wielu ważnych zagadnień postanowiłem wybrać kilka, na które warto szczególną zwrócić uwagę. Chciałem również pokusić się o znalezienie jednego, wiodącego wątku – zadania, które każdy powinien wpisać na swoją listę „To Do”, zapewne na kolejne …dzisiąt lat, które wymusi w naturalny sposób zadumę nad pozostałymi… a zatem…

 15
Faktów i wskaźników z najnowszych badań oraz powodów i zadań na listę „To Do”.

 

#1 Frustracje Klientów

84
Klientów wskazuje na wysoki lub bardzo wysoki poziom frustracji spowodowany kilkukrotnym kontaktem z firmą w tej samej sprawie (Accenture 2013 Global Consumer Pulse Survey). To światowa czołówka rok do roku.

Do zrobienia

[unordered_list style=”tick”]

  • Ustanowić metodologię i pomiar FCR / 2CR / 3CR
  • Zweryfikować poziom skuteczności operacyjnej
  • W metodologii uwzględnić perspektywę Klienta

[/unordered_list]
O skuteczności obsługi i jej krytycznej roli w procesie kształtowania doświadczeń Klientów wspominałem już kilka razy (Profilaktyka nerwic | Szczepionka #2, First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 1.). To na co chcę zwrócić uwagę to perspektywa Klienta – obowiązkowy obszar pomiaru na Karcie Wyników każdego menadżera. W końcu wszyscy chcemy być Klientocentryczni… nieprawdaż?

A zatem jak sobie radzimy z tym, co mówi do nas Klient?

#2 Głos Klienta

10
to udział firm, które doskonalą organizację
na podstawie Głosu Klienta (Gartner Group 2011).

 

Do zrobienia

[unordered_list style=”tick”]

  • Wdrożyć / rozwijać Program Voice of the Customer (Głos Klienta)
  • Zaprojektować i utrzymać działający proces Close the Loop (Doskonalenie organizacyjne w oparciu o rekomendacje Klientów)
  • Zrealizuję powyższe albo przestanę pytać Klientów o opinię, skoro zamierzam ją ignorować…

[/unordered_list]

A skoro o komunikacji z Klientem, to niezapominajmy, iż różnymi ścieżkami on chadza…

52
Klientów wykorzystuje 3 – 4 kanały do komunikacji z obsługą (Ovum.com 2013)

 

Do zrobienia

[unordered_list style=”tick”]

  • Przygotowanie spójnej polityki obsługi w oferowanych kanałach komunikacji
  • Zapewnić monitorowanie skuteczności i jakości obsługi w każdym kanale komunikacji
  • Zapewnić narzędzia wspierające integrację kanałów i centralne zarządzanie dystrybucją zapytań

[/unordered_list]

To już niewątpliwie grubszy temat (potencjalnie również na poziomie inwestycji), lecz kierunek jest nieubłagany, a dominuje w nim obecnie hasło „social media”. Na co więc się szykować?

#4 Kanały komununikacji

55
Klientów oczekuje iż firma udzieli odpowiedzi poprzez Facebook i Twitter’a w ciągu 4 godzin (Steven van Belleghen / SSI 2013)

 

 Do zrobienia

[unordered_list style=”tick”]

  • Przygotowanie operacyjne do sprostania takim oczekiwaniom Klientów w social media

[/unordered_list]

Dla przykładu: KLM odpowiada na 97% pytań i uwag na Facebooku w ciągu średnio 45 minut…. Lecz kanały elektroniczne to nie tylko interakcja człowiek-człowiek, to również samoobsługa…

#5 i #6 Samoobsługa

85
Relacji z firmą Klienci będą realizować za kilka lat bez interakcji z człowiekiem (Prognoza wg Gartner’a).

 

Od ogółu do… jak to przystało na Kliniczne przypadki nie może tutaj zabraknąć dwóch słów w temacie bliskim każdemu z nas…

7
Organizacji ma rozwiązanie IVR zapewniające pozytywne doświadczenie nie gorsze niż na poziomie interakcji z Agentem (JD Power & Associates)

 

Do zrobienia

[unordered_list style=”tick”]

  • Zweryfikować postrzeganie IVR’a przez Klientów i włączyć tę ocenę do Programu VoC
  • Rozważyć scenariusz – kiedy możemy zrezygnować zupełnie z IVR i co to oznacza dla naszych operacji?

[/unordered_list]

Wszystkie dotychczasowe zagadnienia zmuszają mnie do podążenia w kierunku elastyczności zasobów, narzędzi i w końcu szkoleń i jakości…

Ale o tym – już za kilka dni…
Chcesz powiadomienie? – zerknij w okienko Newsletter i Networking…po prawej na górze :)

Koniec (zamierzony) części 1.

 

 

Podziel się z innymi...

5 thoughts on “Trendy w obsłudze i komunikacji z Klientami # 15 faktów, powodów i zadań na listę „To Do” # Część 1

  1. Marcin

    Trendy od lat idą dokładnie w tą stronę o której piszesz. Zadziwiającym faktem jest bardziej to że tylko 10% firm słucha swoich klientów, jednak ośmielę się śmiałą tezę że nadal patrzy się na obsługę klienta, call center jako centrum generowania kosztów – a nie jako głos klientów.
    Pozdrawiam

    1. Autor : Rafał Jarosz Post author

      Marcinie, gwoli sprostowania 10% firm doskonali się w oparciu o głos Klienta,w tym samym badaniu 95% zadeklarowało, że pyta Klientów o opinię. Czyli konkludując prawie wszyscy chcą wiedzieć co sądzą o nich Klienci lecz niewielu tak naprawdę wdraża te oczekiwania w życie… A na dłuższą metę to zniechęca Klientów do angażowania się…

      A co do wartości wnoszonej przez cc – skoro to tylko centrum kosztów, to czemu go po prostu nie wyłączyć?:))))) A dwa słowa więcej przemyśleń w tym temacie miałem tutaj.

  2. Joanna

    Świetny tekst! Gratuluję trafności, zwięzłości i lekkiego pióra!

    Co do meritum, to w tym samym raporcie Accenture mowa o tym, że Customer Experience jest największą szansą tego roku. Wszystko (prawie;-) ) więc w naszych rękach.

    1. Autor : Rafał Jarosz Post author

      Joasiu, cieszę się, że tak to dobierasz. Dla mnie zawsze pozytywne doświadczenia Klientów były jedyną szansą:) A tak naprawdę są one przecież wynikiem pilnowania przez organizacje kilku prostych zasad, o których też tu wspomniałem… Tylko tyle, i aż tyle.

Dodaj komentarz