YOU – naszą misją jest Twoja satysfakcja

By | 8 stycznia 2013

younovotelDzisiejszy wieczór, Poznańska Malta. Przybyłem na spotkanie do hotelu Novotel. Podczas podróży przez lobby zwróciły moją uwagę nowe elementy komunikacji do Klientów oraz wewnętrznej (zajrzałem przez ladę na plakaty informacyjne dla pracowników) zbudowane wokół słowa klucza „YOU”.

Dalsze zwiedzanie hotelu pozwoliło mi na rozszyfrowanie treści okrągłych znaczków, które pojawiły się również na uniformach pracowników. „YOU – Naszą misją jest Twoja satysfakcja” to hasło przewodnie inicjatywy, której realizację rozpoczęto tydzień temu we wszystkich hotelach marki Novotel. W jej ramach pracownicy mają aktywnie zasięgać opinii Klientów oraz reagować na wszelkie sytuacje, które mogą spowodować, iż gość opuści hotel niezadowolony.

Szybki rzut oka na ukryty przed oczami kącik personelu (przy okazji korzystania z szatni;) – nad terminalem obsługowym widać plakat programu z hasłami – kluczami dla pracowników:

  • bądź współodpowiedzialny
  • bądź reprezentatywny
  • bądź komunikatywny
  • bądź dostępny
  • bądź troskliwy

To z kolei oczekiwane postawy w ramach jednego z elementów związanego z postawami i zachowaniami przy obsłudze Klientów (Novotel Service Attitudes).
Dodatkowo, jak się dowiedziałem, we wszystkim hotelach Novotel został uruchomiony ten sam numer telefoniczny – 888, pod którym Klienci mogą zgłaszać wszelkie uwagi lub oczekiwania oraz uzyskać niezbędne informacje. Numer dostępny jest 24/7. Pracownicy zaś muszą reagować jak najszybciej na wszelkie „zagrożenia”. Zakładam, iż oznacza to również pewne zmiany w zakresie odpowiedzialności i uprawnień pracowników stykających się z Klientem.

Wygląda to i brzmi obiecująco. Trzymam więc kciuki za inicjatywę i mam nadzieję, że za jakieś 6 miesięcy opublikowane zostaną pierwsze podsumowania i ocena wpływu na wskaźniki biznesowe. Mam nadzieję, że kierunek, który został obrany pozwoli (w realiach tego standardu hoteli) na realizację drogi sieci hoteli Ritz-Carlton (kto nie wie, niech szybko poszuka i poczyta – u mnie to obowiązkowy case-study na warsztatach z zarządzania informacją zwrotną i reklamacjami Klientów).

P.S. Przy okazji żeby „żaden Klient nie odszedł niezadowolony” powinien najpierw cało dotrzeć (ostatnie 500 metrów dojazdu do hotelu dzisiejszego wieczora to tafla, której nie powstydziłoby się żadne osiedlowe lodowisko) :)

Podziel się z innymi...

Dodaj komentarz