Budując strukturę wskaźników (KPI/KRI) w call/contact center warto pamiętać o tym, że są one zwykle jak naczynia połączone – matematyka tutaj jest nieubłagana. Ustalając więc cele do wykonania w zakresie poszczególnych miar pamiętajmy – zawsze mapujmy zależności między wskaźnikami.
Przypomnienie to jest efektem jednego z diagnozowanych przypadków, w którym głównym celem dla sali operacyjnej było z jednej strony – migracja docelowo 90% najprostszych zapytań (najkrótszy czas obsługi AHT) do samoobsługi głosowej, a z drugiej wprowadzanie inicjatywy skrócenia średniego czasu obsługi rozmowy (AHT) do 90% czasu… sprzed uruchomienia samoobsługi na IVR (!).
Z tej historii wynika kilka wniosków, lecz to temat na odrębną opowieść o niezwykłych przypadkach klinicznych…
Wróćmy jednak do tematu…Na początek kilka słów o interpretacji. Oba wymienione w tytule terminy (Agent Utilization i Occupancy Rate), to jak zwykle tylko etykietki a sposób definicji miary może się nieznacznie różnić, i zależy od faktycznych potrzeb informacyjnych kadry menadżerskiej. Jak pisałem już w przypadku Service Level ważne jest by metodologia pomiaru była stała, a interpretacja jednoznacznie zdefiniowana i zrozumiała dla wszystkich odbiorców tej informacji.
Zatem…
Occupancy Rate / Utilization = (Łaczny czas obsługi połączeń) / (Łączny czas dostępności w kolejce)
Przy czym czas obsługi zawiera w sobie czas rozmowy (Talk Time), czas wstrzymania rozmowy (On Hold) oraz czas „zamykania” kontaktu (Aftercall Work, Post Call Processing czy też Wrap-up Time jak kto woli)…
Kilku menadżerów w Stanach Zjednoczonych, z którymi miałem okazję rozmawiać, stosowało natomiast rozróżnienie pomiędzy oboma terminami, a mianowicie
Occupancy Rate = definicja jak wyżej
Utilization Ratio = (Łączny czas obsługi i dostępności w kolejce)/(Łączny czas zagrafikowania)
Zatem, jak widać, zawsze warto na początku uzgodnić zeznania:)
Ja przyjmę w swoich definicję pierwszą, czyli poszukuję odpowiedzi na pytanie jaki procent czasu agent poświęcił na obsługę interakcji w porównaniu do czasu oczekiwania na ich podjęcie.
W diagnostyce klinicznej traktuję ten wskaźnik jako jeden z elementów, które mogą opisać stan zdrowia naszego call/contact center, jak i naszych konsultantów. cdn…
Rafał Jarosz na GoldenLine.pl!
Witam Panie Ordynatorze :)
Czy można wiedzieć, jaki poziom Occupancy Rate / Utilization w Pana Klinice uznawany jest za optymalny (tzn. bez wyzysku, ale też bez lenistwa)?
:)
Witam:)
Na to pytanie odpowiedź znajdzie się w ciągu najbliższych kilku dni w drugiej części tekstu na ten temat:))))
Proszę zatem o odrobinę cierpliwości, a ujawnię podejście swe w tej sprawie na łamach Kliniki:)
pozdrawiam,
R.