Obserwacja pracy jednego z contact center dała mi ostatnio do myślenia w kontekście identyfikacji Klientów. A raczej kosztów zaprzęgania w to agentów… Ale od początku – owe cc wymaga (czy słusznie, to już inna sprawa) w 89% przypadków zidentyfikowania się Klienta. Używa w tym celu podwójnej procedury – 20% z tych przypadków wymaga jedynie podania ID i PIN poprzez IVR... 

Ostatnio jeden z moich Klientów zapytał mnie jak podejść do tematu określenia zwrotu z inwestycji w istniejącym call center. W jego przypadku realizuje ono dwie główne funkcje – sprzedaż i obsługa posprzedażna. O ile w przypadku telesprzedawców sprawa była w miarę prosta, o tyle funkcja obsługowa była jedynie wymiarowana na poziomie kosztów. Klient potrzebował spojrzenia „na...