Codziennie obserwujemy i słuchamy uważnie innych – współpracowników, Klientów. Myślę, że nam samym również należy się odrobina uwagi. Dlatego zapraszam na krótki sondaż, w którym chciałbym, abyśmy wspólnie wybrali 3 cechy prawdziwego weterana naszej branży. Zaproście do badania znajomych! (Max 3 odpowiedzi) - Prawdziwy weteran call center... ...nazwie swojego... 

Zapamiętać : przed spotkaniem przeanalizować listę najemców biurowca oraz ich politykę przerw pracowniczych… A wszystko zaczęło się tak… Kolejne spotkanie za 15 minut. Parkuję pod biurowcem, sprawdzam kalendarz : Pan X, wejście C, piętro XI. Ruszam spokojnie w kierunku przeszklonego holu budynku… Jednak już z odległości kilku metrów zacząłem odnosić wrażenie,... 

„Holandia to kraj cwany – van Hutten i tulipany” – ktoś rzekł. Tym razem nie ze względu na kwiecie wszelakie kraj ten będzie w centrum naszego zainteresowania. A właśnie z powodu stosowanych rozwiązań i regulacji w obszarze rynku pracy, czyli tematu, który niejednemu polskiemu menadżerowi cc dał się z pewnością we znaki. Aby jednak temat należycie zaprezentować... 

Kadra na parkiecie Opis : Okazanie naszym pracownikom (agentom) wsparcia i dodanie otuchy podczas codziennych zadań. Sygnalizowanie obecności przełożonych, szczególnie podczas wysokiego natężenia pracy. Pierwszym elementem będzie zdefiniowanie sobie w naszym cc 3 „poziomów bezpieczeństwa” – związanych defacto z natężeniem ruchu i lub zagadnień trudnych i drażliwych... 

Piątkowy Quiz Opis : Związany z pracą, organizowany co piątek, zawierający ok 20 pytań związanych z produktami, aspektami technicznymi oraz branżowymi dodatkowo kilka zabawnych zagadnień związanych z życiem CC. Jako nagroda możliwość wyjścia w piątek o godzinę wcześniej. Jak : Jeden quiz dotyczący danego obszaru kompetencji, jeden zwycięzca wyłaniany z każdego zespołu/sekcji/skillu... 

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1 – z jednej strony wpływa mocno na satysfakcję kontaktujących się z CC, z drugiej pozwala firmie optymalizować koszty... 

Ponieważ zauważyłem, iż mój ulubiony temat jest nieco zaniedbany na początek słów kilka wstępu. FCR dla mnie  jest najważniejszą chyba, miarą określającą sprawność i efektywność organizacji w kontekście interakcji z Klientem. Dlaczego napisałem organizacji?  Ponieważ jest to miara, którą warto przyłożyć do wielu operacji – również w back-office. Jednak wracając... 

Wskaźniki dotyczące parametrów rotacji, fluktuacji, zmian stanowiskowych i kompetencyjnych pracowników są ważnym elementem w kokpicie każdego menadżera contact center. Pomiar rotacji pracowników odbywać się może w interwałach miesięcznych, kilkumiesięcznych, bądź rocznych (specyfika branż), formuła jet dość prosta, a wskaźnik określa się procentowo: [(Całkowita ilość odejść...