Jedną z ważnych zasad  LeanSixSigma jest, iż nacisk i największy wysiłek powinien być kładziony na poprawę procesów mających największe przełożenie na wyniki. Logiczne – co zatem można wziąć pod lupę w call center? Oczywiście, poza moim ulubionym FCR;), np. czas i sposób obsługi połączeń telefonicznych. Nie mam tu jednak na myśli często spotykanego podejścia „Warunkiem... 

Czwartek, 19:30 Zanurzony w lekturze opracowań Bruce’a Temkina  rozważałem możliwości reorganizacji jednego z projektów pod kątem… Zadzwonił telefon – numer nieznany. - Halo? – spytałem rozmarzonym głosem. Miast powitania w słuchawce usłyszałem miłą dla ucha aranżację na klarnet z towarzyszeniem big-bandu… Po wysłuchaniu 15 sekund muzycznego prezentu... 

…z nieco innej strony. Na łamach magazynu „Journal of Applied Psychology” jakiś rok temu znalazłem artykuł dotyczący badań nad postrzeganiem przez dzwoniących „wypełniaczy czasu” w kolejce. Dokładniej – jaki wpływ na doświadczenie dzwoniącego ma to co słyszy, gdy czeka.  Pozwolę sobie po krótce opisać jeden z elementów badania. Eksperyment prowadzony... 

Ostatnio dzwoniłem na infolinię do jednego z banków… Po przebrnięciu przez gąszcz IVR’a (spryciarze nie dali opcji „0″ lub „9″ skierowania bezpośrednio do agenta), trafiłem do poczekalni… Miła muzyczka, mała reklama zachęcająca do skorzystania z bankowości elektronicznej i oczywiście przeprosiny, że niestety, ale agenci są zajęci i muszę jeszcze...