Każdy telefon to nie tylko chęć załatwienia sprawy przez Klienta. To przede wszystkim zainwestowany przez niego czas, za który, słusznie, oczekuje rezultatu. Spojrzenie na call/contact center pod kątem trwania całej interakcji jest jednym z elementów którym warto się czasem przyjrzeć. Całej interakcji – czyli ile średnio Klient poświęca czasu na jej przeprowadzenie (nie patrząc... 

Kadra na parkiecie Opis : Okazanie naszym pracownikom (agentom) wsparcia i dodanie otuchy podczas codziennych zadań. Sygnalizowanie obecności przełożonych, szczególnie podczas wysokiego natężenia pracy. Pierwszym elementem będzie zdefiniowanie sobie w naszym cc 3 „poziomów bezpieczeństwa” – związanych defacto z natężeniem ruchu i lub zagadnień trudnych i drażliwych... 

Piątkowy Quiz Opis : Związany z pracą, organizowany co piątek, zawierający ok 20 pytań związanych z produktami, aspektami technicznymi oraz branżowymi dodatkowo kilka zabawnych zagadnień związanych z życiem CC. Jako nagroda możliwość wyjścia w piątek o godzinę wcześniej. Jak : Jeden quiz dotyczący danego obszaru kompetencji, jeden zwycięzca wyłaniany z każdego zespołu/sekcji/skillu... 

Tytułowy proces na „K”:) jest niczym więcej jak tylko podejściem mającym na celu minimalizację odchyleń. Jakich? W przypadku call center możemy mówić np. o odchyleniach w interpretacji pewnych zjawisk czy zachowań przy ocenie pracy agentów – czyli w tzw. monitoringu. Każde call center, które nie chce ponieść porażki w budowaniu relacji z Klientami, musi opracować... 

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1 – z jednej strony wpływa mocno na satysfakcję kontaktujących się z CC, z drugiej pozwala firmie optymalizować koszty... 

Ostatnio dzwoniłem na infolinię do jednego z banków… Po przebrnięciu przez gąszcz IVR’a (spryciarze nie dali opcji „0″ lub „9″ skierowania bezpośrednio do agenta), trafiłem do poczekalni… Miła muzyczka, mała reklama zachęcająca do skorzystania z bankowości elektronicznej i oczywiście przeprosiny, że niestety, ale agenci są zajęci i muszę jeszcze... 

Ponieważ zauważyłem, iż mój ulubiony temat jest nieco zaniedbany na początek słów kilka wstępu. FCR dla mnie  jest najważniejszą chyba, miarą określającą sprawność i efektywność organizacji w kontekście interakcji z Klientem. Dlaczego napisałem organizacji?  Ponieważ jest to miara, którą warto przyłożyć do wielu operacji – również w back-office. Jednak wracając... 

Pracując przy projektach związanych z tworzeniem wartości w obszarze relacji z Klientami, zauważyłem, że często przymusowym, i często dłuższym, przystankiem jest kwestia wpisania naszych działań w strategię firmy. A raczej braku jej przełożenia na konkretne wytyczne operacyjne oraz brak definicji konkretnych i mierzalnych celów, które pozwolą na jej realizację. Jeżeli jednak cele... 

33% agentów contact center musi posiadać umiejętność obsługi więcej niż 6 aplikacji   …z raportu firmy Jacada, 2008. Podaj dalej!  

W outsourcingu, jak w każdej relacji Firma – Podwykonawca ścierają się zwykle sprzeczne interesy. W przypadku usług call center mamy zatem Firmę, która chciałby zapewnić sobie należyty poziom generowania zysku oraz zapewnić swoim Klientom optymalny poziom jakości obsługi. Z drugiej strony mamy Podwykonawcę, firmę outsourcingową, która również chce osiągną należyty zysk,... 

Problemem są operacje wewnętrzne – myślimy o klientach jako o masie, a nie idziemy w stronę indywidualnego użytkownika, dla którego ważny jest rezultat. Potrzeby mogą byc ogólne, koncentracja na rezultacie  daje bardziej wymierne efekty. Podaj dalej!  

Wskaźniki dotyczące parametrów rotacji, fluktuacji, zmian stanowiskowych i kompetencyjnych pracowników są ważnym elementem w kokpicie każdego menadżera contact center. Pomiar rotacji pracowników odbywać się może w interwałach miesięcznych, kilkumiesięcznych, bądź rocznych (specyfika branż), formuła jet dość prosta, a wskaźnik określa się procentowo: [(Całkowita ilość odejść... 

Swojego czasu spotkałem się w pewnej Firmie, która poprosiła mnie o pomoc w zakresie przeprowadzenia projektu wyboru dostawcy usług outsourcingowych. Dostawca miał zapewnić procesowanie i rozwiązywanie  zgłoszeń technicznych przez telefon (helpdesk).  A skończyło się na stworzeniu działu w ramach firmy… Moim zdaniem warto pamiętać, iż podjęcie właściwej decyzji powinno zawsze...