W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1 – z jednej strony wpływa mocno na satysfakcję kontaktujących się z CC, z drugiej pozwala firmie optymalizować koszty... 

Ostatnio dzwoniłem na infolinię do jednego z banków… Po przebrnięciu przez gąszcz IVR’a (spryciarze nie dali opcji „0″ lub „9″ skierowania bezpośrednio do agenta), trafiłem do poczekalni… Miła muzyczka, mała reklama zachęcająca do skorzystania z bankowości elektronicznej i oczywiście przeprosiny, że niestety, ale agenci są zajęci i muszę jeszcze... 

Ponieważ zauważyłem, iż mój ulubiony temat jest nieco zaniedbany na początek słów kilka wstępu. FCR dla mnie  jest najważniejszą chyba, miarą określającą sprawność i efektywność organizacji w kontekście interakcji z Klientem. Dlaczego napisałem organizacji?  Ponieważ jest to miara, którą warto przyłożyć do wielu operacji – również w back-office. Jednak wracając... 

Pracując przy projektach związanych z tworzeniem wartości w obszarze relacji z Klientami, zauważyłem, że często przymusowym, i często dłuższym, przystankiem jest kwestia wpisania naszych działań w strategię firmy. A raczej braku jej przełożenia na konkretne wytyczne operacyjne oraz brak definicji konkretnych i mierzalnych celów, które pozwolą na jej realizację. Jeżeli jednak cele... 

Ostanie miesiące roku sprzyjają zawsze pewnym podsumowaniom. Ja postanowiłem podpytać kilku menadżerów. Tym razem pomęczę Wiktora, na którego wpadłem na korytarzu naszej Kliniki. Trzeba bowiem nadmienić, iż Wiktor pełni u nas rolę głównego Anestezjologa BPO, a przy okazji jest szefem w polskim oddziale międzynarodowej organizacji outsourcingowej. - Wiktorze, w dwóch słowach jaka... 

33% agentów contact center musi posiadać umiejętność obsługi więcej niż 6 aplikacji   …z raportu firmy Jacada, 2008. Podaj dalej!  

W outsourcingu, jak w każdej relacji Firma – Podwykonawca ścierają się zwykle sprzeczne interesy. W przypadku usług call center mamy zatem Firmę, która chciałby zapewnić sobie należyty poziom generowania zysku oraz zapewnić swoim Klientom optymalny poziom jakości obsługi. Z drugiej strony mamy Podwykonawcę, firmę outsourcingową, która również chce osiągną należyty zysk,... 

Problemem są operacje wewnętrzne – myślimy o klientach jako o masie, a nie idziemy w stronę indywidualnego użytkownika, dla którego ważny jest rezultat. Potrzeby mogą byc ogólne, koncentracja na rezultacie  daje bardziej wymierne efekty. Podaj dalej!  

Wskaźniki dotyczące parametrów rotacji, fluktuacji, zmian stanowiskowych i kompetencyjnych pracowników są ważnym elementem w kokpicie każdego menadżera contact center. Pomiar rotacji pracowników odbywać się może w interwałach miesięcznych, kilkumiesięcznych, bądź rocznych (specyfika branż), formuła jet dość prosta, a wskaźnik określa się procentowo: [(Całkowita ilość odejść... 

Swojego czasu spotkałem się w pewnej Firmie, która poprosiła mnie o pomoc w zakresie przeprowadzenia projektu wyboru dostawcy usług outsourcingowych. Dostawca miał zapewnić procesowanie i rozwiązywanie  zgłoszeń technicznych przez telefon (helpdesk).  A skończyło się na stworzeniu działu w ramach firmy… Moim zdaniem warto pamiętać, iż podjęcie właściwej decyzji powinno zawsze... 

(…)W jaki sposób można obliczyć Service Level? Z pytania wnoszę, iż punkt pomiaru danych do wskaźnika został zidentyfikowany. Zabierzmy się za liczenie, gdyż spotyka się wiele używanych formuł, co często powoduje różnice interpretacyjne.  Celem mojej odpowiedzi jest jedynie przytoczenie wzorów. Przydatność i wartość operacyjna każdego z nich to temat oddzielny. Najpierw...