Jedną z ważnych zasad  LeanSixSigma jest, iż nacisk i największy wysiłek powinien być kładziony na poprawę procesów mających największe przełożenie na wyniki. Logiczne – co zatem można wziąć pod lupę w call center? Oczywiście, poza moim ulubionym FCR;), np. czas i sposób obsługi połączeń telefonicznych. Nie mam tu jednak na myśli często spotykanego podejścia „Warunkiem... 

Codziennie obserwujemy i słuchamy uważnie innych – współpracowników, Klientów. Myślę, że nam samym również należy się odrobina uwagi. Dlatego zapraszam na krótki sondaż, w którym chciałbym, abyśmy wspólnie wybrali 3 cechy prawdziwego weterana naszej branży. Zaproście do badania znajomych! (Max 3 odpowiedzi) - Prawdziwy weteran call center... ...nazwie swojego... 

- Panie Marku, stawiamy jednak nasze call center, czy może nam Pan na jutro przygotować propozycję, która lokalizacja będzie najlepsza? - Na jutro? To zależy od tego, ile lokalizacji jest obecnie branych pod uwagę? - Wszystkie… Proces wyłonienia odpowiedniej lokalizacji dla naszego CC (własnego) prowadzony we właściwy sposób będzie zarówno złożony jak i czasochłonny. I tak ma... 

Zapamiętać : przed spotkaniem przeanalizować listę najemców biurowca oraz ich politykę przerw pracowniczych… A wszystko zaczęło się tak… Kolejne spotkanie za 15 minut. Parkuję pod biurowcem, sprawdzam kalendarz : Pan X, wejście C, piętro XI. Ruszam spokojnie w kierunku przeszklonego holu budynku… Jednak już z odległości kilku metrów zacząłem odnosić wrażenie,... 

O dolegliwościach związanych z kolejkami pisałem już jakiś czas temu. Między innymi o rozwiązaniu wirtualnej kolejki, czyli metodzie na „uwolnienie” dzwoniącego od telefonu w czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem. Niemniej jest to rozwiązanie rezydujące po stronie infrastruktury call center. A gdyby tak podejść z drugiej strony…? Podaj dalej!  

Niedawno miałem okazję spotkać się (w formie wykładowej) ze studentami jednej z uczelni ekonomicznych. Wśród panów dominowały dociekania dot. biznesowych zastosowań technologii. Po wykładzie padło również pytanie o badania dotyczące trendów inwestycyjnych w obszarze call/contact center w krótkiej perspektywie. Ponieważ danych jest sporo, spójrzmy na wybrane dwa elementy jednego z... 

Kontaktując się ostatnio z kilkoma firmami, których jestem Klientem, zauważyłem, iż dwie wdrożyły funkcjonalność ankiety IVR przeprowadzanej po rozmowie. Był to mechanizm autonomiczny wobec działań agenta – zatem dzwoniący deklarował przed rozmową chęć pozostawienia informacji zwrotnej. I bardzo dobrze. Bez wątpienia uważam tego typu rozwiązanie za świetny sposób na uzupełnienie... 

Czwartek, 19:30 Zanurzony w lekturze opracowań Bruce’a Temkina  rozważałem możliwości reorganizacji jednego z projektów pod kątem… Zadzwonił telefon – numer nieznany. - Halo? – spytałem rozmarzonym głosem. Miast powitania w słuchawce usłyszałem miłą dla ucha aranżację na klarnet z towarzyszeniem big-bandu… Po wysłuchaniu 15 sekund muzycznego prezentu... 

Jak dla mnie spot, który daje do myślenia w kontekście potencjalnych bardziej lub mniej niecnych zapędów marketingowych. Szczególnie ciekawy fakt o lenovo – natężenie aktywności po stronie call center spadło o 20% dzięki wykorzystaniu portalu społecznościowego. Podaj dalej!  

Wydarzenia na Islandii dały się we znaki również naszym rodzimym outsourcerom – specjalnie dla Kliniki nasz korespondent z Łodzi : Wydawać by się mogło, iż wybuch wulkanu na Islandii nie powinien mieć wpływu na zlokalizowane w Polsce call center, a jednak ma. Od dnia wczorajszego kiedy to setki tysięcy ludzi są uziemione na europejskich lotniskach, wiele z zarezerwowanych wcześniej... 

Obserwacja pracy jednego z contact center dała mi ostatnio do myślenia w kontekście identyfikacji Klientów. A raczej kosztów zaprzęgania w to agentów… Ale od początku – owe cc wymaga (czy słusznie, to już inna sprawa) w 89% przypadków zidentyfikowania się Klienta. Używa w tym celu podwójnej procedury – 20% z tych przypadków wymaga jedynie podania ID i PIN poprzez IVR... 

„Holandia to kraj cwany – van Hutten i tulipany” – ktoś rzekł. Tym razem nie ze względu na kwiecie wszelakie kraj ten będzie w centrum naszego zainteresowania. A właśnie z powodu stosowanych rozwiązań i regulacji w obszarze rynku pracy, czyli tematu, który niejednemu polskiemu menadżerowi cc dał się z pewnością we znaki. Aby jednak temat należycie zaprezentować... 

…z nieco innej strony. Na łamach magazynu „Journal of Applied Psychology” jakiś rok temu znalazłem artykuł dotyczący badań nad postrzeganiem przez dzwoniących „wypełniaczy czasu” w kolejce. Dokładniej – jaki wpływ na doświadczenie dzwoniącego ma to co słyszy, gdy czeka.  Pozwolę sobie po krótce opisać jeden z elementów badania. Eksperyment prowadzony... 

Ostatnio jeden z moich Klientów zapytał mnie jak podejść do tematu określenia zwrotu z inwestycji w istniejącym call center. W jego przypadku realizuje ono dwie główne funkcje – sprzedaż i obsługa posprzedażna. O ile w przypadku telesprzedawców sprawa była w miarę prosta, o tyle funkcja obsługowa była jedynie wymiarowana na poziomie kosztów. Klient potrzebował spojrzenia „na...