Kolejny przykład burzliwych (niestety) wydarzeń na styku Klient – Firma. Autorem opowieści jest kSy (pozdrawiam!). Do celów poznawczych, zgodnie z przyjętymi przeze mnie zasadami, wszelkie informacje identyfikacyjne zostały usunięte, wraz z subiektywnym zestawem „pochwał”. Poniżej nadesłany przez kolegę opis symptomów Firma X uznała (…), że w połowie trwania 2... 

Opracowując standardy obsługi Klientów nieodzownym elementem jest zdefiniowanie w strukturze rozmowy wytycznych dotyczących powitania i pożegnania. Bardzo chciałbym zatem poznać Waszą opinię – na ile jako Klienci zwracacie uwagę na uwzględnienie w tych elementach pory dnia i tygodnia? Przykładowo, gdy konsultant w rozmowie życzy miłego popołudnia, weekendu, wieczoru… a zatem Jeżeli... 

Czwartek, 19:30 Zanurzony w lekturze opracowań Bruce’a Temkina  rozważałem możliwości reorganizacji jednego z projektów pod kątem… Zadzwonił telefon – numer nieznany. - Halo? – spytałem rozmarzonym głosem. Miast powitania w słuchawce usłyszałem miłą dla ucha aranżację na klarnet z towarzyszeniem big-bandu… Po wysłuchaniu 15 sekund muzycznego prezentu... 

Jak dla mnie spot, który daje do myślenia w kontekście potencjalnych bardziej lub mniej niecnych zapędów marketingowych. Szczególnie ciekawy fakt o lenovo – natężenie aktywności po stronie call center spadło o 20% dzięki wykorzystaniu portalu społecznościowego. Podaj dalej!  

Opowiadanie folklorystyczno-klientocentryczne pt. „Mgła” Autor : Rafał Jarosz Konsultacje i  inspiracje : życie oraz 13 stycznia, krajowa siódemka i wyprawa na Pomorze - „…był mroźny, środowy wieczór a okolice Trójmiasta otuliła gęsta mgła. Samochód powoli zbliżał się do rogatek Gdańska. Kierowcy wydawało się, że wszystko wokół gęstniało jak talerz... 

Bardzo często rozmawiając z różnymi organizacjami, słyszę pytania o „cudowny środek”, coś nowego, innowacyjnego, co pozwoli wyróżnić się na tle konkurencji w zakresie obsługi Klientów. Czasami mam wrażenie, że w takim pędzie zapomina się zupełnie o najważniejszym. O żmudnej, ciężkiej pracy u podstaw budowania organizacji – dla Klienta. - Jesteśmy organizacją... 

Burzliwe rozmowy zakąszane plaskavicą zawsze owocują interesującymi przypadkami klinicznymi. Jeden z moich kolegów opowiedział mi pewną historię. Ponieważ jest ona dość jaskrawym przypadkiem symptomów pewnego zespołu schorzeń, profilaktyka nerwic u Klientów wydaje się nieunikniona. Poprosiłem go zatem o spisanie swojej przygody. Do celów poznawczych, zgodnie z przyjętymi przeze mnie... 

Pracując przy projektach związanych z tworzeniem wartości w obszarze relacji z Klientami, zauważyłem, że często przymusowym, i często dłuższym, przystankiem jest kwestia wpisania naszych działań w strategię firmy. A raczej braku jej przełożenia na konkretne wytyczne operacyjne oraz brak definicji konkretnych i mierzalnych celów, które pozwolą na jej realizację. Jeżeli jednak cele... 

W roku 1994 Philips Electronics ukuło sobie taką maksymę : To czego według firmy chcą jej klienci To niekoniecznie to samo Co firma myśli że ma do zaoferowania To niekoniecznie to samo Co firma faktycznie oferuje To niekoniecznie to samo Co klientom się wydaje , ze oferuje To niekoniecznie to samo Czego klienci rzeczywiście chcą… Wrażenie po 15 latach – bezcenne…   To...