Komentarze do KlinikaCallCenter.pl - Profilaktyka nerwic u Twoich Klientów

Skomentuj Melancholijny klarnecista, którego autorem jest Banan

Banan — Wed, 06 Jul 2011 11:12:24 +0000

Przepraszam, odgrzewam temat, jednak miałem kilka takich „rozmów” – to co najmniej żenujące – czekać, aż call center raczy ze mną rozmawiać w niewiadomej sprawie. Chciałem poznać co za callcenter w ten sposób pracuje – jednak Pani nie chciała ze mną rozmawiać o tym rozmawiać – bo nie wiedziała czy jestem właścicielem telefonu – masakra. A propos czy ktoś opracowuje rankingi jakości obsługi cc lub helpdesków?

Skomentuj Anatomia wskaźnika – Trafność prognozy ruchu przychodzącego, którego autorem jest Marta

Marta — Mon, 20 Jun 2011 19:43:05 +0000

Witam,
Czy można poznać sposób na prognozowanie wolumenu telefonów wchodzących? Może istnieje gdzieś jakaś strona, na której można znaleźć pomoc w zakresie. Z góry dziękuję

Skomentuj Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego., którego autorem jest Agnieszka Mituniewicz

Agnieszka Mituniewicz — Wed, 08 Jun 2011 19:54:31 +0000

Witam,
niestety wiele firm polskich nauczyło nas, że liczy się klient zdobywany, a nie zdobyty.
Że klient nie ma żadnych praw, a podpisana umowa np. na usługi internetowe jest ważna nawet jeśli w danym miejscu nie są w stanie dostarczać internetu.. i inne takie bajki.. Niestety nie wydaje mi się, aby takie zmiany mogły wyniknąć z pozytywnych działań zespołu wsparcia.. jest to zwykła polityka firmy.

Skomentuj Usprawnić proces – czas obsługi połączeń, którego autorem jest Agnieszka Mituniewicz

Agnieszka Mituniewicz — Wed, 08 Jun 2011 18:59:08 +0000

Witam, tak sobie czytam i przyszło mi do głowy, że takie cięcia, faktycznie korzystne dla czasu rozmowy, mogą nie być korzystne dla wyników firmy. Ja zwróciłabym uwagę na ilość odpowiedzi twierdzących ( podejrzewam że odpowiedzi były zapisywane w systemie i można było je raportować).
W mojej opinii pytanie 4 było źle usytuowane w rozmowie. Umieszczone na jej końcu dałoby możliwość zaoferowania klientowi nowych ofert w momencie kiedy byłby on już zadowolony z załatwienia sprawy i pozytywnie nastawiony do firmy.

Skomentuj Wskaźnik rotacji pracowników, którego autorem jest Marcin

Marcin — Sun, 05 Jun 2011 21:16:09 +0000

witam, pisze pracę licencjacką o moywacji w firmie. Chciałbym w jednym z podrozdziałów opisać fluktuację zatrudnienia. Nie wiem jak to zrobić.
dział handlowy stan osób na dzięń 01. kwietnia 2011 – 36 osób
przyjęci – zwolnieni
kwiecień 3- 4
maj 5- 3
czerwiec 3- 8
lipiec 0 – 5
sierpień 2- 3
wrzesień 2- 5
październik 6- 0
listopad 2 – 2
grudzień 4- 2
styczeń 3- 2
luty 3- 3
marzec 4- 1
kwiecień 7- 2
suma 44- 40

pROSZE O POMOC

Skomentuj Kolejka w call center ponownie – lecz tym razem…, którego autorem jest Rafał Jarosz

Rafał Jarosz — Fri, 01 Apr 2011 09:46:38 +0000

Jak tylko poszperam mocniej – bo już ze 2 lata minęły – to podzielę się dokładnymi namiarami…

Skomentuj Kolejka w call center ponownie – lecz tym razem…, którego autorem jest Imie

Imie — Wed, 30 Mar 2011 14:36:57 +0000

Cześć; możesz podać źródło tych informacji w „Journal of Applied Psychology”?

Skomentuj Monitoring jakości – ponownie kalibracja i o syndromie Takale’go., którego autorem jest Majkel

Majkel — Wed, 09 Mar 2011 22:01:22 +0000

@Aneta… Poruszasz na pewno ważną kwestię, natomiast podałaś jedynie negatywne oceny – chętnie poznam na czym opierasz swoją ocenę… Dlaczego uważasz, że ciągłe oceny są złe? Jaki według ciebie powinien być system motywacyjny, który nie będzie śmieszny?

Skomentuj Monitoring jakości – ponownie kalibracja i o syndromie Takale’go., którego autorem jest Aneta

Aneta — Tue, 08 Mar 2011 20:13:59 +0000

Klinika callcenter- profilaktyka nerwic klientów?? a może pracowników callcenter?? bo to bardziej pracownikom przydałby się długa terapia kliniczna.. Ciągłe oceny, stres, śmieszne systemy motywacyjne, kontrolowanie na każdym kroku wręcz tresura… mało kto wychodzi z tego z nienadszarpniętym zdrowiem psychicznym…

Skomentuj Monitoring jakości – ponownie kalibracja i o syndromie Takale’go., którego autorem jest Aleksandra

Aleksandra — Wed, 23 Feb 2011 16:01:56 +0000

Bardzo łatwo wpaść w opisaną wyżej pułapkę jeśli zapominamy o podstawowym celu badania jakości – jej doskonaleniu.
Podobne sytuacje mogą się również wiązać z rutyną, w ktorą czasem można wpaść zwłaszcza jeśli dokonujemy wielu ocen każdego dnia.
Co więc robić i czy istnieje jakaś szczepionka na syndrom takale’go?

Przypominam o kilku prostych rozwiązaniach, które warto włączyć do codziennej profilaktyki:

• Wyniki nowych osób zwykle są słabsze niż reszty zespołu – w ciągu pierwszych 2 tygodni pracy oddzielmy je od naszego raportu głównego, wiele aplikacji wspomagających proces kontroli jakości posiada specjalne moduły przystosowane do tego celu. W ten sposob nie zaniżymy wyniku całego zespołu a to jeden z głównych czynników dla których chcemy wystawić lepszą ocenę.

• Gorszy dzień w pracy może mieć każdy z nas – dlatego też pojedyncza gorsza ocena nie powinna mieć decydującego wpływu na ocenę łączną w danym okresie – ważne by ocena ktorej dokonujemy, bazowala na kilku obserwacjach a nie tylko jednej – tej losowo trafionej z kiepskiego dnia pracy.

• Pokusa wystawiania tylko dobrych ocen nie powinna mieć wpływu na obiektywizm pracy kontrolera – zadbajmy o jak najlepszy formularz oceny – jasne i zwięzłe pytania, transparentna skala oceny, pytania typu tak/nie itp. Im bardziej konkretne będą pytania i oparte na informacjach a nie emocjach tym łatwiej będzie dokonywać oceny.

• Sytuacja awaryjna w pracy związana z większą intensywnością pracowników również nie powinna kusić nas by zawyżać oceny. Po pierwsze, jak już wspomniano, pojedyncza gorsza ocena nie wpłynie na generalną opinię o pracowniku i jego końcowy wynik. Po drugie, w aplikacji której używamy wyznaczmy miejsce na specjalne komentarze i tam umieśćmy adnotację „usprawiedliwiającą” kiepski wynik pracownika .

Na koniec, pamiętajmy, iż każdy mentor kontrolujacy i doskonalący jakość również potrzebuje mentora – Organizujmy aktywne spotkania i eventy mające na celu zwiększanie obiektywności ocen.

Skomentuj Sondaż weekendowy, którego autorem jest Rafał Jarosz

Rafał Jarosz — Thu, 21 Oct 2010 16:08:10 +0000

No właśnie, wydaje się to naturalne a jednocześnie patrząc na obecne wyniki (21.10.2010) trudno mówić wśród głosujących o jednoznacznym spojrzeniu na tę sprawę, mamy jedynie 60% jednoznacznych wskazań na pozytywne doświadczenia w takim przypadku. Zobaczymy, czy uda się zwiększyć bazę respondentów, i czy obecna proporcja się utrzyma.

Dziękuję Ci bardzo za cenną wypowiedź!

Skomentuj Sondaż weekendowy, którego autorem jest Basia

Basia — Tue, 19 Oct 2010 00:25:20 +0000

zwracam uwagę na takie szczegóły, jest to jeden z elementów budujących klimat rozmowy, pozwalający na skrócenie dystansu z klientem, zawsze uczę moich ludków aby znaleźli coś, datę urodzin, święto,weekend, czy właśnie porę dnia. Sama jako klientka uśmiecham się wtedy i dziękuję i odwzajemniam, to bardzo pozytywnie działa na klienta i nawet jak rozmowa nie kończy się sprzedażą to pozostaje miłe wrażenie i zaowocuje to przy następnym kontakcie:-))

Skomentuj Melancholijny klarnecista, którego autorem jest Jakub

Jakub — Mon, 04 Oct 2010 14:09:43 +0000

Konsultantom bardzo zależało, żebyś nie reorganizował jednego z projektów pod kątem…

Skomentuj Melancholijny klarnecista, którego autorem jest Jakub Pawełczak

Jakub Pawełczak — Thu, 30 Sep 2010 20:54:41 +0000

Tak, tez mialem dwa takie telefony w ostatnich tygodniach… W UK jest prawo, ktore okresla % ‘gluchych telefonow’ w outbound (cos okolo 2-3%?). Czekam z utesknieniem na takie prawo w Polsce… :)

Skomentuj Melancholijny klarnecista, którego autorem jest Wiktor

Wiktor — Mon, 27 Sep 2010 15:14:46 +0000

bardzo trafna uwaga, z drugiej strony to nieco dziwne, że wciąż niektóre instytucje uważają, iż klient jest w stanie czekać na połączenie z konsultantem, którego nie zna, nie prosił o kontakt, itp, itd

Skomentuj Anatomia wskaźnika – Utylizacja (a fe!) / Zajętość agenta cz. 1/2, którego autorem jest Rafał Jarosz

Rafał Jarosz — Mon, 06 Sep 2010 07:38:30 +0000

Witam:)

Na to pytanie odpowiedź znajdzie się w ciągu najbliższych kilku dni w drugiej części tekstu na ten temat:))))
Proszę zatem o odrobinę cierpliwości, a ujawnię podejście swe w tej sprawie na łamach Kliniki:)

pozdrawiam,

Skomentuj Anatomia wskaźnika – Utylizacja (a fe!) / Zajętość agenta cz. 1/2, którego autorem jest Dorota

Dorota — Wed, 01 Sep 2010 10:02:28 +0000

Witam Panie Ordynatorze :)
Czy można wiedzieć, jaki poziom Occupancy Rate / Utilization w Pana Klinice uznawany jest za optymalny (tzn. bez wyzysku, ale też bez lenistwa)?
:)

Skomentuj Anatomia funkcjonalna – kolejkowanie i multitasking, którego autorem jest Wiktor

Wiktor — Wed, 07 Jul 2010 10:44:41 +0000

a propos tematu: http://www.facebook.com/video/video.php?v=1063759150536

Skomentuj Informacja organizacyjna, którego autorem jest Rafał Jarosz

Rafał Jarosz — Tue, 15 Jun 2010 15:13:19 +0000

Nawałnica wszelakich zdarzeń (również niecnych bardzo) odciągnęła mnie od tematów na chwilę, lecz stabilizacja nadchodzi i podwoje praktyki czas otworzyć znów;)

Skomentuj Informacja organizacyjna, którego autorem jest Zbyszek

Zbyszek — Thu, 10 Jun 2010 19:59:08 +0000

Witam Ordynatorze!
Choć może to dziwnie zabrzmi z mojej strony, ale już zaczęło mi brakować Twoich wpisów ;-)
W oczekiwaniu na Nowe, ciepło pozdrawiam!

Skomentuj Wyniki, na które patrzymy…, którego autorem jest zabawki dla dzieci

zabawki dla dzieci — Wed, 12 May 2010 12:38:16 +0000

Tez kiedyœ ogarnia³am podobne rzeczy. Niestety w chwili obecnej mam ju¿ du¿o mniej czasu. Szkoda :9

Skomentuj Konferencje – Outsourcing, 22.04.2010 Warszawa, którego autorem jest Wiktor

Wiktor — Thu, 22 Apr 2010 19:31:50 +0000

No i po konferencji. W sumie było ponad 100 osób i ciekawa rozmowa osób ze środowisk outsourcingowych oraz przedstawicieli organizacji które korzystają lub stoją przed dylematem „czy korzystać” z outsourcingu. A teoria i praktyka urozmaicona wykładami Roberta Makłowicza na temat kuchennych dylematów outsourcingowych oraz szczypta wiedzy someliera.
Podziękowania dla prelegentów, moderatorów, gości, sponsorów.
W lobby była tez okazja rozmowy z naszym szanownym Ordynatorem Kliniki :)
Chętnie porozmawiam z zainteresowanymi tematyką outsourcingu – zapraszam do kontaktu.

Skomentuj Pył wulkaniczny a praca w call center, którego autorem jest Wiktor

Wiktor — Fri, 16 Apr 2010 19:43:24 +0000

0 17:00 było już 1200 połączeń, a doba jeszcze trwa :)

Skomentuj IV Konferencja Computerworld „Call Contact Center”…, którego autorem jest Wiktor

Wiktor — Fri, 09 Apr 2010 08:52:32 +0000

Konferencja zapowiada się bardzo ciekawie. Ze swojej strony też będziemy mieli tam mały akcent. Dyrektor Operacyjny – Stephen Hegarty, odpowiedzialny za CRM w SouthWestern będzie przedstawiał prezentację nt. „Z perspektywy Europy. Jak zmienił się rynek. Czego teraz oczekują klienci?”. Zapraszam serdecznie, warto posłuchać głosu spoza naszego kraju i dowiedzieć się jak świat CRMu wygląda na Wyspach.

Skomentuj Koszty autentykacji…, którego autorem jest Jakub Pawełczak

Jakub Pawełczak — Thu, 18 Mar 2010 06:55:01 +0000

Tak nawiązując do tego posta może trochę podpowiem: ASR vs DTMF vs Biometryka?
a) ASR – tylko do alfa numerycznych, także jak masz dostęp w bazach danych klientów jedynie do: kod pocztowy, datę urodzenia, wybrane cyfry z PESEL to nie ma sensu zastosowanie ASR; wszystko zależy od tego jakie są dostępne dane w bazie twojego klienta, bo może nie mieć dostępu z poziomu IVR do ww. danych, a jedynie miasto zamieszkania, panieńskie nazwisko matki i tutaj ASR może pomóc :)
b) DTMF – jw.
c) Biometryka – problem prawny, bo przechowywanie danych biometrycznych nie jest jeszcze uregulowane; poza tym jest to bardzo duży wysiłek organizacyjny i technologiczny (proces ‘enrolmentu’ czyli dodawanie VoicePINa do systemów), umowy, nowe procesy itd.; przy okazji, zapraszam na demo biometryki+ASR na naszej stronie http://www.speechstorm.com/voicedemos.aspx