Zapraszamy Państwa bardzo serdecznie do udziału w kongresie „Zarządzanie Call Contact Center”, który odbędzie się  w dniach 18-19 października 2011 r. w Warszawie.

Zostaną uruchomione dwie równoległe sesje tematyczne („REKRUTACJA oraz MOTYWACJA w CC” vs „CONTACT CENTER jako PROFIT CENTER”), w trakcie których praktycy, od lat związani z branżą Call/Contact Center, odpowiedzą na najbardziej nurtujące pytania:

Swoją praktyczną wiedzą, odwołując się do licznych case studies, podzielą się z Państwem sprawdzeni eksperci z takich firm, jak: Alior Bank, INVEST-BANK, Euro-net, Link4, Multimedia, PKO BP, Polkomtel, BRE Bank, Provident, Orange Customer Service, UPC, Aviva, Bank BPH, BZ WBK, PCM, Contact Center, Arteria, Transcom Worldwide, Grupa Outsourcing Experts i in.

Szczegóły na: www.bmspolska.pl lub pod numerem telefonu: (22) 412 50 62
Zapytania prosimy wysyłać na adres e-mail: info@bmspolska.pl

• Wielki ogólnoświatowy sondaż : 3 cechy prawdziwego weterana call center
• Konsultanci i szefowie spóźnieni – kolejek nieustający czar z windami w tle…
• Konferencja „Call Contact Center – Bądźmy w kontakcie!”, 9-10 marca 2011
• CallCenter Mityng 01 – i stało się…
• Jaką wartość wnosi nam call center obsługowe…?

Oczywiście, poza moim ulubionym FCR;), np. czas i sposób obsługi połączeń telefonicznych. Nie mam tu jednak na myśli często spotykanego podejścia „Warunkiem premii, drogi agencie, jest AHT ( średni czas obsługi) na poziomie 3 minut w skali miesiąca” – i radź sobie sam. Lecz…

Ogromne znaczeni ma tutaj właściwe podejście – spojrzenie na te techniczne elementy rozmowy, które możemy wyeliminować jako powodujące bezproduktywne przerwy bądź nie tworzące wartości dla relacji z Klientem.

Zadanie jednak nie jest proste, bo nie mamy tu, wbrew pozorom, do czynienia z jednym procesem. Nawet jeżeli mówimy o jednej z kategorii rozmów (np. aktywacja produktu), to odchylenia i różnice pojawią się na poziomie każdego agenta. Każdy bowiem będzie miał „własną szkołę” przy obsłudze.

Lecz to nie koniec. Ten sam agent może dany rodzaj rozmów obsługiwać za każdym razem w nieco inny sposób. Mamy zatem do czynienia z sytuacją, gdy chcąc poprawiać proces musimy monitorować nawet dziesiątki pojedynczych procesów w ramach jednego typu rozmowy. Jak zatem podejść do zagadnienia?

Intuicyjnie nasuwa się podejście – standaryzacja procesu. Doskonale, to pierwszy ważny krok – często, nawiązując do przykładu wcześniejszego „radź sobie sam”, działania w tym zakresie są intuicyjne bądź robione na żywioł. A żeby mówić o usprawnieniu musimy mieć odniesienie – czyli standard.

Jeżeli mamy standard, przed nami długi i trwały proces – optymalizacja. Tutaj należy zwrócić uwagę na główne elementy, które mogą powodować, iż wartość dla Klienta nie jest tworzona. Najważniejsze rzeczy „pod nóż” to eliminacja przestojów w rozmowie, usunięcie z procesu obsługi rozmowy niepotrzebnych kroków, uodpornienie procesu na pomyłki, poprawa efektywności wymaganych etapów, w końcu wprowadzenie mechanizmów pozwalających na szybką reakcję w przypadku wykrycia „defektu”.

Właściwe wprowadzenie takich działań musi się odbyć przy założeniu, iż agent wie jakie ma wytyczne (standard), agent chce standard realizować – czyli rozumie,  iż pozwoli to na uzyskanie właściwego poziomu jakości jego pracy i uczyni ją łatwiejszą. W końcu, że kadra ma odpowiednie narzędzia pozwalające na ogląd pod kątem wytycznych pojedynczej rozmowy, u konkretnego agenta.

Praktyczny i mały przykład podejścia do elementu podnoszenia efektywności istniejących i eliminacji zbędnych kroków procesu.

Przyjrzyjmy się fragmentowi rozmowy agenta dotyczącej aktywacji usługi X. W nawiasach podałem czas trwania poszczególnych elementów rozmowy. Rozmowa została nieco zmieniona, ze względu na umowę poufności, jaka mnie wiąże z tą firmą:)

…
1. Klient : Tak, w Warszawie. (1 sek)
2. Agent : Dziękuję Pani. Czy jest to pani pierwsza aktywacja, czy też korzystała już wcześniej Pani z naszych produktów? (6 sek)
3. Klient : Pierwsza. (1 sek)
4. Agent : Dziękuję. Czy byłaby Pani zainteresowana innymi naszymi usługami dotyczącymi X? (6 sek)
5. Klient : (myśli 6 sekund)
6. Klient : Na razie chyba nie. (2 sek)
Agent : Dziękuję, przejdziemy zatem do….

…

Wymiarowany czasowo fragment rozmowy trwał 23 sekundy.
Po analizie wypracowane zostały z firmą następujące zmiany :

W punkcie 2 rozmowy pytanie zostało zmienione na „Czy jest to Pani pierwsza aktywacja naszego produktu?”
Pytanie 4, przy protestach marketingu, zostało usunięte ze standardu rozmowy, jako nie wnoszące wartości na tym etapie relacji z Klientem, który aktywuje usługę po raz pierwszy.

Dzięki temu pierwsza zmiana dała 3 sekundy oszczędności a druga (nie licząc „czasu do namysłu” dzwoniącego) 8 sekund. Czyli łącznie skrócenie tego etapu rozmowy o ok. 11 sekund, bez uszczerbku na jakości i wartości dla Klienta. Oczywiście to tylko przykład jednej z wielu zmian jaka pojawiła się przy moim skromnym wkładzie, na tym projekcie w trakcie optymalizacji i eliminacji kroków procesu. Rozmów aktywacyjnych call center obsługiwało ok. 500 dziennie… Czyli biorąc pod uwagę tylko te dwie, wyżej wspomniane, zmiany w skali roku (ok. 200 dni roboczych) mówimy o skróceniu czasu rozmów tej kategorii o ok. 18 300 minut:)

I to na razie tyle. Ale jak zawsze ciąg dalszy nastąpi.

• Szukamy lokalizacji dla call center…
• Monitoring jakości – ponownie kalibracja i o syndromie Takale’go.
• Anatomia wskaźnika – Trafność prognozy ruchu przychodzącego
• Z cyklu : Przebłyski i myśli nagłe
• Ogólnopolskie Seminarium Biznesu i Nowych Technologii NetVision 8

Powyższa konferencja przeznaczona jest dla kadry kierowniczej przedstawicieli rynku teleinformatycznego, oraz osób odpowiedzialnych za strategie sprzedażowe i profesjonalną obsługę klienta.

Udział pozwoli Państwu:

Konferencja ma na celu pokazanie, że rosnąca konkurencja i wzrost

gospodarczy prowadzą do coraz częstszego adresowania oferty do klienta masowego co powoduje rozbudowę specjalnych komórek w firmach pełniących role telefonicznej obsługi klienta lub Call Center. Rozwija to rynek nowych trendów technologicznych, sposobów zarządzania i motywowania pracowników oraz procesów biznesowych wspierających funkcjonowanie sprzedażowe. Coraz więcej firm ma dylematy, czy budować własny dział telefonicznej obsługi klienta, czy też zdać się na outsourcing?

Na to i wiele innych pytań zamierzamy odpowiedzieć podczas konferencji „Biznes2Biznes. Najnowsze narzędzia i metody przy relacji klient – firma – klient”. Dlatego zaprosiliśmy praktyków – menadżerów działających na co dzień w firmach które pokażą najnowsze rozważania w tym zagadnieniu. Tematyka konferencji łączy zagadnienia perspektywy biznesowej z technologiczną. Główne korzyści to uzyskanie pełnej świadomości złożonych zależności zachodzących w tego typu obsłudze i umiejętność samodzielnego rozwiązywania złożonych problemów związanych z pracą obsługa klienta. Kwestie poruszane podczas konferencji łączą zagadnienia perspektywy biznesowej i technologicznej, w związku, z czym mogą Państwa zainteresować. Skład ekspertów daje pewność, co do korzyści uzyskania pełnej świadomości procesów zachodzących w firmach oraz umiejętności samodzielnego rozwiązywania złożonych problemów wiążących się z pracą i funkcjonowaniem B2B.

Prelekcje potwierdziły następujące firmy:

1. Masterplan

2.Instytut Outsourcingu

3. Orange Customer Service Sp. z o.o.

4.Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A

5. Call Center Poland SA – Internet Group,

6. Data Contact Sp. z o.o.

7. OtherWise

8. Proceo|consulting group oraz KlinikaCallCenter.pl

9. Neoteric

10. Coaching center

Odwiedź stronę organizatora.

Do zobaczenia!

• Konferencja „Call Center – ludzie,narzędzia,metody”, 14 kwietnia 2011
• Siła Telemarketingu VI
• Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego.
• Konferencja „Call Contact Center – Bądźmy w kontakcie!”, 9-10 marca 2011
• IV Konferencja Computerworld „Call Contact Center”…

Firma X uznała (…), że w połowie trwania 2 letniej umowy odłączy mi internet, nakaże zmianę technologii łączenia, a ja z uśmiechem pobiegnę i załatwię wszystko czego oczekują.

Jak się okazuje, jestem gorszym klientem niż sądzili. Ale od początku…

W 2010 roku podpisana została umowa z firmą X na świadczenie usług internetowych i telewizyjnych. To drugie było dodatkiem do tego, że miałem już w domu kabel LAN i internet miał być tylko kwestią zwiększenia prędkości. Sama aktywacja przebiegła sprawnie. Oczywiście po drodze zaczęły się cyrki z dostępnością. Sieć padała równie często co deszcze na jesieni. Jednak najlepsze było dopiero mnie czekało!

18 kwietnia 2011

Internet przestaje działać w ogóle. Znowu. Jako, że jest późne popołudnie założyłem, że ktoś zgłosi usterkę… i do rana sieci brak. Trudno.

19 kwietnia 2011

Rano i w południe sieci dalej brak. Zatem za telefon i do działu technicznego…. Gdzie po blisko 20 minutowym wyczekiwaniu (też standard) łącze się z Panem technicznym, później kolejnym i jeszcze jednym. Zawsze czekając 10-20 min. Od każdego słyszę coś innego. Całość trwała około 3 godzin a wyglądała tak:

Pan 1: Owszem sieć padła trzeba podpisać nową umowę. Jak cokolwiek więcej to osobiście do salonu.

Pan 2: Faktycznie mam notatkę, że sieć padła, ale może jednak się coś naprawi.

Pan 3: Sieć która mam padła i nie zamierzają jej już więcej reanimować. Zmieniają technologię na HFS i aby posiadać intrnet muszę (1) posiadać modem (2) aby go posiadać podpisać nową umowę. Jak to? Dlaczego? A co z obecną umową? Przecież idą święta? Ja przekazuje Panu CO MOGĘ ZROBIĆ Z TEJ POZYCJI. TYLE I NIC WIĘCEJ i dyskusja nie ma sensu. Takie są wymogi.

Wspaniale. W przypływie dobroci Pan poprosił o dane kontaktowe i zapewnił, że ktoś się skontaktuje. A jak chce mieć internet szybciej to mam sobie samemu podjechać do salonu w centrum Warszawy i podpisać tam nową umowę – bo przecież to mi zależy żeby mieć sieć, nie?

22 kwietnia 2011

Jak się zapewne domyślacie nikt się nie skontaktował. Dlaczego postanowiłem już mocno wq zadzwonić do firmy X. Połączenie z konsultantem odbyło się nadzwyczaj szybko. Zirytowanym tonem wprowadziłem go w sprawę, ten poprosił o chwilkę cierpliwości.. po czym przełączył mnie znowu na centrale początkową. BRAVO

Wybrałem ponownie połączenie z działem technicznym i jeszcze bardziej zirytowanym tonem wprowadziłem kolejnego Pana. Ten po chwili ciszy  (bez rozłączania mnie) stwierdził ze faktycznie jest przymus zmiany, ale to NIE JEST SPRAWA TECHNICZNA dlatego przełączy mnie do biura obsługi klienta.

Oczekiwanie… kolejne minuty… Odbiera Pani. Wprowadzą także i ją w moje problemy z jej pracodawcą. Prosi mnie o numer klienta – jestem w biurze, nie mam dostępu do takich danych, przed połączeniem nie zostałem poinformowany, że coś takiego jest potrzebne. Pani po adresie nie jest w stanie pomóc.

(…)

Ponieważ historia przesłana do mnie została jakiś czas temu, życie dopisało w międzyczasie kolejny rozdział

Jest to ciąg dalszy historii z firmą X. O tym jak na święta zostałem bez sieci (ważnego elementu mojej pracy) już pisałem. Jako uzupełnienie trzeba dodać, że 26 kwietnia dalej nie miałem sieci i niestety już mnie to nie irytowało. Byłem zwyczajnie wq. Wbrew sobie postanowiłem udać się do biura obsługi klienta i porozmawiać z kimś na żywo.

Rozmowa była burzliwa, momentami nie miła, ale wnioski z niej były następujące:

Nikt z 3 osób z którymi rozmawiałem nie przyjął zgłoszenia serwisowego.
Aby mieć pewność, że ktoś to zrobił muszę mieć numer zgłoszenia.
Pan niestety nie wie czemu nigdzie nie ma info aby prosić o taki numer.
Wcale nie ma konieczności zmiany LAN na HFS, ale jest to zalecane.
A jest to zalecane bo nie wykorzystuje wypełni łącza które mam.I w zasadzie byłem szczęśliwy, że net jednak będzie, że nie trzeba nic zmieniać, że już wiem żeby brać numer zgłoszenia… i nagle mnie olśniło jedno pytanie – „Jak to k.. nie wykorzystuje możliwości łącza”?!?

Ha! Tu leży cały problem! Podpisując umowę z firmą X wybrałem opcję do16Mb/s (w ciągu dnia) i do 24Mb/s (w nocy). Cieszyłem się, że nie muszę zmieniać sieci LAN po firmie Z a net + TV mam w całkiem niezłej cenie. Dopiero wczoraj okazało się, że mój internet jest wolniejszy niż usługa, którą wykupiłem.

- Chwila, czy dobrze rozumiem. Płacę od roku za prędkość, której mi Państwo nie są w stanie zapewnić bo sieć LAN jest za słaba?
- Jesteśmy w stanie zapewnić, musi pan tylko przejść na technologię HFS, bo…

Niestety nie uzyskałem, żadnej sensownej odpowiedzi. Jak to jest, że po roku firma X przypomniała sobie, że płace za więcej niż dostaje? Głupia sprawa… :)

(…) Internet póki co jest, cały czas LAN i nie wiem jak będzie dalej. Czeka mnie też upomnienie się o wyjaśnienie kwestii prędkości i reklamacji tego oraz braku sieci przez 7 dni.

(…)
Ktoś z X na Facebooku odpisał mi, że mój poprzedni opis jest dla nich ważny – zobaczymy za jakiś czas.

Zbierzmy fakty. Doliczyłem się 6 rozmów telefonicznych i 1 wizyty w BOKu (3 rozmówców). Prawdopodobnie zatem 9 (!) pracowników firmy X zostało zaangażowanych bardziej lub mniej w sprawę Klienta. Trudno powiedzieć czy miały miejsce konsultacje wewnętrzne z pracownikami dalszych linii wsparcia. Przepraszam, może nawet 10 (!!!) – nie zapominajmy o pracowniku, który odpisał poprzez portal Facebook.

Zarówno symptomy, jak i możliwe powody opisanego biegu wydarzeń mówią jedno – w tej sytuacji pozwolono sobie zbyt wysokim kosztem dla obu stron zdziałać niewiele.

Powodzenia i skuteczności (więcej)!

• First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 1.
• Siła Telemarketingu VI
• Karta pacjenta | Firma kurierska.
• First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 2.
• 17.05.2011 | Konferencja Biznes 2 Biznes – relacje Klient – firma – Klient

BEZPŁATNA KONFERENCJA CRM GIGACON 2011

Jakie rozwiązania pomogą w utrzymaniu i rozwoju kontaktów z klientami? Jakie możliwości pojawiły się w zakresie Customer Relationship Management? Jeśli chcesz być na bieżąco i posłuchać ciekawych wykładów, przyjdź na VII. edycję konferencji „CRM GigaCon 2011″- (24 maja, Warszawa,Courtyard by Marriott).

Zakres tematyczny to m.in.:

• Znaczenie CRM dla klientów firmy
• Kiedy wdrożenie systemu CRM staje się projektem strategicznym – jak uniknąć pułapek i zredukować zagrożenia – doświadczenia z wdrożeń
• Zarządzanie projektami CRM
• Integracja systemów CRM i ERP
• Obsługa klienta, komunikacja i budowanie lojalności
• E-business, E-commerce
• Outsourcing CRM
• Zarządzanie aplikacjami, Back Office, Front Office, EAI
• Mobilny CRM
• Wykład Firmy HEUTHES

Na konferencję zapraszamy:

• kierowników działów marketingu i sprzedaży, dyrektorów handlowych
• osoby, odpowiedzialne za komunikację wewnętrzną i marketingową
• kierowników działów obsługi i kontaktu z klientem
• analityków danych o klientach oraz sprzedaży
• osoby, odpowiedzialne za rozwój i informatyzację firm, a także selekcję i dobór rozwiązań informatycznych
• administratorów sieci, inżynierów systemowych i integratorów, osób zajmujących się analizą wdrożeniową systemów klasy CRM

Udział w konferencji jest BEZPŁATNY. Jedynym warunkiem uczestnictwa jest wcześniejsza rejestracja na stronie wydarzenia: http://gigacon.org/crm

• Konferencja „Call Contact Center – Bądźmy w kontakcie!”, 9-10 marca 2011
• Inwestycje i kanały komunikacji z Klientem – dwa słowa o trendach
• IV Konferencja Computerworld „Call Contact Center”…
• Konferencja „Contact Center”
• 17.05.2011 | Konferencja Biznes 2 Biznes – relacje Klient – firma – Klient

Contact Center Idea Banku w pierwszej fazie będzie pracować 100 agentów. Rozwiązanie jest wyposażone w Avaya ACD (Automatic Call Distribution). Menedżerowie mają do dyspozycji moduł raportujący Avaya CMS (Call Management System) oraz moduł nagrywania połączeń Avaya WFO (Workforce Optimization). Klienci Idea Banku będą mogli skorzystać z samoobsługi, dzięki modułowi AVP (Avaya Voice Portal) wzbogaconym o funkcję text-to-speech. (źródło komputerwfirmie.org).

Na grupie dyskusyjnej zapytano mnie dlaczego moduł nagrywania nazywa się tutaj WFO (Workforce Optimization) – stąd krótkie wyjaśnienie. Otóż wspomniany moduł, choć nazwa kojarzy się raczej z rozwiązaniem WFM, i taką też funkcjonalność również posiada, jest zestawem narzędzi wspierającymi analitykę jakości, nagrywanie interakcji i ich ocenę, wsparcie coachingu, moduł e-learningowy oraz narzędzia wspomagające proces zarządzania informacją zwrotną od Klientów.

• Inwestycje i kanały komunikacji z Klientem – dwa słowa o trendach
• 24.05.11 | Konferencja „Gigacon CRM”
• Konferencja „Call Contact Center – Bądźmy w kontakcie!”, 9-10 marca 2011
• Anatomia funkcjonalna – kolejkowanie i multitasking
• IV Konferencja Computerworld „Call Contact Center”…

Dziękuję i powodzenia!

(c) Rafał Jarosz 2011

• 17-18.10.2011 | Kongres „Zarządzanie Call Contact Center”
• Dane z rynku CC 2010 – dodatek dla uczestników warsztatów „Efektywność kosztowa w contact center”
• Szukamy lokalizacji dla call center…
• Konsultanci i szefowie spóźnieni – kolejek nieustający czar z windami w tle…
• Konferencja „Call Contact Center – Bądźmy w kontakcie!”, 9-10 marca 2011

źródło : naszemiasto.pl

• First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 1.
• Melancholijny klarnecista
• Monitoring jakości – ponownie kalibracja i o syndromie Takale’go.
• Tik, tak – spad… Kilka słów o kolejkach.
• Kalibracja – brzmi groźnie:) Tym razem o jakości słów kilka…

Ten wpis jest zabezpieczony hasłem. Aby go zobaczyć, proszę wprowadzić swoje hasło poniżej:

Hasło:

• Szukamy lokalizacji dla call center…
• Ankieta IVR po rozmowie – optymizm umiarkowany
• Social Media ROI
• Kolejka w call center ponownie – lecz tym razem…
• Jaką wartość wnosi nam call center obsługowe…?

Proces wyłonienia odpowiedniej lokalizacji dla naszego CC (własnego) prowadzony we właściwy sposób będzie zarówno złożony jak i czasochłonny. I tak ma być.

Dobór właściwego ośrodka oraz jego charakterystyki może mieć znaczący wpływ na wynik biznesowy, który tam osiągniemy… Przykładowo badacze nad tym tematem wykazali już statystycznie, iż call center zlokalizowane na obszarze wysokiego udziału osób o wykształceniu uniwersyteckim mają tendencję do osiągania niższej od przeciętnej wydajności…( dla pasjonatów : można również wyznaczyć dla każdej z propozycji tzw. wskaźnik efektywności Tonchev’a).
Ja jednak uważam, że w większości przypadków jak zwykle sprawdza się arkusz kalkulacyjny i zdrowy rozsądek. Od czego więc zacząć?

Poniżej kilka najważniejszych elementów, które należy wziąć pod uwagę. Oczywiście szczegółowa analiza z reguły opiera się o kilkanaście do kilkudziesięciu kryteriów bądź wskaźników (ostatni mój projekt oparł się o ok. 30), które wynikają przede wszystkim z naszych celów biznesowych…

Zdeterminują one nam kilka kryteriów i zapewne pozwolą zawęzić na początek obszar poszukiwań.
Jaka będzie specyfika naszego CC i charakterystyka procesów, które będziemy tam realizować – sprzedaż, wsparcie techniczne, czy też obsługa z wykorzystaniem języków obcych? Struktura i kierunek ruchu w poszczególnych kanałach komunikacji, godziny i dni działalności operacyjnej. Jaki jest horyzont czasowy spodziewanego funkcjonowania CC w tej lokalizacji? Nie bez znaczenia są również lokalne uwarunkowania polityczne i prawne – programy regionalne, strefy ekonomicznie, inicjatywy wspólnotowe, w końcu strategia i wsparcie lokalnych władz…

Charakterystyka działań naszego CC wpłynie z kolei na oczekiwania odnośnie zasobów ludzkich,  ich kwalifikacji, dostępności na rynku i poziomu wynagrodzeń. Ponieważ koszty wynagrodzeń i rotacji są zawsze głównym kawałkiem tortu kosztów bieżacych, ten element wymaga szczególnej rozwagi. Należy tutaj również pamiętać nie tylko o obecnym poziomie zasobów, ale również o perspektywie kilku lat. W jaki sposób zabezpieczone jest utrzymanie dostępności do kompetencji w kontekście zarówno wzrostu biznesu jak i bieżącej rotacji? Czy lokalne władze prowadzą inicjatywy, bądź czy istnieją ośrodki edukacyjne, które mogą nas wspomóc w dostarczaniu odpowiednio kwalifikowanej kadry? A jaki jest kontekst branżowy – czy funkcjonują tam również inne, podobne przedsięwzięcia – czy wraz ze wspólnym, naszym i ich rozwojem lokalny rynek będzie w stanie nas „wyżywić”? Czy dostępność do kadry wiąże się z określoną sezonowością, czy istnieją zauważone długotrwałe trendy w przypływie bądź odpływie siły roboczej – dlaczego się tak dzieje, i co to dla nas oznacza?

Zatem nie obejdzie się bez sprawdzenia struktury wiekowej, wykształcenia, płci, średniego poziomu przychodu na gospodarstwo domowe, stopy bezrobocia, struktury zatrudnienia, obecności i wielkości innych przedsiębiorstw, branż dominujących, ośrodków edukacyjnych – czy wręcz ocenić umiejętność obsługi komputera (bo to potencjalny dodatkowy koszt szkoleń i wydłużenie czasu przejścia pracownika na operacje).
A… i regionalnych uwarunkowań językowych – były przypadki nieuwzględnienia kosztów związanych ze szkoleniami, które minimalizują naleciałości lokalne z mowy, bądź też okazywało się, iż nie można w ogóle spełnić założeń w tym zakresie…i biznes się rozjechał lekko.

Często okazuje się, iż zamiast planowanej jednej dużej lokalizacji z tych właśnie powodów decydujemy się na stworzenie paru mniejszych. Oprócz powyższych rolę w tym zakresie odgrywają takie czynniki jak skomunikowanie danej placówki zarówno od strony transportu miejskiego, jak i ułatwienia dla prywatnego. A wszystko z  uwzględnieniem godzin działalności operacyjnej, w szczególności dotyczy to sytuacji, gdy CC funkcjonuje w porach nocnych. Jaki jest szacowany średni czas dojazdu pracowników?

A to z kolei już analiza lokalizacji w obrębie danego regionu – centrum, czy obrzeża? Jaka jest struktura kosztów najmu, możliwości rozwojowe, w końcu zabezpieczenie techniczne budynku – zasilanie, dostępność infrastruktury i zaplecza technologicznego i telekomunikacyjnego? Czy istnieje możliwość instalacji doprowadzeń awaryjnych (generatory, łącza zapasowe, różni operatorzy telco)? Czy nasz model zakłada pełne uzbrojenie w technologię, czy placówkę sieciujemy z platformami w centrali? Czy istnieją w związku z tym jakieś specjalne uwarunkowania technologiczne, których wymagamy? Jakie są możliwości i koszty dostosowania powierzchni do naszych oczekiwań zarówno części operacyjnej, biurowej i technologicznej?

Dodatkowo czy i ile na lokalnym rynku jest dostępnych firm, z których usług będziemy mogli skorzystać w trakcie prowadzenia biznesu… I czy jest ich kilka, czy może będziemy skazani na jednego dostawcę w danym obszarze – ryzyko.

A jeżeli planujemy podziałać tam np. 10-15 lat… To czy wynajmować, czy czasem nie opłaca się bardziej rozważyć inwestycji w budowę własnej siedziby?

Dodatkowym ważnym elementem jest kwestia centrum dowodzenia – wybór lokalizacji musi być brany również pod uwagę w kontekście naszych oczekiwań związanych z zarządzaniem i komunikacją z wyniesioną placówką. W jaki sposób zorganizujemy sposób zarządzania w CC, aby zapewnić właściwy przepływ informacji. Czy ludzie z „centrali” będą częstymi gośćmi w zdalnej lokalizacji? Jeżeli tak, to uwzględnić musimy pomniejszy moim zdaniem czynnik związany z transportem dla własnej kadry. Jakie kompetencje będą w CC, a które będziemy realizować nadal u siebie – jak ma być zorganizowana komunikacja? A może nasze cc będzie organizowane nie jako oddział, tylko spółka zależna?…

To czy będziemy mieli kryteriów 5, 10 czy… 15 (ach, te wspomnienia z dzieciństwa), zależy od naszych oczekiwań i celów. Nigdzie nie jest powiedziane, że ma ich być jak najwięcej – rozsądnie wybierzmy te, które będą miały największy wpływ na nasz biznes i budżet oraz te, którą są z założenia niezbędne. Pamiętajmy też o nakładach i czasochłonności w pozyskaniu niektórych danych do porównań…

A potem już tylko oceny ważone, scoringi, analiza ryzyk, wartości oczekiwane, studium wykonalności, rzuty kością – co kto uważa.

W tym przypadku pomijam proces dojścia do decyzji, że ma być własne a nie outsourcowane, bądź np. jako centrum współdzielone.

Powodzenia!

• Usprawnić proces – czas obsługi połączeń
• Dane z rynku CC 2010 – dodatek dla uczestników warsztatów „Efektywność kosztowa w contact center”
• Monitoring jakości – ponownie kalibracja i o syndromie Takale’go.
• Inwestycje i kanały komunikacji z Klientem – dwa słowa o trendach
• Elastyczny rynek pracy – wyzwanie czy utopia?

Program konferencji znajdziecie tutaj a stronę organizatora tutaj .

PS. Ze swojej strony podczas wystąpienia rzucę się na swojego ulubieńca, czyli First Contact Resolution aka First Time Resolution aka Once&Done aka …

• 17.05.2011 | Konferencja Biznes 2 Biznes – relacje Klient – firma – Klient
• Siła Telemarketingu VI
• Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego.
• Konferencja „Call Contact Center – Bądźmy w kontakcie!”, 9-10 marca 2011
• IV Konferencja Computerworld „Call Contact Center”…

Zapamiętać : przed spotkaniem przeanalizować listę najemców biurowca oraz ich politykę przerw pracowniczych…

A wszystko zaczęło się tak…

Kolejne spotkanie za 15 minut. Parkuję pod biurowcem, sprawdzam kalendarz : Pan X, wejście C, piętro XI. Ruszam spokojnie w kierunku przeszklonego holu budynku… Jednak już z odległości kilku metrów zacząłem odnosić wrażenie, iż za szybami panuje wielkie poruszenie, a ilość ludzi przekracza znacznie spodziewane kilka…

Sytuacja zastana : 4 windy i średnio 9 osób na windę w kolejce…

- Cóż to za zamieszanie? – spytałem pierwszego oczekującego…

- Jak to… 9:30 – call center kończy przerwę…

Wśród oczekujących były przynajmniej jeszcze 2 osoby, które spóźniły się na spotkanie, przynajmniej 5 konsultantów z call center, którzy oczekując na windę przekroczyli przerwę i już przygotowywali się na słowa otuchy ze strony supervisora…

Poza moim małym memo z początku tekstu, mam wrażenie, iż analiza charakterystyki innych najemców i przepustowości systemu windowego powinna być również brana pod uwagę przy wyborze lokalizacji, a przynajmniej rozważnemu podchodzeniu do pomysłów „wspólna przerwa”.

• Wskaźnik rotacji pracowników
• Konferencja „Contact Center”
• Ogólnopolskie Seminarium Biznesu i Nowych Technologii NetVision 8
• 17-18.10.2011 | Kongres „Zarządzanie Call Contact Center”
• Wielki ogólnoświatowy sondaż : 3 cechy prawdziwego weterana call center

Sytuacja 1
- Moim zdaniem konsultant nie zasłużył na 60% w tym elemencie rozmowy…
- Tak, wiem, ale znam go dobrze, po prostu miał wtedy słabszy dzień…

Sytuacja 2
- Dlaczego ocenę merytoryczną dałeś 7/10? Przecież dziewczyna nie potrafiła poprawnie opisać kluczowego wariantu usługi?!
- Tak, wiem, ale to nowa konsultantka, dopiero drugi tydzień pracy…

Sytuacja 3,4,5… przykłady można mnożyć, gdyż jest to częsty syndrom Takale’go.

Jak się domyślacie takie spojrzenie psuje tak naprawdę to, nad czym w ramach monitoringu jakości pracujemy – jak najbardziej obiektywną oceną naszej pracy. Dlatego gdy padają takie uzasadnienia, odpowiadam, i wszyscy powtarzajmy to sobie na głos:

Dzwoniącego do nas Klienta to nic nie obchodzi!

Powodzenia i wytrwałości!

• Karta pacjenta | Firma kurierska.
• Kalibracja – brzmi groźnie:) Tym razem o jakości słów kilka…
• Motywacja jest za darmo, po co ją kupować? – przykłady – Kadra na parkiecie
• Motywacja jest za darmo, po co ją kupować? – przykłady – Piątkowy Quiz
• Usprawnić proces – czas obsługi połączeń

• Konferencja „Contact Center”
• IV Konferencja Computerworld „Call Contact Center”…
• Konferencja „Siła Telemarketingu V”
• „Bądźmy w kontakcie!” Konferencja Call Contact Center
• Konferencja „Siła Telemarketingu IV”

• Inwestycje i kanały komunikacji z Klientem – dwa słowa o trendach
• Nowy Rok – frustracje te same…
• Przygotuj się na 40 problemów z wdrożeniem CRM
• Szukamy lokalizacji dla call center…
• Konferencja „Call Contact Center – Bądźmy w kontakcie!”, 9-10 marca 2011

Znalazłem ostatnio aplikację patentową złożoną przez firmę Apple opisującą mechanizm automatycznego monitorowania czy po drugiej stronie odezwał się już konsultant, a przeznaczoną oczywiście dla użytkowników iPhone’a. Podstawowa wariacja na ten temat zakłada, iż po dodzwonieniu się na infolinię i detekcji kolejki, będzie można włączyć funkcję „On-hold monitoring” i zawiesić rozmowę. Użytkownik będzie mógł wówczas dalej bawić się / pracować na telefonie. Gdy po drugiej stronie odezwie się konsultant, aplikacja ma nas o tym poinformować i umożliwić rozpoczęcie rozmowy.

Pomysł interesujący w wersji podstawowej, niemniej dalsze „bajery” jak estymacja czasu oczekiwania itp., wzbudza moje wątpliwości od strony implementacji technologicznej. Chyba, że chodzi w szczególności o zaprojektowanie rozwiązania zapewniającego przede wszystkim poprawne działanie podczas interakcji z call center firmy Apple…?;)
Zainteresowanych odsyłam do szczegółowego opisu pomysłu na stronach US Patent &Trademark Office.
Ciekawym niesłychanie, co dalej z tym się stanie…Miłej lektury!

• Tik, tak – spad… Kilka słów o kolejkach.
• Anatomia funkcjonalna – kolejkowanie i multitasking
• Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego.
• Konsultanci i szefowie spóźnieni – kolejek nieustający czar z windami w tle…
• Proklienckie podejście…

Opracowanie na podstawie „Research on Current Contact Center Operational and Investment Practices”, NICE, 2009

Z drugiej strony mamy (na podstawie tego samego źródła) spojrzenie z nieco innej perspektywy – a mianowicie prognoza wzrostu ilości wdrożeń różnych rozwiązań w obszarach związanych w głównej mierze z funkcjonowaniem struktur call/contact center…

Opracowanie na podstawie „Research on Current Contact Center Operational and Investment Practices”, NICE, 2009

Warto dłużej zatrzymać się przy drugiej prognozie, gdyż wskazane tam elementy dają bardzo obiecujące ROI – o niektórych miałem już chyba okazję pisać – jeżeli nie tutaj, to przynajmniej w studiach wykonalności inwestycji dla moich Klientów:) Jeżeli będzie takie oczekiwanie z Waszej strony, mogę w kolejnych odsłonach zająć się poszczególnymi elementami. Zatem… czy c.d.n.?

• Przygotuj się na 40 problemów z wdrożeniem CRM
• Karta pacjenta | Firma kurierska.
• Konferencja „Contact Center”
• 24.05.11 | Konferencja „Gigacon CRM”
• Wdrożenie Contact Center Avaya w Idea Banku

(Obrazek z dnia  publikacji wpisu)

• Rozmowa miesiąca:)
• Anatomia funkcjonalna – kolejkowanie i multitasking
• Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego.
• Kolejka w call center a użytkownik iPhone’a…
• Sondaż weekendowy

• Kolejka w call center ponownie – lecz tym razem…
• Pytam agentów, pytam Klientów – tylko ilu?
• Dane z rynku CC 2010 – dodatek dla uczestników warsztatów „Efektywność kosztowa w contact center”
• Karta pacjenta | Firma kurierska.
• Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego.

• Konferencja „Polska : Wielkie możliwości czy stracona szansa?”
• Konferencja „Call Contact Center – Bądźmy w kontakcie!”, 9-10 marca 2011
• Konferencje – Outsourcing, 22.04.2010 Warszawa
• IV Konferencja Computerworld „Call Contact Center”…
• Między nami, doktorami…

• Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego.
• Nowy Rok – frustracje te same…
• Pytam agentów, pytam Klientów – tylko ilu?
• Dane z rynku CC 2010 – dodatek dla uczestników warsztatów „Efektywność kosztowa w contact center”
• Kolejka w call center a użytkownik iPhone’a…

• 17.05.2011 | Konferencja Biznes 2 Biznes – relacje Klient – firma – Klient
• 24.05.11 | Konferencja „Gigacon CRM”
• Konferencja „Call Center – ludzie,narzędzia,metody”, 14 kwietnia 2011
• Konferencja „Call Contact Center – Bądźmy w kontakcie!”, 9-10 marca 2011
• Konferencja „Outsourcing w strategiach operatorów telekomunikacyjnych”

• First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 1.
• Melancholijny klarnecista
• Monitoring jakości – ponownie kalibracja i o syndromie Takale’go.
• Tik, tak – spad… Kilka słów o kolejkach.
• Kalibracja – brzmi groźnie:) Tym razem o jakości słów kilka…

- Halo? – spytałem rozmarzonym głosem. Miast powitania w słuchawce usłyszałem miłą dla ucha aranżację na klarnet z towarzyszeniem big-bandu…

Po wysłuchaniu 15 sekund muzycznego prezentu rozłączyłem się.

Piątek, 21:00

Zanurzony w wannie rozważałem możliwości reorganizacji jednego z projektów pod kątem…Zadzwonił telefon – numer nieznany.

- Halo? – spytałem rozmarzonym głosem. Miast powitania w słuchawce usłyszałem miłą dla ucha aranżację na klarnet z towarzyszeniem big-bandu…

Tym razem wytrzymałem prawie 20 sekund…

gdy nagle

- Wszyscy nasi konsultanci są zajęci, prosimy czekać na połączenie z konsultantem…

Rozłączyłem się, gdyż nie do końca wiedziałem, jaką akurat mam sprawę do konsultanta tej anonimowej, muzycznej firmy…

Poniedziałek, 16:00

Zanurzony w dokumentach rozważałem możliwości reorganizacji jednego z projektów pod kątem…Zadzwonił telefon – numer nieznany.

- Halo?

Niespodzianka? Nie… muzyczny koncert życzeń trwał tym razem ok 10 sekund…

Gdy wtem!

- Dzień dobry, nazywam się … i dzwonię z … Czy mam przyjemność z Panem Rafałem…?

Epilog

Chcąc pomóc dzwoniącej do mnie instytucji w lepszym dostrojeniu dialera w zakresie naddzwaniania postanowiłem tym razem świadomie niedopłacić kilku złotych. Mam nadzieję, że będzie więcej chętnych wiedzionych tą samą troską – w końcu, im większa baza statystyczna, tym lepiej można wyskalować predictive:))))

• Anatomia funkcjonalna – kolejkowanie i multitasking
• Nowy Rok – frustracje te same…
• Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego.
• Który bank jest „Najbliższy Klientowi”?
• Kolejka w call center a użytkownik iPhone’a…

W pierwszej kolejności weźmy się za Service Level (jako % połączeń odebranych w określonej jednostce czasu). SL wraz z prognozowanym wolumenem połączeń przychodzących jest zwykle podstawą do planowania niezbędnego poziomu zasobów osobowych. Jeżeli jednak okaże się iż, przy określonej alokacji ludzi i założonym poziomie SL

• Ilość połączeń przychodzących jest większa od zaplanowanej -> poziom zajętości agentów wzrośnie,
• Średni czas rozmowy się skróci się -> poziom zajętości agentów spadnie…

Jak widzimy mamy do czynienia z zależnością odwrotną – wzrost realizacji poziomu SL skutkuje obniżaniem zajętości i odwrotnie.Przykładowo, zakładając

• średni czas rozmowy na poziomie 2:00 minut,
• wolumenu 1000 połączeń na godzinę,

Drugim elementem wpływającym na poziom zajętości jest efekt skali. Czyli mniejszy wolumen ruchu dla danego SL i czasu rozmowy będzie skutkował niższym poziomem zajętości. Zilustrujmy to przykładem:

Mamy następujące założenia

• Service Level na poziomie 90% / 20 sek
• Średni czas rozmowy – 3:00 minuty

Mamy więc spojrzenie na najważniejsze miary wpływające na poziom naszego wskaźnika. Należy również zwrócić uwagę, iż znaczenie ma tu również specyfika biznesowa naszego CC oraz ilość obsługiwanych kanałów kontaktu – dołączenie kolejkowania i obsługi kanałów elektronicznych o niższym rygorze SL zwiększy poziom zajętości naszych pracowników.

Monitorowanie poziomu OR pozwala na uzmysłowienie sobie jakiemu poziomowi obciążenia pracą poddajemy naszych agentów. Osobiście uważam celowanie w poziom zajętości 85%-90% jako wskazane, gdyż wyższe wartości utrzymujące się przez dłuższy czas mogą skutkować negatywnymi efektami w postaci zmęczenia ludzi, a tym samym spadkiem jakości obsługi i wzrostem poziomu rotacji pracowników. Ale wszystko zależy od nas – w końcu jako menadżer odpowiadamy za decyzje związane z poziomem grafikowania i monitorowania poziomu SL / jednostkowego kosztu obsługi. Czasem posadzenie dwóch osób więcej może nam zaoszczędzić sporo kosztów pośrednich…

• Anatomia wskaźnika – Utylizacja (a fe!) / Zajętość agenta cz. 1/2
• Anatomia wskaźnika – Trafność prognozy ruchu przychodzącego
• Anatomia wskaźnika – poziom inwestycji czasu Klienta…
• Wyniki, na które patrzymy…
• First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 2.