Rafał Jarosz – sam o sobie

Rafał Jarosz

Ordynator Kliniki CallCenter

Specjalizacja kliniczna : Operacje na otwartym CRMie, profilaktyka chorób budżetowych, diagnostyka laboratoryjna i wymiarowanie parametrów życiowych call/contact center, patologia nerwic u Klientów.

W skrócie :

Wspieram organizacje w doskonaleniu procesów obsługi Klientów i sprzedaży, osiąganiu wysokiej skuteczności i efektywności w obszarze operacyjnym, technologicznym oraz rozwoju kompetencyjnym.

Opracowuję praktyczne rozwiązania generujące  zyski z każdej interakcji Klienta z firmą. Zyski dla każdej ze stron.

Szerzej i w trzeciej osobie

Trener biznesowy, menadżer i konsultant. Od wielu lat związany z obszarem obsługi Klienta i sprzedaży – jako szef projektów i analityk biznesowy. Odpowiadał za relacje z klientami i realizację projektów w kilkusetstanowiskowym call center outsourcingowym.

Specjalizuje  się w obszarach rozwiązań procesowych, podnoszeniu efektywności operacyjnej, analityce biznesowej dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM. Jako trener zajmuje się jakością i skutecznością obsługi klienta, sprzedaży oraz zarządzania projektami.

Twórca projektu KlinikaCallCenter.pl, prelegent i prowadzący podczas wielu konferencji związanych z branżą call/contact center (Siła Telemarketingu, Computerworld, Insitute for International Research, Netvision). Audytor w ramach projektu „Firma Przyjazna Klientowi”.

Uczestniczył w realizacji projektów dla takich firm jak PKN Orlen, RWE, PZU, Telekomunikacja Polska, Grupa ERGO Hestia, Polkomtel, PTC Era, Microsoft, TUiR Warta, Canal+ Cyfrowy, Sanitec Koło, Exatel, Cefarm, Media Regionalne, Getin Bank, Medicover, Orbis, Wolters Kluwer, GLS, Mondi Dorohusk  i wiele innych.

Realizowane projekty pozwoliły mu  zebrać duże doświadczenie w zakresie przygotowania i nadzorowania wdrożeń technologii opartych o rozwiązania call/contact center oraz CRM zarówno czołowych dostawców na świecie jak i rozwiązań lokalnych.

Przykłady

Ma za sobą kilkaset dni jako trener, jako konsultant i menadżer uczestniczył w realizacji kilkudziesięciu projektów.

Jako trener zajmuje się praktycznym wymiarem takich zagadnień jak

• Przygotowywanie i interpretacja raportów operacyjnych i zarządczych w call/contact center.
• Zarządzanie w call/contact center w oparciu o ideę zbilansowanej karty wyników.
• Zarządzanie reklamacjami
• Optymalizacja kosztów w call/contact center – ludzie, procesy i technologia.
• Rola call/contact center w budowaniu doświadczeń Klientów – wprowadzenie do Customer Experience Management.
• Zarządzanie jakością w call/contact center – standardy, procesy i narzędzia.
• Ludzie w contact center – zarządzanie zespołem i zagadnienia związane z motywacją pracowników.
• Wykorzystanie call/contact center w procesie sprzedaży.
• Projektowanie rozwiązań samoobsługowych i procesów obsługi kanałów niegłosowych w contact center.
• Standardy i skuteczność obsługi Klientów, procesy up i cross sellingowe
• …

W ramach projektów doradczych znalazły się obszary takie jak

• Tworzenie i zarządzanie strukturami operacyjnymi związanymi z obsługą Klienta
• Podnoszeniem efektywności operacyjnej i procesowej działów obsługi i struktur back-office.
• Opracowywanie uzasadnień biznesowych dla inwestycji lub reorganizacji w obszarze obsługi Klienta i sprzedaży
• W Call/Contact center:
  • definiowanie strategii obsługi Klientów
  • tworzenie i poprawa efektywności procesowej,
  • optymalne wykorzystanie infrastruktury technologicznej,
  • tworzenie polityki jakości,
  • prowadzenie procesów wyboru i wdrażania technologii
  • zmiana modelu funkcjonowania z cost center na profit center
  • inicjatywy antyrotacyjne
• Realizacja projektów outsourcingowych, wymiarowanie, kontraktowanie i nadzór.
• Analityka wskaźnikowa i wdrażanie zbilansowanej karty wyników w contact center.
• Sprzedaż i Marketing bezpośredni.
• CRM ( Customer Relationship Management ) – ujęcie strategiczne, procesowe i technologiczne.
• CEM ( Customer Experience Management ).
• Zarządzanie reklamacjami.
• Retencja klientów i zapobieganie odejściom (Churn prevention).
• i wiele innych…