W pierwszej części wpisu na ten temat pozwoliłem sobie na kilka słów wprowadzenia na temat definicji samej miary. Spójrzmy zatem na elementy, które wpływają na jej poziom. Z punktu widzenia menadżera miara ta jest o tyle ważna, iż determinuje również koszt obsługi interakcji. W pierwszej kolejności weźmy się za Service Level (jako % połączeń odebranych w określonej jednostce czasu).... 

Obserwacja pracy jednego z contact center dała mi ostatnio do myślenia w kontekście identyfikacji Klientów. A raczej kosztów zaprzęgania w to agentów… Ale od początku – owe cc wymaga (czy słusznie, to już inna sprawa) w 89% przypadków zidentyfikowania się Klienta. Używa w tym celu podwójnej procedury – 20% z tych przypadków wymaga jedynie podania ID i PIN poprzez IVR... 

Podczas spotkania kierownictwa jednego z CC ustalono, iż w ramach poszerzania karty wyników jako KRI mierzony zostanie poziom zadowolenia pracowników, a z drugiej strony Klientów. Określono jak i o co pytać w badaniu. W końcu przyszło pytanie o ilość ankiet do jakiej należy się przymierzyć. Nie zagłębiając się w szczegóły statystyczne podam uproszczone podejście, które pozwoli... 

Kadra na parkiecie Opis : Okazanie naszym pracownikom (agentom) wsparcia i dodanie otuchy podczas codziennych zadań. Sygnalizowanie obecności przełożonych, szczególnie podczas wysokiego natężenia pracy. Pierwszym elementem będzie zdefiniowanie sobie w naszym cc 3 „poziomów bezpieczeństwa” – związanych defacto z natężeniem ruchu i lub zagadnień trudnych i drażliwych... 

Piątkowy Quiz Opis : Związany z pracą, organizowany co piątek, zawierający ok 20 pytań związanych z produktami, aspektami technicznymi oraz branżowymi dodatkowo kilka zabawnych zagadnień związanych z życiem CC. Jako nagroda możliwość wyjścia w piątek o godzinę wcześniej. Jak : Jeden quiz dotyczący danego obszaru kompetencji, jeden zwycięzca wyłaniany z każdego zespołu/sekcji/skillu...