Jedną z ważnych zasad  LeanSixSigma jest, iż nacisk i największy wysiłek powinien być kładziony na poprawę procesów mających największe przełożenie na wyniki. Logiczne – co zatem można wziąć pod lupę w call center? Oczywiście, poza moim ulubionym FCR;), np. czas i sposób obsługi połączeń telefonicznych. Nie mam tu jednak na myśli często spotykanego podejścia „Warunkiem... 

Kolejny przykład burzliwych (niestety) wydarzeń na styku Klient – Firma. Autorem opowieści jest kSy (pozdrawiam!). Do celów poznawczych, zgodnie z przyjętymi przeze mnie zasadami, wszelkie informacje identyfikacyjne zostały usunięte, wraz z subiektywnym zestawem „pochwał”. Poniżej nadesłany przez kolegę opis symptomów Firma X uznała (…), że w połowie trwania 2... 

W pierwszej części wpisu na ten temat pozwoliłem sobie na kilka słów wprowadzenia na temat definicji samej miary. Spójrzmy zatem na elementy, które wpływają na jej poziom. Z punktu widzenia menadżera miara ta jest o tyle ważna, iż determinuje również koszt obsługi interakcji. W pierwszej kolejności weźmy się za Service Level (jako % połączeń odebranych w określonej jednostce czasu).... 

To już VI edycja! Jak ten czas leci… 27-28 września 2010, Warszawa, Hotel Polonia Palace. Dla mnie osobiście ta edycja będzie wyjątkowa, gdyż w tym roku bardzo wiele osób, które dobrze znam, lubię i cenię pojawi się jako prowadzący i prelegenci podczas wystąpień i warsztatów! Zachęcam serdecznie do zapoznania się z informacjami o konferencji. …a ponieważ tradycja od paru... 

Budując strukturę wskaźników (KPI/KRI) w call/contact center warto pamiętać o tym, że są one zwykle jak naczynia połączone – matematyka tutaj jest nieubłagana. Ustalając więc cele do wykonania w zakresie poszczególnych miar pamiętajmy – zawsze mapujmy zależności między wskaźnikami. Przypomnienie to jest efektem jednego z diagnozowanych przypadków, w którym głównym... 

W ferworze zawodowych zmagań zauważyłem, iż temat wskaźników zaniedbałem ostatnimi czasy. Zagadnienie powraca zatem pod postacią trafności prognozowania, którą z angielska można nazwać np. Traffic Forecast Accuracy (TFA). Najprościej ujmując to wskaźnik określający ex post na ile dokładne były nasze szacunki dotyczące spodziewanej ilości połączeń w danym okresie. Ja ze swojej... 

Ostatnio dzwoniłem na infolinię do jednego z banków… Po przebrnięciu przez gąszcz IVR’a (spryciarze nie dali opcji „0″ lub „9″ skierowania bezpośrednio do agenta), trafiłem do poczekalni… Miła muzyczka, mała reklama zachęcająca do skorzystania z bankowości elektronicznej i oczywiście przeprosiny, że niestety, ale agenci są zajęci i muszę jeszcze... 

Ponieważ zauważyłem, iż mój ulubiony temat jest nieco zaniedbany na początek słów kilka wstępu. FCR dla mnie  jest najważniejszą chyba, miarą określającą sprawność i efektywność organizacji w kontekście interakcji z Klientem. Dlaczego napisałem organizacji?  Ponieważ jest to miara, którą warto przyłożyć do wielu operacji – również w back-office. Jednak wracając... 

Pracując przy projektach związanych z tworzeniem wartości w obszarze relacji z Klientami, zauważyłem, że często przymusowym, i często dłuższym, przystankiem jest kwestia wpisania naszych działań w strategię firmy. A raczej braku jej przełożenia na konkretne wytyczne operacyjne oraz brak definicji konkretnych i mierzalnych celów, które pozwolą na jej realizację. Jeżeli jednak cele... 

W outsourcingu, jak w każdej relacji Firma – Podwykonawca ścierają się zwykle sprzeczne interesy. W przypadku usług call center mamy zatem Firmę, która chciałby zapewnić sobie należyty poziom generowania zysku oraz zapewnić swoim Klientom optymalny poziom jakości obsługi. Z drugiej strony mamy Podwykonawcę, firmę outsourcingową, która również chce osiągną należyty zysk,... 

Problemem są operacje wewnętrzne – myślimy o klientach jako o masie, a nie idziemy w stronę indywidualnego użytkownika, dla którego ważny jest rezultat. Potrzeby mogą byc ogólne, koncentracja na rezultacie  daje bardziej wymierne efekty. Podaj dalej!  

Drugi rok wspieram merytorycznie inicjatywę studentów z Politechniki Gdańskiej. Tym razem w ramach prowadzonych przeze mnie warsztatów przyjrzeliśmy się bliżej zagadnieniom zarządzania od strony operacyjnej w contact center. Podaj dalej!