W pierwszej części wpisu na ten temat pozwoliłem sobie na kilka słów wprowadzenia na temat definicji samej miary. Spójrzmy zatem na elementy, które wpływają na jej poziom. Z punktu widzenia menadżera miara ta jest o tyle ważna, iż determinuje również koszt obsługi interakcji. W pierwszej kolejności weźmy się za Service Level (jako % połączeń odebranych w określonej jednostce czasu).... 

Budując strukturę wskaźników (KPI/KRI) w call/contact center warto pamiętać o tym, że są one zwykle jak naczynia połączone – matematyka tutaj jest nieubłagana. Ustalając więc cele do wykonania w zakresie poszczególnych miar pamiętajmy – zawsze mapujmy zależności między wskaźnikami. Przypomnienie to jest efektem jednego z diagnozowanych przypadków, w którym głównym... 

W ferworze zawodowych zmagań zauważyłem, iż temat wskaźników zaniedbałem ostatnimi czasy. Zagadnienie powraca zatem pod postacią trafności prognozowania, którą z angielska można nazwać np. Traffic Forecast Accuracy (TFA). Najprościej ujmując to wskaźnik określający ex post na ile dokładne były nasze szacunki dotyczące spodziewanej ilości połączeń w danym okresie. Ja ze swojej... 

Każdy telefon to nie tylko chęć załatwienia sprawy przez Klienta. To przede wszystkim zainwestowany przez niego czas, za który, słusznie, oczekuje rezultatu. Spojrzenie na call/contact center pod kątem trwania całej interakcji jest jednym z elementów którym warto się czasem przyjrzeć. Całej interakcji – czyli ile średnio Klient poświęca czasu na jej przeprowadzenie (nie patrząc... 

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1 – z jednej strony wpływa mocno na satysfakcję kontaktujących się z CC, z drugiej pozwala firmie optymalizować koszty... 

Ponieważ zauważyłem, iż mój ulubiony temat jest nieco zaniedbany na początek słów kilka wstępu. FCR dla mnie  jest najważniejszą chyba, miarą określającą sprawność i efektywność organizacji w kontekście interakcji z Klientem. Dlaczego napisałem organizacji?  Ponieważ jest to miara, którą warto przyłożyć do wielu operacji – również w back-office. Jednak wracając... 

Pracując przy projektach związanych z tworzeniem wartości w obszarze relacji z Klientami, zauważyłem, że często przymusowym, i często dłuższym, przystankiem jest kwestia wpisania naszych działań w strategię firmy. A raczej braku jej przełożenia na konkretne wytyczne operacyjne oraz brak definicji konkretnych i mierzalnych celów, które pozwolą na jej realizację. Jeżeli jednak cele...