Kolejny przykład burzliwych (niestety) wydarzeń na styku Klient – Firma. Autorem opowieści jest kSy (pozdrawiam!). Do celów poznawczych, zgodnie z przyjętymi przeze mnie zasadami, wszelkie informacje identyfikacyjne zostały usunięte, wraz z subiektywnym zestawem „pochwał”. Poniżej nadesłany przez kolegę opis symptomów Firma X uznała (…), że w połowie trwania 2... 

O dolegliwościach związanych z kolejkami pisałem już jakiś czas temu. Między innymi o rozwiązaniu wirtualnej kolejki, czyli metodzie na „uwolnienie” dzwoniącego od telefonu w czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem. Niemniej jest to rozwiązanie rezydujące po stronie infrastruktury call center. A gdyby tak podejść z drugiej strony…? Podaj dalej!  

Jeżeli algorytm autouzupełniania w Google bazuje na tym co popularne, to… (Obrazek z dnia  publikacji wpisu) Podaj dalej!  

Opracowując standardy obsługi Klientów nieodzownym elementem jest zdefiniowanie w strukturze rozmowy wytycznych dotyczących powitania i pożegnania. Bardzo chciałbym zatem poznać Waszą opinię – na ile jako Klienci zwracacie uwagę na uwzględnienie w tych elementach pory dnia i tygodnia? Przykładowo, gdy konsultant w rozmowie życzy miłego popołudnia, weekendu, wieczoru… a zatem Jeżeli... 

Czwartek, 19:30 Zanurzony w lekturze opracowań Bruce’a Temkina  rozważałem możliwości reorganizacji jednego z projektów pod kątem… Zadzwonił telefon – numer nieznany. - Halo? – spytałem rozmarzonym głosem. Miast powitania w słuchawce usłyszałem miłą dla ucha aranżację na klarnet z towarzyszeniem big-bandu… Po wysłuchaniu 15 sekund muzycznego prezentu... 

Podaj dalej!  

Komentarz pozostawię Wam:) Podaj dalej!  

Bardzo często rozmawiając z różnymi organizacjami, słyszę pytania o „cudowny środek”, coś nowego, innowacyjnego, co pozwoli wyróżnić się na tle konkurencji w zakresie obsługi Klientów. Czasami mam wrażenie, że w takim pędzie zapomina się zupełnie o najważniejszym. O żmudnej, ciężkiej pracy u podstaw budowania organizacji – dla Klienta. - Jesteśmy organizacją... 

Burzliwe rozmowy zakąszane plaskavicą zawsze owocują interesującymi przypadkami klinicznymi. Jeden z moich kolegów opowiedział mi pewną historię. Ponieważ jest ona dość jaskrawym przypadkiem symptomów pewnego zespołu schorzeń, profilaktyka nerwic u Klientów wydaje się nieunikniona. Poprosiłem go zatem o spisanie swojej przygody. Do celów poznawczych, zgodnie z przyjętymi przeze mnie... 

Podczas spotkania kierownictwa jednego z CC ustalono, iż w ramach poszerzania karty wyników jako KRI mierzony zostanie poziom zadowolenia pracowników, a z drugiej strony Klientów. Określono jak i o co pytać w badaniu. W końcu przyszło pytanie o ilość ankiet do jakiej należy się przymierzyć. Nie zagłębiając się w szczegóły statystyczne podam uproszczone podejście, które pozwoli... 

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1 – z jednej strony wpływa mocno na satysfakcję kontaktujących się z CC, z drugiej pozwala firmie optymalizować koszty... 

Ostatnio dzwoniłem na infolinię do jednego z banków… Po przebrnięciu przez gąszcz IVR’a (spryciarze nie dali opcji „0″ lub „9″ skierowania bezpośrednio do agenta), trafiłem do poczekalni… Miła muzyczka, mała reklama zachęcająca do skorzystania z bankowości elektronicznej i oczywiście przeprosiny, że niestety, ale agenci są zajęci i muszę jeszcze... 

Ponieważ zauważyłem, iż mój ulubiony temat jest nieco zaniedbany na początek słów kilka wstępu. FCR dla mnie  jest najważniejszą chyba, miarą określającą sprawność i efektywność organizacji w kontekście interakcji z Klientem. Dlaczego napisałem organizacji?  Ponieważ jest to miara, którą warto przyłożyć do wielu operacji – również w back-office. Jednak wracając...