Jedną z ważnych zasad  LeanSixSigma jest, iż nacisk i największy wysiłek powinien być kładziony na poprawę procesów mających największe przełożenie na wyniki. Logiczne – co zatem można wziąć pod lupę w call center? Oczywiście, poza moim ulubionym FCR;), np. czas i sposób obsługi połączeń telefonicznych. Nie mam tu jednak na myśli często spotykanego podejścia „Warunkiem... 

- Panie Marku, stawiamy jednak nasze call center, czy może nam Pan na jutro przygotować propozycję, która lokalizacja będzie najlepsza? - Na jutro? To zależy od tego, ile lokalizacji jest obecnie branych pod uwagę? - Wszystkie… Proces wyłonienia odpowiedniej lokalizacji dla naszego CC (własnego) prowadzony we właściwy sposób będzie zarówno złożony jak i czasochłonny. I tak ma... 

Obiektywność oceny. Warunek konieczny w każdym procesie zarządzania jakością (nie tylko w call/contact center), a w szczególności w procesie weryfikacji pracy konsultantów czy też agentów. Jednym z elementów wspierających zapewnienie „niezaburzonej” oceny był opisywany już przeze mnie mechanizm kalibracji. Pozwala on na standaryzację procesu monitoringu jakości, niemniej... 

Niedawno miałem okazję spotkać się (w formie wykładowej) ze studentami jednej z uczelni ekonomicznych. Wśród panów dominowały dociekania dot. biznesowych zastosowań technologii. Po wykładzie padło również pytanie o badania dotyczące trendów inwestycyjnych w obszarze call/contact center w krótkiej perspektywie. Ponieważ danych jest sporo, spójrzmy na wybrane dwa elementy jednego z... 

Komentarz pozostawię Wam:) Podaj dalej!  

Burzliwe rozmowy zakąszane plaskavicą zawsze owocują interesującymi przypadkami klinicznymi. Jeden z moich kolegów opowiedział mi pewną historię. Ponieważ jest ona dość jaskrawym przypadkiem symptomów pewnego zespołu schorzeń, profilaktyka nerwic u Klientów wydaje się nieunikniona. Poprosiłem go zatem o spisanie swojej przygody. Do celów poznawczych, zgodnie z przyjętymi przeze mnie... 

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1 – z jednej strony wpływa mocno na satysfakcję kontaktujących się z CC, z drugiej pozwala firmie optymalizować koszty... 

Problemem są operacje wewnętrzne – myślimy o klientach jako o masie, a nie idziemy w stronę indywidualnego użytkownika, dla którego ważny jest rezultat. Potrzeby mogą byc ogólne, koncentracja na rezultacie  daje bardziej wymierne efekty. Podaj dalej!  

W dniach 14-15 maja 2008 roku odbyła się konferencja „Contact Center” organizowana przez Institute For International Research. Organizatorzy zaprosili mnie do współpracy merytorycznej. Jako prowadzący dzień specjalny konferencji wraz z uczestnikami zajęliśmy się zagadnieniami związanymi z tworzeniem struktur contact center w ramach organizacji, zarówno w obszarze procesowym,... 

Drugi rok wspieram merytorycznie inicjatywę studentów z Politechniki Gdańskiej. Tym razem w ramach prowadzonych przeze mnie warsztatów przyjrzeliśmy się bliżej zagadnieniom zarządzania od strony operacyjnej w contact center. Podaj dalej!