- Panie Marku, stawiamy jednak nasze call center, czy może nam Pan na jutro przygotować propozycję, która lokalizacja będzie najlepsza? - Na jutro? To zależy od tego, ile lokalizacji jest obecnie branych pod uwagę? - Wszystkie… Proces wyłonienia odpowiedniej lokalizacji dla naszego CC (własnego) prowadzony we właściwy sposób będzie zarówno złożony jak i czasochłonny. I tak ma... 

Wydarzenia na Islandii dały się we znaki również naszym rodzimym outsourcerom – specjalnie dla Kliniki nasz korespondent z Łodzi : Wydawać by się mogło, iż wybuch wulkanu na Islandii nie powinien mieć wpływu na zlokalizowane w Polsce call center, a jednak ma. Od dnia wczorajszego kiedy to setki tysięcy ludzi są uziemione na europejskich lotniskach, wiele z zarezerwowanych wcześniej... 

…w towarzystwie licznych ekscesów biznesowych oraz nadobnych niewiast przelewaliśmy hektolitry myśli wszelakiej, zakąszając półproduktem mięsno-nabiałowym. Tematy od sentymentalnych wynurzeń poprzez brytyjskie wyspy, tureckie zamiłowanie do mrugających gadżetów, wykrywacze kłamstw, aż do spojrzeń kelnerki mówiących „Już tylko Panowie tu walczą”… Do końca... 

„Holandia to kraj cwany – van Hutten i tulipany” – ktoś rzekł. Tym razem nie ze względu na kwiecie wszelakie kraj ten będzie w centrum naszego zainteresowania. A właśnie z powodu stosowanych rozwiązań i regulacji w obszarze rynku pracy, czyli tematu, który niejednemu polskiemu menadżerowi cc dał się z pewnością we znaki. Aby jednak temat należycie zaprezentować... 

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1 – z jednej strony wpływa mocno na satysfakcję kontaktujących się z CC, z drugiej pozwala firmie optymalizować koszty... 

Ponieważ zauważyłem, iż mój ulubiony temat jest nieco zaniedbany na początek słów kilka wstępu. FCR dla mnie  jest najważniejszą chyba, miarą określającą sprawność i efektywność organizacji w kontekście interakcji z Klientem. Dlaczego napisałem organizacji?  Ponieważ jest to miara, którą warto przyłożyć do wielu operacji – również w back-office. Jednak wracając... 

Ostanie miesiące roku sprzyjają zawsze pewnym podsumowaniom. Ja postanowiłem podpytać kilku menadżerów. Tym razem pomęczę Wiktora, na którego wpadłem na korytarzu naszej Kliniki. Trzeba bowiem nadmienić, iż Wiktor pełni u nas rolę głównego Anestezjologa BPO, a przy okazji jest szefem w polskim oddziale międzynarodowej organizacji outsourcingowej. - Wiktorze, w dwóch słowach jaka... 

W dniach 1-2 kwietnia 2009 roku w Warszawie odbyła się III edycja tego wydarzenia. W drugim dniu konferencji mieliśmy przyjemność poprowadzić prezentację i dyskusję panelową związaną z tematyką wyzwań dla branży w nowych realiach ekonomicznych. Podaj dalej!