Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego.

Kolejny przykład burzliwych (niestety) wydarzeń na styku Klient – Firma. Autorem opowieści jest kSy (pozdrawiam!). Do celów poznawczych, zgodnie z przyjętymi przeze mnie zasadami, wszelkie informacje identyfikacyjne zostały usunięte, wraz z subiektywnym zestawem „pochwał”. Poniżej nadesłany przez kolegę opis symptomów…

Wielki ogólnoświatowy sondaż : 3 cechy prawdziwego weterana call center

Codziennie obserwujemy i słuchamy uważnie innych – współpracowników, Klientów. Myślę, że nam samym również należy się odrobina uwagi. Dlatego zapraszam na krótki sondaż, w którym chciałbym, abyśmy wspólnie wybrali 3 cechy prawdziwego weterana naszej branży. Zaproście do badania znajomych! (Max…

Konsultanci i szefowie spóźnieni – kolejek nieustający czar z windami w tle…

Zapamiętać : przed spotkaniem przeanalizować listę najemców biurowca oraz ich politykę przerw pracowniczych… A wszystko zaczęło się tak… Kolejne spotkanie za 15 minut. Parkuję pod biurowcem, sprawdzam kalendarz : Pan X, wejście C, piętro XI. Ruszam spokojnie w kierunku przeszklonego…

Monitoring jakości – ponownie kalibracja i o syndromie Takale’go.

Obiektywność oceny. Warunek konieczny w każdym procesie zarządzania jakością (nie tylko w call/contact center), a w szczególności w procesie weryfikacji pracy konsultantów czy też agentów. Jednym z elementów wspierających zapewnienie „niezaburzonej” oceny był opisywany już przeze mnie mechanizm kalibracji. Pozwala…

Kolejka w call center a użytkownik iPhone’a…

O dolegliwościach związanych z kolejkami pisałem już jakiś czas temu. Między innymi o rozwiązaniu wirtualnej kolejki, czyli metodzie na „uwolnienie” dzwoniącego od telefonu w czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem. Niemniej jest to rozwiązanie rezydujące po stronie infrastruktury call center.…

Inwestycje i kanały komunikacji z Klientem – dwa słowa o trendach

Niedawno miałem okazję spotkać się (w formie wykładowej) ze studentami jednej z uczelni ekonomicznych. Wśród panów dominowały dociekania dot. biznesowych zastosowań technologii. Po wykładzie padło również pytanie o badania dotyczące trendów inwestycyjnych w obszarze call/contact center w krótkiej perspektywie. Ponieważ…