O mnie słów kilka…

rafsam

Rafał Jarosz

Ordynator Kliniki CallCenter

Specjalizacja kliniczna : Operacje na otwartym CRMie, profilaktyka chorób budżetowych, diagnostyka laboratoryjna i wymiarowanie parametrów życiowych call/contact center, patologia nerwic u Klientów.

[hr]

Wspieram organizacje w doskonaleniu procesów obsługi Klientów i sprzedaży, osiąganiu wysokiej skuteczności i efektywności w obszarze operacyjnym, technologicznym oraz rozwoju kompetencyjnym. Opracowuję praktyczne rozwiązania generujące  zyski z każdej interakcji Klienta z firmą. Zyski dla każdej ze stron.

[hr]

Szerzej i w trzeciej osobie

Trener biznesowy, menadżer i konsultant. Od 12 lat związany z obszarem outsourcingu,obsługi Klienta i sprzedaży.  Specjalizuje się w rozwiązaniach wspierających zarządzanie relacjami i doświadczeniami Klientów (CEM/CX), podnoszeniu efektywności operacyjnej działów operacyjnych i IT, analityce biznesowej dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM. Jako trener zajmuje się jakością i skutecznością obsługi klienta, analityką biznesową, sprzedażą oraz zarządzania projektami.

Twórca projekt11202013153339_2013 industry champion logou KlinikaCallCenter.pl, prelegent i prowadzący podczas kilkunastu konferencji branżowych. Wyróżniony tytułem „2013 Industry Champion” przez największy vortal i stowarzyszenie branżowe ContactCenterWorld.com. Ekspert w obszarze CEM, CRM i Contact Center Fundacji ProProgressio oraz Alior Instytut Biznesu. Był audytorem w ramach projektu „Firma Przyjazna Klientowi”.

Odpowiadał m.in. za relacje z klientami i realizację projektów w kilkusetstanowiskowym call center outsourcingowym, prowadził restrukturyzację obszaru obsługi Klientów w dużej grupie energetycznej, koordynował procesy wyboru i wdrożenia rozwiązań contact center i crm.

Uczestniczył w realizacji projektów dla takich firm jak PKN Orlen, RWE, PZU, Telekomunikacja Polska, Grupa ERGO Hestia, ING UF, ENEA, Polkomtel, PTC Era, Infiniti, Prudential, Microsoft, AXA, TUiR Warta, Canal+ Cyfrowy, Sanitec Koło, Exatel, Europ Assistance, Cefarm, Merlin.pl, Orlen GAZ, Media Regionalne, Getin Bank, Medicover, Orbis, Wolters Kluwer, GLS, Mondi Dorohusk i wiele innych. Realizowane projekty pozwoliły mu zebrać również duże doświadczenie w zakresie przygotowania i nadzorowania wdrożeń i prac rozwojowych technologii opartych o rozwiązania call/contact center oraz CRM zarówno czołowych dostawców na świecie jak i rozwiązań lokalnych.

Projekty…

Mam za sobą kilkaset dni jako trener, jako konsultant i menadżer uczestniczyłem w realizacji kilkudziesięciu projektów.

Jako trener zajmuję się praktycznym wymiarem takich zagadnień jak
  • Przygotowywanie i interpretacja raportów operacyjnych i zarządczych w call/contact center.
  • Zarządzanie w call/contact center w oparciu o ideę zbilansowanej karty wyników.
  • Zarządzanie reklamacjami
  • Optymalizacja kosztów w call/contact center – ludzie, procesy i technologia.
  • Rola call/contact center w budowaniu doświadczeń Klientów – wprowadzenie do Customer Experience Management.
  • Zarządzanie jakością w call/contact center – standardy, procesy i narzędzia.
  • Ludzie w contact center – zarządzanie zespołem i zagadnienia związane z motywacją pracowników.
  • Wykorzystanie call/contact center w procesie sprzedaży.
  • Projektowanie rozwiązań samoobsługowych i procesów obsługi kanałów niegłosowych w contact center.
  • Standardy i skuteczność obsługi Klientów, procesy up i cross sellingowe
W ramach projektów doradczych znalazły się obszary takie jak
  • Tworzenie i zarządzanie strukturami operacyjnymi związanymi z obsługą Klienta
  • Podnoszeniem efektywności operacyjnej i procesowej działów obsługi i struktur back-office.
  • Opracowywanie uzasadnień biznesowych dla inwestycji lub reorganizacji w obszarze obsługi Klienta i sprzedaży
  • W Call/Contact center:
    • definiowanie strategii obsługi Klientów
    • tworzenie i poprawa efektywności procesowej,
    • optymalne wykorzystanie infrastruktury technologicznej,
    • tworzenie polityki jakości,
    • prowadzenie procesów wyboru i wdrażania technologii
    • zmiana modelu funkcjonowania z cost center na profit center
    • inicjatywy antyrotacyjne
  • Realizacja projektów outsourcingowych, wymiarowanie, kontraktowanie i nadzór.
  • Analityka wskaźnikowa i wdrażanie zbilansowanej karty wyników w contact center.
  • Sprzedaż i Marketing bezpośredni.
  • CRM ( Customer Relationship Management ) – ujęcie strategiczne, procesowe i technologiczne.
  • CEM ( Customer Experience Management ).
  • Zarządzanie reklamacjami.
  • Retencja klientów i zapobieganie odejściom (Churn prevention).
  • i wiele innych…

Wystąpienia i wsparcie wydarzeń branżowych

  • 2014 , III Konferencja Next Generation Consumer Care

    Prelegent  – Ponowny kontakt w tej samej sprawie, czyli o anatomii uników słów kilka

  • 2014 , II Targi Outsourcing

    Prelegent  – O branży słów kilka oraz dyżur ekspercki dla zwiedzających

  • 2014 , X Kongres Contact Center

    Prowadzący warsztat – Wizualizacja i prezentacja danych operacyjnych w obszarze Obsługi Klientów

  • 2014 , Nowoczesna Firma – Forum Dyrektorów Obsługi Klienta

    Prowadzący warsztat – Anatomia wskaźnika – wsparcie informacyjne menadżera w realizacji celów w obsłudze Klientów

  • 2014 , Związek Banków Polskich – Konferencja Finance Call Center Forum 2014

    Prezentacja ekspercka i współprowadzący warsztat – Kluczowe wskaźniki i miary w Contact Center a cele biznesowe

  • 2014 , Petent 2.0 – Konferencja Contact Center i podejście klientocentryczne w sektorze publicznym

    Panelista – „Czego sektor publiczny może i powinien uczyć się z doświadczeń przy realizacji wdrożeń rozwiązań CC w biznesie?”

  • 2014 , Gigacon Outsourcing IT, Software Konferencje

    Prowadzący – „Outsourcing vs Insourcing. Co jest najlepsze dla Twojej organizacji?”

  • 2014 , Nowoczesna komunikacja w przedsiębiorstwie – trendy, kanały, narzędzia, Multitrain.pl

    Prowadzący – „Trendy w obsłudze i Komunikacji z Klientami – na co zwrócić uwagę i wpisać na listę „To Do”?”

  • 2013 , VIII Kongres Contact Center, Puls Biznesu

    Prowadzący – warsztat  „Anatomia wskaźnika | Sprzedaż w Contact Center”

  • 2013 , Warsztaty „Customer Service Excellence”, Trio Conferences

    Prowadzący –  „Jak zmierzyć jakość obsługi Twojego klienta?”

  • 2013 Warsztaty „Efektywne badanie Satysfakcji Klienta”, Trio Conferences

    Prowadzący – warsztat „Zobacz to, co widzą Klienci”

  • 2013 Warsztaty „Analiza procesów obsługi klienta – jako narzędzie wpierające cele firmy”, mm conferences

    Prowadzący – warsztat „Ocena parametrów procesów obsługi klienta”
    Panelista – „Jeżeli możemy coś zmierzyć, możemy to ulepszyć – analiza i co dalej….”

  • 2011 Konferencja „Biznes2biznes”

    Prowadzący – prezentacja „Klient zadowolony a budżet cały…”

  • 2011 CRM Gigacon

    Prowadzący – prezentacja „Pan Krzysztof czy Pani Ewa? Kilka słów o wartościowaniu Klientów”

  • 2011 Konferencja Technoboard

    – inkubator e-businessu, Prowadzący – prezentacja – skuteczna komunikacja z Klientami na przykładzie start-up’ów internetowych

  • 2011 Seminarium „AulaPolska”, Politechnika Warszawska

    Prowadzący – prezentacja „Co zrobię, gdy przyjdzie konkurencja i jak utrzymać koszty obsługi Klientów w ryzach?”

  • 2011 Konferencja Computerworld Call/Contact Center “Bądźmy w kontakcie”

    Prowadzący – prezentacja „Klient Mówi” – o informacji zwrotnej od Klientów

  • 2010 Konferencja “Siła Telemarketingu VI” – Nowoczesna Firma

    Współprowadzący – „Optymalizacja kosztów i zwiększanie wartości dla Klienta” – panel dyskusyjny

  • 2010 Konferencja firmy Altar „Next Generation Contact Center”

    Współprowadzący – prezentacja „Internet, Voice and Video w Obsłudze Klienta”

  • 2010 Konferencja Computerworld Call/Contact Center “Bądźmy w kontakcie”

    Prowadzący – prowadzący dyskusję panelową “Relacje Klient – dostawca rozwiązań CC”.

  • 2009 Konferencja “Siła Telemarketingu V” – Nowoczesna Firma

    Prowadzący – całodniowy warsztat „Idea zbilansowanej karty wyników w contact center”

  • 2009 “Bądźmy w kontakcie!” Konferencja Call Contact Center – Computerworld

    Speaker – prezentacja dot. wyzwań dla branŜy call center oraz Zarządzania Doświadczeniami Klientów (CEM). Moderator – dyskusja panelowa dot. sytuacji na rynku CC.

  • 2008 Konferencja „Siła Telemarketingu IV” – Nowoczesna Firma

    Prowadzący – warsztaty z zakresu zarządzania reklamacjami.

  • 2008 Konferencja „Contact Center” – Institute for International Research

    Jako prowadzący dzień specjalny konferencji wraz z uczestnikami zajęliśmy się zagadnieniami związanymi z tworzeniem struktur contact center w ramach organizacji, zarówno w obszarze procesowym, biznesowym i technologicznym

  • 2008 Ogólnopolskie Seminarium Biznesu i Nowych Technologii NetVision 8

    W ramach warsztatów dla uczestników seminarium przyjrzeliśmy się bliżej zagadnieniom zarządzania od strony operacyjnej w contact center.

  • 2007 Konferencja „Siła Telemarketingu III” – Nowoczesna Firma

    Prowadzący – warsztaty dotyczące zasad interpretacji raportów zarządczych i operacyjnych w call center.

  • 2007 Konferencja biznesu i nowych technologii Netvision7

    Prowadzący – przeprowadzenie szkolenia z zakresu realizacji projektów sourcingowych call/contact center