Tag Archives: analiza

Anatomia wskaźnika – Trafność prognozy ruchu przychodzącego

W ferworze zawodowych zmagań zauważyłem, iż temat wskaźników zaniedbałem ostatnimi czasy. Zagadnienie powraca zatem pod postacią trafności prognozowania, którą z angielska można nazwać np. Traffic Forecast Accuracy (TFA). Najprościej ujmując to wskaźnik określający ex post na ile dokładne były nasze…

Anatomia wskaźnika – poziom inwestycji czasu Klienta…

Każdy telefon to nie tylko chęć załatwienia sprawy przez Klienta. To przede wszystkim zainwestowany przez niego czas, za który, słusznie, oczekuje rezultatu. Spojrzenie na call/contact center pod kątem trwania całej interakcji jest jednym z elementów którym warto się czasem przyjrzeć.…

Wskaźnik rotacji pracowników

Wskaźniki dotyczące parametrów rotacji, fluktuacji, zmian stanowiskowych i kompetencyjnych pracowników są ważnym elementem w kokpicie każdego menadżera contact center. Pomiar rotacji pracowników odbywać się może w interwałach miesięcznych, kilkumiesięcznych, bądź rocznych (specyfika branż), formuła jet dość prosta, a wskaźnik określa…

Przygotuj się na 40 problemów z wdrożeniem CRM

W czerwcu 2009 miałem przyjemność uczestniczyć w przygotowaniu raportu dotyczącego najważniejszych ryzyk związanych z wdrażaniem strategii i rozwiązań CRM. Opracowanie zostało przygotowane przez firmę k2c consulting, w oparciu o wywiady z ekspertami praktykami zarówno po stronie klientów, dostawców rozwiązań jak…