Tag Archives: contact center

Tydzień #19 | Przegląd wiadomości

  Klient w banku: wszyscy chcą dobrze, ale… [RAPORT NIK] Firmy stawiają na komunikację z klientami za pośrednictwem Facebooka Chmura w obsłudze klienta zdecydowanie polecana Klienci wymuszą innowacje Jak mierzyć satysfakcję klienta w mediach społecznościowych? Pracowników dyskontów prześladuje Tajemniczy Klient, który sprawdza jakość obsługi W imię klienta, czyli bankowa uczciwość Jak sprzedawać, żeby klient kupował Raport EY: polski… Read More »

Tydzień #14 | Przegląd wiadomości

  IBM otworzył nową siedzibę w Katowicach Competence Call Center chce zatrudnić nawet 400 osób w Gdańsku Lojalny klient to najdroższy klient Relacje klient – sprzedawca to nie wolna amerykanka. Przepisy jasno określają prawa konsumenta Bank celuje w klienta ze smartfonem Energa odchodzi od klienta. BOK w Koszalinie ma zostać zamknięte Klienci chcą, by marki… Read More »

Tydzień #13 | Przegląd wiadomości

Infolinie. Jak długo można czekać na połączenie? Od 11 sekund do 12 minut Praca na słuchawce. „Zwolnili mnie, bo wyszłam do ubikacji” Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS otwarto w Miastku. Pracę dostało 50 osób „Halo, tu Telekomunikacja Dzień Dobry”. Oszukiwali abonentów w całym kraju Case-study – Zakłady użyteczności publicznej inwestują w narzędzia SAP dla obsługi klienta… Read More »

Tydzień #12 | Przegląd wiadomości

Wciąż za dużo barier Starsi ludzie zirytowani przez zator w ogólnopolskim telefonie ZUS Contact Center – kolejne udogodnienie dla Klientów PGE Obrót S.A. Złe relacje z klientem mogą słono kosztować (audycja radiowa) Polski startup (CRM) który zebrał blisko 70 milionów od inwestorów „Klient nasz pan” także w internecie

3.04.2014 | Konferencja Petent 2.0

czyli contact center i podejście klientocentryczne w sektorze publicznym  3 kwietnia, hotel Novotel Centrum, Warszawa www.petent20.pl Podczas konferencji poświęconej drodze do nowoczesnej i sprawnej obsługi interesantów w urzędzie odbędzie się debata „Transfer wiedzy” z udziałem doświadczonych ekspertów i praktyków w tym m.in. Rafała Jarosza – konsultanta i trenera biznesowego, Agnieszki Chojnackiej – Moroz – ING Życie, Joanny Wcisło –… Read More »

Tydzień #9-10 | Przegląd wiadomości

Arteria tworzy call center w Sosnowcu, zatrudni w ciągu roku do 1 tys. osób Telefon z call center? Ten ci się spodoba, bo angażuje z zaskoczenia Call center – 200 osób zwolnionych. Firma wyprowadza się do Poznania W jakie rozwiązania IT inwestuje Enea? Polska specjalność Obsługa klientów stanęła w miejscu Operatorzy komórkowi a obsługa klienta

Wycena kosztów telemarketingowych | Pierwsze kroki…

Jak można wycenić koszt pozyskania Klienta w sprzedażowym call center..? Zainspirowany przedwczorajszą rozmową z p. Darkiem (pozdrawiam), postanowiłem w dwóch..stu słowach pokazać podstawy i uproszczone podejście związane z wyliczaniem nakładu czasu w akcjach telemarketingowych. Moim celem nie jest zbudowanie tutaj kompletnego narzędzia, ni też zagłębianie się we wszelkiego rodzaju analizy od czego mogą zależeć poszczególne… Read More »

Tydzień #4 | Przegląd wiadomości

Pracownik infolinii: Dzwonicie bez sensu, to płaćcie! Bank informuje o zmianach prowizji. Żaden klient tego nie zrozumie Exatel i Avaya dostarczą rozwiązania VoIP oraz contact center CRM w organizacjach non-profit Amazon chciałby wysyłać paczki, zanim klient złoży zamówienie „Zdaniem Klienta” – nowy serwis w Contact Center Poczty Polskiej Alior odpowiada na „telewciskanie kitu” Ratunkowe „call… Read More »

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #3

Kalkulując poziom spadów/porzuceń (Abandon Rate) lub Service Level nie zapomnij zastanowić się – czy każde rozłączenie po przejściu z IVR do kolejki powinieneś uwzględniać? Czy Klient, który zrezygnował w 4 sekundzie oczekiwania faktycznie miał nieodpartą chęć usłyszenia namiętnego głosu pani Agnieszki? Sugeruję nie wliczać części takich uzasadnionych zdroworozsądkowo zdarzeń do obliczania poziomu spadów lub SL… Read More »

Lubelska saga

Okres wakacyjny wyjątkowo (nie)sprzyjał  zagadnieniom standardów i jakości pracy w lubelskich contact center. Zapraszam do wyczerpującej (na różne sposoby) lektury. Historycznie zaczęło się od „Słuchawka” ma być miła! Witamy w stolicy call center a potem Zadanie: okantować osiem osób. Praca w call – center [LIST] Praca w call center. Mobbing, oszustwa, ale może być fajnie… Read More »

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #2

Nie napinaj się od razu na wdrożenie i pomiar FCR (First Contact Resolution – Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie). Wielu poległo, próbując od razu wskoczyć na poziom 1 (za pierwszym razem)(*) – gdyż nie byli gotowi. Miast tego – rozsądek, zacznij np. od 3CR lub 4CR (odpowiednio za trzecim lub czwartym kontaktem) dla danej próbki interakcji… Read More »