Tag Archives: First Call Resolution

Profilaktyka nerwic | Szczepionka #2

Nie napinaj się od razu na wdrożenie i pomiar FCR (First Contact Resolution – Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie). Wielu poległo, próbując od razu wskoczyć na poziom 1 (za pierwszym razem)(*) – gdyż nie byli gotowi. Miast tego – rozsądek, zacznij…

17.05.2011 | Konferencja Biznes 2 Biznes – relacje Klient – firma – Klient

Top Consulting Conferences & Trainings ma zaszczyt zaprosić Państwa na konferencję „Business 2 Business. Najnowsze narzędzia i metody przy relacji klient – firma – klient”, która odbędzie się 17 maja b.r. w Warszawie. W załączeniu przesyłam program wraz z wykazem…

Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego.

Kolejny przykład burzliwych (niestety) wydarzeń na styku Klient – Firma. Autorem opowieści jest kSy (pozdrawiam!). Do celów poznawczych, zgodnie z przyjętymi przeze mnie zasadami, wszelkie informacje identyfikacyjne zostały usunięte, wraz z subiektywnym zestawem „pochwał”. Poniżej nadesłany przez kolegę opis symptomów…

Konferencja „Call Center – ludzie,narzędzia,metody”, 14 kwietnia 2011

W kwietniu w Warszawie odbędzie się kolejne wydarzenie branżowe, tym razem organizowane przez Top Consulting Conferences and Trainings. Podczas wystąpień będzie okazja posłuchać zarówno przedstawicieli cc wewnętrznych, outsourcerów, niezależnych ekspertów. Nie zabraknie również szczypty technologii. Swoje wystąpienia potwierdzili do tej…

First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 2.

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1…

First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 1.

Ponieważ zauważyłem, iż mój ulubiony temat jest nieco zaniedbany na początek słów kilka wstępu. FCR dla mnie  jest najważniejszą chyba, miarą określającą sprawność i efektywność organizacji w kontekście interakcji z Klientem. Dlaczego napisałem organizacji?  Ponieważ jest to miara, którą warto…