Tag Archives: IVR

Tydzień #11 | Przegląd wiadomości

Call center w parku na Niwce. ”Pensje 2000-5000 zł” Biometria głosowa zastąpi kody PIN i hasła Miasto obiecuje: teraz łatwiej zgłosicie interwencje. Pomoże w tym Microsoft. Jak w Nowym Jorku Systemy HR oraz CRM zdominują rynek ERP Warszawa komunikuje się z mieszkańcami Nawet 70 proc. e-sklepów może nieświadomie łamać prawo Jakość obsługi klienta w sieciach… Read More »

Trendy w obsłudze i komunikacji z Klientami # 15 faktów, powodów i zadań na listę „To Do” # Część 1

Przejrzałem ostatnio (niesiony owczym pędem podsumowań i rewizji noworocznych;) co się działo na świecie oraz w moich projektach w 2013 roku. Spośród wielu ważnych zagadnień postanowiłem wybrać kilka, na które warto szczególną zwrócić uwagę. Chciałem również pokusić się o znalezienie jednego, wiodącego wątku – zadania, które każdy powinien wpisać na swoją listę „To Do”, zapewne… Read More »

Ankieta IVR po rozmowie – optymizm umiarkowany

Kontaktując się ostatnio z kilkoma firmami, których jestem Klientem, zauważyłem, iż dwie wdrożyły funkcjonalność ankiety IVR przeprowadzanej po rozmowie. Był to mechanizm autonomiczny wobec działań agenta – zatem dzwoniący deklarował przed rozmową chęć pozostawienia informacji zwrotnej. I bardzo dobrze. Bez wątpienia uważam tego typu rozwiązanie za świetny sposób na uzupełnienie informacji od Klientów, niemniej należy… Read More »

Koszty autentykacji…

Obserwacja pracy jednego z contact center dała mi ostatnio do myślenia w kontekście identyfikacji Klientów. A raczej kosztów zaprzęgania w to agentów… Ale od początku – owe cc wymaga (czy słusznie, to już inna sprawa) w 89% przypadków zidentyfikowania się Klienta. Używa w tym celu podwójnej procedury – 20% z tych przypadków wymaga jedynie podania… Read More »

Kolejka w call center ponownie – lecz tym razem…

…z nieco innej strony. Na łamach magazynu „Journal of Applied Psychology” jakiś rok temu znalazłem artykuł dotyczący badań nad postrzeganiem przez dzwoniących „wypełniaczy czasu” w kolejce. Dokładniej – jaki wpływ na doświadczenie dzwoniącego ma to co słyszy, gdy czeka.  Pozwolę sobie po krótce opisać jeden z elementów badania. Eksperyment prowadzony był na grupie bodajże 100… Read More »

Anatomia wskaźnika – poziom inwestycji czasu Klienta…

Każdy telefon to nie tylko chęć załatwienia sprawy przez Klienta. To przede wszystkim zainwestowany przez niego czas, za który, słusznie, oczekuje rezultatu. Spojrzenie na call/contact center pod kątem trwania całej interakcji jest jednym z elementów którym warto się czasem przyjrzeć. Całej interakcji – czyli ile średnio Klient poświęca czasu na jej przeprowadzenie (nie patrząc na… Read More »