Tag Archives: procesy

Monitoring jakości – ponownie kalibracja i o syndromie Takale’go.

Obiektywność oceny. Warunek konieczny w każdym procesie zarządzania jakością (nie tylko w call/contact center), a w szczególności w procesie weryfikacji pracy konsultantów czy też agentów. Jednym z elementów wspierających zapewnienie „niezaburzonej” oceny był opisywany już przeze mnie mechanizm kalibracji. Pozwala…

Inwestycje i kanały komunikacji z Klientem – dwa słowa o trendach

Niedawno miałem okazję spotkać się (w formie wykładowej) ze studentami jednej z uczelni ekonomicznych. Wśród panów dominowały dociekania dot. biznesowych zastosowań technologii. Po wykładzie padło również pytanie o badania dotyczące trendów inwestycyjnych w obszarze call/contact center w krótkiej perspektywie. Ponieważ…

Karta pacjenta | Firma kurierska.

Burzliwe rozmowy zakąszane plaskavicą zawsze owocują interesującymi przypadkami klinicznymi. Jeden z moich kolegów opowiedział mi pewną historię. Ponieważ jest ona dość jaskrawym przypadkiem symptomów pewnego zespołu schorzeń, profilaktyka nerwic u Klientów wydaje się nieunikniona. Poprosiłem go zatem o spisanie swojej…

First Contact Resolution – czyli to, co najważniejsze… część 2.

W pierwszej części rozważań nad tą miarą wskazałem FCR jako kluczowy (acz nie jedyny) wskaźnik, którego pomiar i poprawa niesie niezaprzeczalną wartość dla obu stron – organizacji, lub konkretnie call center, oraz Klienta. Jest swoistym produktem typu 2 w 1…

Konferencja „Contact Center”

W dniach 14-15 maja 2008 roku odbyła się konferencja „Contact Center” organizowana przez Institute For International Research. Organizatorzy zaprosili mnie do współpracy merytorycznej. Jako prowadzący dzień specjalny konferencji wraz z uczestnikami zajęliśmy się zagadnieniami związanymi z tworzeniem struktur contact center…