Tag Archives: satysfakcja

Tydzień #19 | Przegląd wiadomości

  Klient w banku: wszyscy chcą dobrze, ale… [RAPORT NIK] Firmy stawiają na komunikację z klientami za pośrednictwem Facebooka Chmura w obsłudze klienta zdecydowanie polecana Klienci wymuszą innowacje Jak mierzyć satysfakcję klienta w mediach społecznościowych? Pracowników dyskontów prześladuje Tajemniczy Klient, który sprawdza jakość obsługi W imię klienta, czyli bankowa uczciwość Jak sprzedawać, żeby klient kupował Raport EY: polski… Read More »

Tydzień #13 | Przegląd wiadomości

Infolinie. Jak długo można czekać na połączenie? Od 11 sekund do 12 minut Praca na słuchawce. „Zwolnili mnie, bo wyszłam do ubikacji” Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS otwarto w Miastku. Pracę dostało 50 osób „Halo, tu Telekomunikacja Dzień Dobry”. Oszukiwali abonentów w całym kraju Case-study – Zakłady użyteczności publicznej inwestują w narzędzia SAP dla obsługi klienta… Read More »

Przyjazne rachunki za prąd i gaz od npower

Czytelność i przejrzystość podania informacji na rachunkach za gaz i prąd bywa nie lada wyzwaniem. Okresy rozliczeniowe, rodzaje taryf, prognozy, czas trwania umowy, stawki… do tego Klient, który często szuka szybkiej odpowiedzi na pytania Czy mój sposób rozliczeń jest optymalny? Czy zużywam więcej niż w zeszłym roku?, Jak mogę zaoszczędzić… …I skąd, do diaska, taka… Read More »

Karta Pacjenta | Czas to pieniądz, a jak pieniądz to… bank.

Miara pokazująca całkowite zaangażowanie czasu Klienta w załatwienie konkretnej sprawy powinna iść w parze z poszukiwaniem odpowiedzią na pytanie – Czy jest on adekwatny w stosunku do jej złożoności i krytyczności w oczach Klienta? Mam wrażenie, iż zupełnie niepotrzebnie angażowane są w proste zagadnienia zbyt duży czas, pieniądze, a idea profilaktyki nerwic po stronie firmy… Read More »

Gdynia, kino i popcorn

Dla wszystkich miłośników wielko-ekranowej rozrywki, choć w tym przypadku wydarzenia rozegrały się w lobby Trójmiejskiego multipleksu. Zapraszam do lektury wpisu i bliskiej memu sercu refleksji Joanny Bogusławskiej.  Krótki felieton z popcornem w tle pod tytułem „Klient jest najważniejszy…”

YOU – naszą misją jest Twoja satysfakcja

Dzisiejszy wieczór, Poznańska Malta. Przybyłem na spotkanie do hotelu Novotel. Podczas podróży przez lobby zwróciły moją uwagę nowe elementy komunikacji do Klientów oraz wewnętrznej (zajrzałem przez ladę na plakaty informacyjne dla pracowników) zbudowane wokół słowa klucza „YOU”. Dalsze zwiedzanie hotelu pozwoliło mi na rozszyfrowanie treści okrągłych znaczków, które pojawiły się również na uniformach pracowników. „YOU… Read More »

Karta pacjenta | Operator kablowy – czyli dziesięciu na jednego.

Kolejny przykład burzliwych (niestety) wydarzeń na styku Klient – Firma. Autorem opowieści jest kSy (pozdrawiam!). Do celów poznawczych, zgodnie z przyjętymi przeze mnie zasadami, wszelkie informacje identyfikacyjne zostały usunięte, wraz z subiektywnym zestawem „pochwał”. Poniżej nadesłany przez kolegę opis symptomów Firma X uznała (…), że w połowie trwania 2 letniej umowy odłączy mi internet, nakaże… Read More »

Ankieta IVR po rozmowie – optymizm umiarkowany

Kontaktując się ostatnio z kilkoma firmami, których jestem Klientem, zauważyłem, iż dwie wdrożyły funkcjonalność ankiety IVR przeprowadzanej po rozmowie. Był to mechanizm autonomiczny wobec działań agenta – zatem dzwoniący deklarował przed rozmową chęć pozostawienia informacji zwrotnej. I bardzo dobrze. Bez wątpienia uważam tego typu rozwiązanie za świetny sposób na uzupełnienie informacji od Klientów, niemniej należy… Read More »

Sondaż weekendowy

Opracowując standardy obsługi Klientów nieodzownym elementem jest zdefiniowanie w strukturze rozmowy wytycznych dotyczących powitania i pożegnania. Bardzo chciałbym zatem poznać Waszą opinię – na ile jako Klienci zwracacie uwagę na uwzględnienie w tych elementach pory dnia i tygodnia? Przykładowo, gdy konsultant w rozmowie życzy miłego popołudnia, weekendu, wieczoru… a zatem [poll id=”4″]

Nowy Rok – frustracje te same…

Bardzo często rozmawiając z różnymi organizacjami, słyszę pytania o „cudowny środek”, coś nowego, innowacyjnego, co pozwoli wyróżnić się na tle konkurencji w zakresie obsługi Klientów. Czasami mam wrażenie, że w takim pędzie zapomina się zupełnie o najważniejszym. O żmudnej, ciężkiej pracy u podstaw budowania organizacji – dla Klienta. – Jesteśmy organizacją zorientowaną na Klienta! –… Read More »

Kolejka w call center ponownie – lecz tym razem…

…z nieco innej strony. Na łamach magazynu „Journal of Applied Psychology” jakiś rok temu znalazłem artykuł dotyczący badań nad postrzeganiem przez dzwoniących „wypełniaczy czasu” w kolejce. Dokładniej – jaki wpływ na doświadczenie dzwoniącego ma to co słyszy, gdy czeka.  Pozwolę sobie po krótce opisać jeden z elementów badania. Eksperyment prowadzony był na grupie bodajże 100… Read More »

Jaką wartość wnosi nam call center obsługowe…?

Ostatnio jeden z moich Klientów zapytał mnie jak podejść do tematu określenia zwrotu z inwestycji w istniejącym call center. W jego przypadku realizuje ono dwie główne funkcje – sprzedaż i obsługa posprzedażna. O ile w przypadku telesprzedawców sprawa była w miarę prosta, o tyle funkcja obsługowa była jedynie wymiarowana na poziomie kosztów. Klient potrzebował spojrzenia… Read More »