Tag Archives: zarządzanie

Tydzień #13 | Przegląd wiadomości

Infolinie. Jak długo można czekać na połączenie? Od 11 sekund do 12 minut Praca na słuchawce. „Zwolnili mnie, bo wyszłam do ubikacji” Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS otwarto w Miastku. Pracę dostało 50 osób „Halo, tu Telekomunikacja Dzień Dobry”. Oszukiwali abonentów w całym kraju Case-study – Zakłady użyteczności publicznej inwestują w narzędzia SAP dla obsługi klienta… Read More »

CUWy mi tu robicie? – Ano Shared Services Center…

W ciągu ostatnich trzech miesięcy na rynku pojawiły się dwie ciekawe z mojego punktu widzenia informacje związane z rynkiem energetycznym. Grupa RWE zapowiedziała plany pilotażowego utworzenia w Krakowie Centrum Usług Wspólnych (CUW lub z angielska SSC), wyczekując równocześnie na otworzenie rynku gazu. Docelowo zapowiadane jest utworzenie kilkuset stanowisk pracy – powiązane to może być z… Read More »

17-18.10.2011 | Kongres „Zarządzanie Call Contact Center”

 Zapraszamy Państwa bardzo serdecznie do udziału w kongresie „Zarządzanie Call Contact Center”, który odbędzie się  w dniach 18-19 października 2011 r. w Warszawie. Zostaną uruchomione dwie równoległe sesje tematyczne („REKRUTACJA oraz MOTYWACJA w CC” vs „CONTACT CENTER jako PROFIT CENTER”), w trakcie których praktycy, od lat związani z branżą Call/Contact Center, odpowiedzą na najbardziej nurtujące… Read More »

Wielki ogólnoświatowy sondaż : 3 cechy prawdziwego weterana call center

Codziennie obserwujemy i słuchamy uważnie innych – współpracowników, Klientów. Myślę, że nam samym również należy się odrobina uwagi. Dlatego zapraszam na krótki sondaż, w którym chciałbym, abyśmy wspólnie wybrali 3 cechy prawdziwego weterana naszej branży. Zaproście do badania znajomych! [poll id=”6″] Dziękuję i powodzenia! (c) Rafał Jarosz 2011

Konsultanci i szefowie spóźnieni – kolejek nieustający czar z windami w tle…

Zapamiętać : przed spotkaniem przeanalizować listę najemców biurowca oraz ich politykę przerw pracowniczych… A wszystko zaczęło się tak… Kolejne spotkanie za 15 minut. Parkuję pod biurowcem, sprawdzam kalendarz : Pan X, wejście C, piętro XI. Ruszam spokojnie w kierunku przeszklonego holu budynku… Jednak już z odległości kilku metrów zacząłem odnosić wrażenie, iż za szybami panuje… Read More »

Konferencja „Call Contact Center – Bądźmy w kontakcie!”, 9-10 marca 2011

Computerworld po raz piąty organizuje konferencję „Call Contact Center – bądźmy w kontakcie!”. W tym roku również jest możliwość wyboru ścieżki tematycznej oraz zakresu warsztatów w drugim dniu konferencji.  Z całą pewnością szykuje się znowu ciekawe wydarzenie i jak zawsze okazja na wymianę cennych doświadczeń. Zainteresowanych zapraszam na stronę internetową wydarzenia tutaj.

Jaką wartość wnosi nam call center obsługowe…?

Ostatnio jeden z moich Klientów zapytał mnie jak podejść do tematu określenia zwrotu z inwestycji w istniejącym call center. W jego przypadku realizuje ono dwie główne funkcje – sprzedaż i obsługa posprzedażna. O ile w przypadku telesprzedawców sprawa była w miarę prosta, o tyle funkcja obsługowa była jedynie wymiarowana na poziomie kosztów. Klient potrzebował spojrzenia… Read More »

Cytat dnia

Bywa, że masz już 95% informacji, ale zdobycie pozostałych 5% zabierze ci jeszcze sześć miesięcy. W chwili gdy je zbierzesz, twoje informacje będą nieaktualne, bo zmiany na rynku są szybsze niż twoje przygotowania. Nawet słuszna decyzja staje się zła, gdy jest spóźniona. Lee Iacocca

Wyniki, na które patrzymy…

Pracując przy projektach związanych z tworzeniem wartości w obszarze relacji z Klientami, zauważyłem, że często przymusowym, i często dłuższym, przystankiem jest kwestia wpisania naszych działań w strategię firmy. A raczej braku jej przełożenia na konkretne wytyczne operacyjne oraz brak definicji konkretnych i mierzalnych celów, które pozwolą na jej realizację. Jeżeli jednak cele te zostają lub… Read More »